BIKVA - Asiakaslähtöinen arviointimalli

BIKVA - Asiakaslähtöinen arviointimalli

Julkaistu 25.2.2021
Arviointi ja tiedonkeruu

Mistä työkalussa on kyse?

BIKVA tulee tanskan kielen sanoista ja tarkoittaa asiakkaiden osallisuutta laadunvarmistajana. BIKVA-malli sopii erityisesti sosiaalityön aloille ja toimijoille, jotka haluavat saada tietoa asiakkailta toiminnan kehittämiseksi.

Mihin työkalua käytetään?

BIKVA-arviointimallissa saadaan asiakkaan näkemykset kehittämisen keskiöön, kun asiakkaat arvioivat palveluiden laatua ja vaikuttavuutta. Arviointiprosessi etenee alhaalta ylöspäin.

Mallin etuna on, että sen avulla saavutetaan parempi yhteisymmärrys siitä, miten asiakkaat kokevat ongelmansa ja miten toimintaa toteutetaan eri tasoilla. Vaiheittain etenevässä arviointiprosessissa asiakkaiden ja kenttätyöntekijöiden näkökulmat menevät johdolle/päättäjille, jotka tarvittaessa tekevät mahdolliseksi muutos-, ja kehittämistoimenpiteiden toimeenpanon.

Miten työkalua käytetään?

BIKVA-malli on monivaiheinen. Arvioinnissa käsitellään asiakkaiden kokemuksia ja tuntemuksia nykyisistä toimintatavoista, jotka välitetään kenttätyöntekijöille ja siitä edelleen johdolle. Arviointi on suunniteltu pääosin tehtäväksi ryhmähaastatteluina, mutta myös yksilöhaastattelut tai haastattelut kyselyllä täydennettävänä on mahdollisia riippuen tilanteesta.

BIKVA-arviointimalli etenee pääpiirteittäin seuraavasti:

  1. Ryhmähaastattelut asiakkaille: asiakkaat kertovat ja perustelevat, mikä heihin kohdistuvassa sosiaalityössä on myönteistä ja mikä kielteistä.
  2. Ryhmähaastattelut kenttätyöntekijöille: Asiakkaiden palaute esitetään kenttätyöntekijöille. Ryhmähaastattelussa pohditaan, mihin asiakkaiden arviot heidän mielestään perustuvat. Ensisijaista miettiä omaa toimintaa.  
  3. Hallintojohdon ryhmähaastattelut: Asiakkaiden ja kenttätyöntekijöiden palaute esitellään hallintojohdolle, joka pohtii syitä asiakkaiden ja työntekijöiden palautteeseen.
  4. Poliittisten päättäjien näkemykset: Edellisten kierrosten palautteet annetaan poliittisille päättäjille, joilta on tarkoitus saada heidän arvionsa toimijoiden palautteiden syistä.

Vinkkejä

Tarkemmat ja yksityiskohtaisemmat ohjeet arviointiprosessin toteuttamiseksi löytyy seuraavasta lähteestä:

Krogstrup. H. K. (2004) Asiakaslähtöinen arviointi - BIKVA-malli. Hyvät käytännöt -menetelmäkäsikirja. FinSoc Arviointiraportteja 1/2004. Helsinki, Stakes.

Suora linkki: https://www.julkari.fi/handle/10024/75625

Työkalun vahvuudet ja heikkoudet

BIKVA-mallin etuna on se, että sillä saadaan parempi yhteisymmärrys sen välillä, miten asiakkaat kokevat ongelmansa ja miten sosiaalityötä tehdään organisaation eri tasoilla. BIKVA-arviointimallin toteuttaminen on kuitenkin melko työläs prosessi, joten siihen kannattaa varata aikaa ja tehdä toteuttamisaikataulu. Valmistautuminen tulee tehdä huolella, sillä arvioinnissa voi tulla eteen paljon ristiriitoja. Arvioitsijalla tulee olla myös ymmärrys asiakkaiden toimintaympäristöstä ja tilanteesta.

Kesto

BIKVA-arviointimallin toteuttaminen vie aikaa, joten sitä kannattaa varata tarpeeksi. 

Kuinka monta osallistujaa

Osallistujajoukko on laaja (asiakkaat, kenttätyöntekijät, hallintojohto, poliittiset päättäjät). 

Mitä tarvitaan

Haastattelijalla tulee olla käytössä yhteydenottovälineet asiakkaisiin (voi tehdä kirjallisesti tai suullisesti esim. puhelimitse) sekä haastattelussa muistiinpanovälineet tai mahdollisesti nauhuri, mikäli haastattelut nauhoitetaan.