Mistä työkalussa on kyse?

BIKVA on asiakaslähtöinen arviointi- ja kehittämismenetelmä, jonka nimi tulee tanskan kielen sanoista Brugerinddragelse i KValitetsvurdering eli käyttäjien osallistuminen laadun arviointiin. Menetelmän on kehittänyt tanskalainen tutkija Hanne Kathrine Krogstrup. BIKVA tunnetaan englanniksi nimellä User Participation in Quality Assessment (UPQA).

BIKVA-mallin erityispiirre on, että arviointi lähtee asiakkaista eikä organisaatiosta määritellyistä arviointikriteereistä. Asiakkaat kertovat ensin omin sanoin, mikä palvelussa toimii hyvin ja mikä ei. Tämän jälkeen heidän näkemyksensä viedään seuraaville organisaation tasoille, joissa työntekijät, johto ja tarvittaessa poliittiset päättäjät pohtivat, mistä asiakkaiden kokemukset johtuvat ja mitä niistä pitäisi oppia.

Menetelmän tavoitteena ei siis ole ainoastaan kerätä asiakkaiden mielipiteitä, vaan synnyttää organisaatiossa oppimis- ja kehittämisprosessi asiakkaiden kokemusten pohjalta. Tätä alhaalta ylöspäin etenevää prosessia voidaan pitää BIKVA-mallin keskeisenä tunnuspiirteenä.

Mihin työkalua käytetään?

BIKVA soveltuu erityisesti tilanteisiin, joissa halutaan:

• arvioida palvelun tai toiminnan laatua asiakkaiden näkökulmasta
• ymmärtää, miksi asiakkaat kokevat palvelun tietyllä tavalla
• tunnistaa asiakkaiden ja ammattilaisten näkökulmien välisiä eroja
• löytää toiminnassa olevia kehittämistarpeita ja mahdollisia juurisyitä
• käynnistää organisaation oppimista asiakkaiden kokemusten pohjalta
• kehittää palveluja asiakaslähtöisemmiksi
• tarkastella, miten asiakkaiden kokemukset liittyvät työntekijöiden, johdon ja päätöksenteon toimintatapoihin.

Menetelmä sopii erityisesti sosiaali- ja terveyspalveluihin sekä muihin julkisiin palveluihin, joissa asiakkaiden kokemusten ja ammattilaisten toiminnan välinen yhteys on tärkeä kehittämiskohde. BIKVA on kuitenkin levinnyt alkuperäistä sosiaalityön kontekstia laajemmalle. 

Miten työkalua käytetään?

BIKVA toteutetaan vaiheittain. Alkuperäisessä mallissa on neljä vaihetta, joita fasilitaattori kuljettaa eteenpäin.

1. Asiakkaiden ryhmähaastattelu

Ensimmäisessä vaiheessa asiakkaat kertovat omista kokemuksistaan.

Keskustelu voidaan aloittaa avoimella kysymyksellä, esimerkiksi:

Mikä tässä palvelussa toimii hyvin ja mikä ei toimi hyvin?

Asiakkaita kannustetaan perustelemaan näkemyksiään ja kertomaan kokemustensa taustalla olevista syistä.

Tärkeää on, ettei organisaatio määrittele etukäteen liian tarkasti sitä, mistä asiakkaiden pitäisi antaa palautetta. BIKVAssa asiakkaiden omat kokemukset ja heidän tärkeiksi kokemansa asiat ohjaavat arviointia.

2. Työntekijöiden ryhmähaastattelu

Asiakkaiden näkemykset viedään työntekijöiden käsiteltäviksi.

Työntekijöitä pyydetään pohtimaan esimerkiksi:

• Mistä asiakkaiden kokemukset voivat johtua?
• Mikä omassa toiminnassamme vaikuttaa tähän?
• Mitkä toimintatavat tai rakenteet voivat selittää asiakkaiden kokemuksia?
• Mitä asiakkaiden palautteesta voidaan oppia?

Tavoitteena ei ole puolustautua tai selittää asiakkaiden kokemuksia pois, vaan tarkastella omaa toimintaa asiakkaiden näkökulmasta.

3. Palautteen käsittely johdon kanssa

Seuraavaksi asiakkaiden ja työntekijöiden näkemykset viedään johdon käsiteltäviksi.

Johdon tehtävänä on pohtia esimerkiksi:

• Mikä selittää asiakkaiden ja työntekijöiden esiin nostamia asioita?
• Mitkä organisaation toimintatavat, rakenteet tai johtamisen käytännöt vaikuttavat tilanteeseen?
• Mitä organisaation pitäisi muuttaa?

Näin asiakasnäkökulma siirtyy yksittäisen työntekijän toiminnasta myös organisaation rakenteiden ja johtamisen tarkasteluun.

4. Palautteen käsittely päättäjien kanssa

Alkuperäisessä BIKVA-mallissa viimeinen vaihe on poliittisten päättäjien käsittely. Heille välitetään asiakkaiden, työntekijöiden ja johdon näkemykset ja pyydetään pohtimaan niiden taustalla olevia syitä.

Kaikissa käyttötarkoituksissa tätä vaihetta ei kuitenkaan tarvita. Menetelmä voidaan sovittaa esimerkiksi organisaation sisäiseen kehittämiseen, jolloin prosessi voi päättyä johdon tai muun päätöksentekotason käsittelyyn.

5. Kootkaa havainnot ja sopikaa kehittämisestä

BIKVA-prosessin tarkoitus ei ole jäädä haastattelujen tasolle.

Kootkaa lopuksi:

• keskeiset asiakkaiden kokemukset
• työntekijöiden ja johdon tekemät havainnot
• tunnistetut kehittämistarpeet
• mahdolliset rakenteelliset tai toiminnalliset syyt
• konkreettiset kehittämistoimet
• vastuut ja seuranta.
   

Vinkkejä

BIKVA kannattaa toteuttaa aidosti dialogisena prosessina, ei peräkkäisinä palautekierroksina.

Asiakkaiden näkemyksiä ei pitäisi muokata niin, että niistä poistetaan ristiriitaiset tai vaikeat havainnot ennen niiden viemistä seuraavalle tasolle. Juuri ristiriidat voivat paljastaa toiminnassa olevia oletuksia ja kehittämisen paikkoja.

Haastattelukysymykset kannattaa pitää riittävän avoimina, jotta asiakkaat voivat itse nostaa esille heille merkityksellisiä asioita.

Menetelmässä tarvitaan myös hyvää fasilitointia. Asiakkaiden kokemusten käsittely voi herättää työntekijöissä tai johdossa puolustusreaktioita. Keskustelua kannattaa ohjata kysymykseen:

Mitä voimme oppia tästä kokemuksesta?

BIKVAa ei kannata toteuttaa irrallisena asiakaspalautteena, jos tavoitteena on saada aikaan muutoksia. Ennen arviointia on hyvä sopia, miten tuloksia käsitellään ja kuka voi tehdä tarvittavia muutoksia.

BIKVAa voi myös soveltaa eri tavoin. Vuonna 2024 julkaistu tutkimus tarkasteli 69 käytännön raporttia ja osoitti, että menetelmää on sovellettu erilaisiin tarkoituksiin ja osallistumisen tasoihin. Tämä tukee ajatusta siitä, että alkuperäistä mallia voidaan tarvittaessa sovittaa paikalliseen toimintaympäristöön.

Lisätietoa ja lähteet

•  Asiakaslähtöinen arviointi : Bikva-malli/ Krogstrup, H. K. (2004). Asiakaslähtöinen arviointi – BIKVA-malli. FinSoc Arviointiraportteja 1/2004. Stakes.
   
• Brix, J., Nielsen, L. K. & Krogstrup, H. K. (2024). The Diffusion and Adoption of BIKVA: A 20-year Impact Case Study. (PDF)
   
• When Research Learns From Practice: Synthesized Action Research on the BIKVA Model (2023), Sage Journals