Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueeseen kuuluu 18 kuntaa, joiden sosiaali- ja terveyspalvelut on tuotettu vuodesta 2023 alkaen kahdeksassa sosiaali- ja terveyskeskuksessa. Asukkaita alueella on noin 192 000. Vammaispalveluiden asiakasohjaus on osa asiakasohjauksen ja sosiaalityön palvelualuetta.
Asiakasohjauksen kohderyhmänä ovat Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen vammaispalveluiden asiakkaat, heidän läheisensä sekä viranomaiset, jotka tarvitsevat ohjausta ja neuvontaa. Palvelu on tarkoitettu erityisesti alkuvaiheen tuen tarpeisiin ja yksilölliseen neuvontaan.
Asiakasymmärrystä on kertynyt asiakasohjaajien pitkäaikaisen käytännön työn kautta. Yhteydenottojen määrä on kasvanut tasaisesti, mikä kertoo palvelun tarpeellisuudesta ja matalan kynnyksen toiminnan merkityksestä. Kehittämisessä on huomioitu toistuvat asiakasteemat ja palveluiden saavutettavuuden haasteet.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Kesäkuussa 2023 vammaispalveluiden asiakasohjaus on laajentunut koko hyvinvointialueelle lisäresurssin myötä (linkki). Vuonna 2025 - digipalvelut käyttöön, yhteydenottokanavien yhtenäistäminen, palveluaikojen laajentaminen.
Vammaispalveluiden asiakasohjauksen toimintamallin käyttöönotto ja juurruttaminen Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella on toteutettu vaiheittain ja suunnitelmallisesti. Kesäkuussa 2023 asiakasohjaus laajennettiin koko hyvinvointialueelle lisähenkilöstöresurssin myötä. Tämän jälkeen toimintaa on kehitetty edelleen kohti yhdenmukaisia käytäntöjä ja monikanavaista saavutettavuutta.
Toimintamallin vakiinnuttamiseksi on tehty useita keskeisiä toimenpiteitä. Näitä ovat olleet yhteydenottokanavien (puhelin, chat, kiireetön viestintä) yhtenäistäminen, palveluaikojen laajentaminen asiakkaiden tarpeita vastaaviksi sekä asiakasohjauksen sisäisten tehtävänkuvien ja prosessien selkeyttäminen. Lisäksi yhteistyötä on tiivistetty muiden asiakasohjausalueiden, kuten ikäihmisten- ja aikuissosiaalityön kanssa, jotta malli palvelee tulevaisuudessa laajemmin koko sosiaalityön kenttää.
Vuonna 2025 otettiin käyttöön uusia digitaalisia palveluita, kuten OmaEP-toiminnallisuudet (digitaalinen ajanvaraus, etävastaanotto, chat ja kiireetön viestintä), jotka tukevat asiakasohjauksen saavutettavuutta ja tiedon saatavuutta. Digipalveluiden kehittäminen on osa pitkäjänteistä työtä, jolla varmistetaan asiakkaiden tasavertainen pääsy palveluihin asuinpaikasta tai vamman laadusta riippumatta.
Osaamisen kehittämiseen on panostettu koulutuksilla, jotka ovat liittyneet muun muassa saavutettavuuteen, asiakaslähtöiseen viestintään ja digipalvelujen käyttöön. Jatkossa asiakasohjauksen toimintaa seurataan systemaattisesti mm. palaute ja kehitetään osana hyvinvointialueen jatkuvaa palveluiden parantamista.
