Mistä työkalussa on kyse?

Prosessikävely on alun perin opetuksen ja oppimisen tueksi kehitetty menetelmä, jossa jokin prosessi kuvataan fyysisesti tai digitaalisesti vaiheittain etenevänä kokonaisuutena. Osallistujat kulkevat prosessin läpi vaihe vaiheelta samalla keskustellen, arvioiden ja täydentäen sen sisältöjä.

Menetelmän vahvuus on siinä, että se tekee abstrakteista toimintamalleista ja palveluketjuista konkreettisia. Prosessikävelyn aikana osallistujat näkevät koko prosessin yhdellä kertaa, mutta voivat samalla tarkastella yksittäisiä vaiheita yksityiskohtaisesti.

Prosessikävely soveltuu erityisen hyvin sosiaali- ja terveyspalveluiden, palveluketjujen, asiakaspolkujen, toimintamallien ja yhteistyöprosessien tarkasteluun.

Mihin työkalua käytetään?

Prosessikävelyä voidaan hyödyntää esimerkiksi:

• uuden toimintamallin tai palveluprosessin esittelyssä
• nykyisen prosessin arvioinnissa
• kehittämiskohteiden tunnistamisessa
• henkilöstön perehdytyksessä
• yhteisen toimintatavan rakentamisessa
• palveluketjujen ja asiakaspolkujen kuvaamisessa
• eri toimijoiden roolien selkeyttämisessä
• muutosten suunnittelussa ja käyttöönotossa.

Menetelmä auttaa osallistujia ymmärtämään, miten yksittäiset vaiheet liittyvät toisiinsa ja miten ne vaikuttavat asiakkaan tai palvelun käyttäjän kokemukseen.

Miten työkalua käytetään?

1. Valitse tarkasteltava prosessi

Määrittele prosessi, jota halutaan tarkastella.

Esimerkiksi:

• asiakkaan palvelupolku
• hoitoon pääsyn prosessi
• uuden työntekijän perehdytysprosessi
• kehittämishankkeen eteneminen
• palvelun käyttöönotto.

Rajaa prosessi riittävän selkeäksi kokonaisuudeksi.

2. Kuvaa prosessin vaiheet

Kirjaa prosessin keskeiset vaiheet näkyville esimerkiksi:

• fläppipapereille
• julisteille
• seinälle kiinnitettäville korteille
• digitaaliselle valkotaululle.

Jokainen vaihe muodostaa oman "pysäkkinsä".

Vaiheiden yhteyteen voidaan lisätä esimerkiksi:

• toimijoita
• vastuita
• asiakkaan kokemuksia
• päätöspisteitä
• mittareita
• havaittuja ongelmakohtia.

3. Valmistele tila

Järjestä prosessin vaiheet loogiseen järjestykseen siten, että osallistujat voivat siirtyä vaiheesta seuraavaan.

Prosessikävely voidaan toteuttaa:

• aidossa toimintaympäristössä
• työpajatilassa
• kokoustilassa
• digitaalisessa ympäristössä.

4. Kävele prosessi läpi

Aloita ensimmäisestä vaiheesta ja etene vaihe vaiheelta.

Jokaisella pysäkillä voidaan pohtia esimerkiksi:

• Mitä tässä vaiheessa tapahtuu?
• Kuka vastaa tästä?
• Mitä asiakas kokee?
• Mikä toimii hyvin?
• Mitä tulisi kehittää?
• Mitä riskejä tai pullonkauloja vaiheeseen liittyy?

Osallistujat voivat täydentää kuvausta keskustelun aikana.

5. Kirjaa havainnot

Osallistujat kirjaavat:

• kysymyksiä
• kehittämisideoita
• huomioita
• riskejä
• onnistumisia.

Havaintoja voidaan kerätä esimerkiksi muistilapuille tai digitaaliseen työskentelyalustaan.

6. Tee yhteenveto

Kävelyn päätteeksi tarkastellaan prosessia kokonaisuutena.

Keskustelussa voidaan tunnistaa:

• tärkeimmät kehittämiskohteet
• vahvuudet
• epäselvät vastuut
• asiakkaan näkökulmasta kriittiset vaiheet
• seuraavat kehittämistoimenpiteet.

Digitaalinen toteutus

Prosessikävely voidaan toteuttaa myös täysin verkossa.

Sopivia työkaluja ovat esimerkiksi:

• Miro
• Mural
• Microsoft Whiteboard
• Flinga
• Padlet.

Digitaalisessa toteutuksessa prosessin vaiheet sijoitetaan yhteiselle valkotaululle, jossa osallistujat etenevät vaiheesta toiseen fasilitaattorin johdolla.

Verkkototeutus mahdollistaa myös hajautettujen asiantuntijoiden, asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden osallistumisen.

Vinkkejä fasilitaattorille

• Käytä mahdollisimman visuaalisia kuvauksia.
• Tuo esiin asiakkaan tai palvelun käyttäjän näkökulma jokaisessa vaiheessa.
• Hyödynnä kuvia, symboleita ja esimerkkejä.
• Anna osallistujille mahdollisuus täydentää prosessia omien kokemustensa pohjalta.
• Keskity erityisesti siirtymäkohtiin, joissa tieto, vastuu tai asiakas siirtyy toimijalta toiselle.
• Jos tavoitteena on kehittäminen, pyydä osallistujia kirjaamaan jokaiselle pysäkille vähintään yksi kehittämisehdotus.
• Prosessikävely täydentää erityisesti seuraavia menetelmiä: Palvelupolku, Service Blueprint, Kuvakäsikirjoitus (Storyboard), Asiakaspolku, Empatiakävely
• Näitä menetelmiä voidaan käyttää yhdessä esimerkiksi silloin, kun palvelupolku halutaan ensin kuvata, sen jälkeen kävellä läpi osallistujien kanssa ja lopuksi tunnistaa kehittämiskohteet yhteisessä työpajassa.
• Sote-kontekstissa prosessikävely toimii erityisen hyvin esimerkiksi asiakkaan palvelupolun, moniammatillisen yhteistyön tai uuden toimintamallin käyttöönoton tarkastelussa.