Mistä työkalussa on kyse?

Palvelupolku on palvelumuotoilun keskeinen menetelmä, jolla kuvataan asiakkaan matkaa palvelun eri vaiheissa. Se tekee näkyväksi, mitä asiakas tekee, kokee ja ajattelee palvelun aikana sekä missä kohdin hän kohtaa palveluntarjoajan.

Palvelupolku rakentuu kolmesta tasosta:

• Palvelupolku kuvaa asiakkaan koko kokemuksen alusta loppuun.
• Palvelutuokiot ovat palvelupolun yksittäisiä vaiheita tai kohtaamisia.
• Kontaktipisteet ovat niitä tilanteita, kanavia, ihmisiä, tiloja tai välineitä, joiden kautta asiakas kokee palvelun.

Menetelmä auttaa ymmärtämään palvelua käyttäjän silmin ja tunnistamaan ne kohdat, joissa palvelukokemus joko onnistuu tai aiheuttaa haasteita. Palvelupolku on yksi palvelumuotoilun käytetyimmistä visualisointityökaluista.

Mihin työkalua käytetään?

Palvelupolkua voidaan käyttää:

• nykyisen palvelun analysointiin ja kehittämiseen
• uuden palvelun suunnitteluun ja konseptointiin
• asiakaskokemuksen ymmärtämiseen
• asiakkaan tarpeiden, tunteiden ja odotusten tunnistamiseen
• palvelun pullonkaulojen ja kehittämiskohteiden löytämiseen
• eri toimijoiden yhteisen ymmärryksen rakentamiseen
• digitaalisten ja fyysisten palvelukanavien yhteensovittamiseen

Sote-palveluissa palvelupolkua voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakkaan hakeutuessa palveluun, palvelutarpeen arvioinnissa, hoito- tai palveluprosessin aikana sekä palvelun päättyessä.

Miten työkalua käytetään?

1. Valitse tarkasteltava palvelu

Määrittele, mitä palvelua tai palvelun osaa tarkastellaan.

Esimerkiksi:

• asiakkaan ensimmäinen yhteydenotto
• ajanvaraus
• vastaanottokäynti
• kotihoidon palveluprosessi
• vertaistukiryhmään osallistuminen

2. Määrittele asiakas

Valitse, kenen näkökulmasta palvelua tarkastellaan.

Voit hyödyntää esimerkiksi:

• asiakaspersoonaa
• kohderyhmää
• todellista käyttäjäkokemusta
• asiakashaastatteluja

3. Kuvaa palvelupolun vaiheet

Kirjaa asiakkaan matka aikajärjestyksessä.

Tyypillinen rakenne:

Ennen palvelua

• tarpeen tunnistaminen
• tiedon etsiminen
• yhteydenotto

Palvelun aikana

• asiointi
• kohtaamiset
• päätöksenteko

Palvelun jälkeen

• seuranta
• palaute
• jatkotoimet

4. Tunnista palvelutuokiot

Jaa palvelupolku pienempiin kokonaisuuksiin.

Esimerkiksi:

• ajanvaraus
• saapuminen palveluun
• vastaanottotilanne
• jatko-ohjeiden saaminen

5. Tunnista kontaktipisteet

Kirjaa jokaisen palvelutuokion kohdalle:

• ihmiset
• tilat
• digitaaliset palvelut
• lomakkeet
• viestit
• puhelut
• muut kohtaamiset

Näiden kautta asiakas muodostaa kokemuksensa palvelusta.

6. Tarkastele asiakkaan kokemusta

Kirjaa esimerkiksi:

• mitä asiakas tekee
• mitä hän ajattelee
• mitä hän tuntee
• mikä sujuu hyvin
• missä syntyy epävarmuutta tai turhautumista

Voit käyttää esimerkiksi hymynaamoja, värejä tai asteikkoa kokemuksen arviointiin.

7. Tunnista kehittämiskohteet

Pohdi yhdessä:

• Mitkä vaiheet toimivat hyvin?
• Missä syntyy odottamista tai katkoksia?
• Mitä asiakkaan olisi helpompi tehdä?
• Miten palvelua voisi yksinkertaistaa?

Vinkkejä

• Tarkastele palvelua aidosti asiakkaan näkökulmasta.
• Hyödynnä asiakashaastatteluja, havaintoja tai palautteita.
• Keskity erityisesti niihin kohtiin, joissa asiakas joutuu odottamaan tai vaihtamaan palvelukanavaa.
• Käytä menetelmää yhdessä asiakkaiden, ammattilaisten ja yhteistyökumppaneiden kanssa.
• Digitaalisissa työpajoissa palvelupolku voidaan rakentaa esimerkiksi Miro-, Mural-, Padlet-, Flinga- tai Howspace-alustoille.
• Palvelupolku toimii hyvin yhdessä esimerkiksi persoonien, empatiakartan, kuvakäsikirjoituksen ja Service Blueprintin kanssa.

Lisätietoa

• Palvelupolulla kehitetään parempia palveluja (Palvelumuotoilu Palo)