Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Vammaispalveluiden asiakasohjauksen yhtenäistäminen Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialuella (RRP, P4, I1)

Vammaispalveluiden asiakasohjauksen yhtenäistäminen Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialuella (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Tavoitteena on, että asiakasohjauksen toimintamalli, tehtäväkuvaukset ja prosessit ovat  tarkoituksenmukaisia ja palvelevat koko asiakasohjaus ja sosiaalityö -palveluyksikön toimintaa.

Toimintaympäristö

Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueeseen kuuluu 18 kuntaa, joiden sosiaali- ja terveyspalvelut on tuotettu vuodesta 2023 alkaen kahdeksassa sosiaali- ja terveyskeskuksessa.  Asukkaita alueella on noin 192 000. Vammaispalveluiden asiakasohjaus on osa asiakasohjauksen ja sosiaalityön palvelualuetta.

 

Alkutilanne
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakasohjauksen kohderyhmänä ovat Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen vammaispalveluiden asiakkaat, heidän läheisensä sekä viranomaiset, jotka tarvitsevat ohjausta ja neuvontaa. Palvelu on tarkoitettu erityisesti alkuvaiheen tuen tarpeisiin ja yksilölliseen neuvontaan.

Asiakasymmärrystä on kertynyt asiakasohjaajien pitkäaikaisen käytännön työn kautta. Yhteydenottojen määrä on kasvanut tasaisesti, mikä kertoo palvelun tarpeellisuudesta ja matalan kynnyksen toiminnan merkityksestä. Kehittämisessä on huomioitu toistuvat asiakasteemat ja palveluiden saavutettavuuden haasteet.

Ratkaisun perusidea

Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella on kehitetty yhtenäinen ja saavutettava vammaispalveluiden asiakasohjauksen toimintamalli. Tavoitteena on tarjota matalan kynnyksen neuvontaa ja ohjausta vammaispalveluista helposti ja tasapuolisesti koko alueella, riippumatta asiakkaan asuinpaikasta tai yksilöllisistä tarpeista.

Toimintamallin avulla vähennetään päällekkäistä työtä sosiaali- ja terveyskeskuksissa, parannetaan resurssien kohdentamista sekä edistetään asiakkaiden yhdenvertaisuutta ja osallisuutta. Asiakasohjaus toimii monikanavaisesti – puhelimitse, chatissä ja kiireettömän viestinnän kautta. Palveluaikoja puhelimessa ja chatissä on laajennettu sekä on siirrytty yhteen puhelinnumeroon. Näissä palveluissa asiakas saa vastauksen viiveettä, kiireettömässä viestinnässä 1–3 arkipäivässä.

Yhtenäiset käytännöt, selkeät tehtävänkuvat ja digipalvelujen (OmaEP-toiminnallisuudet) hyödyntäminen tukevat koko asiakasohjauksen ja sosiaalityön kehittämistä, kattaen jatkossa myös ikäpalveluiden- ja aikuissosiaalityön asiakasohjauksen.

 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kesäkuussa 2023 vammaispalveluiden asiakasohjaus on laajentunut koko hyvinvointialueelle lisäresurssin myötä (linkki).  Vuonna 2025 - digipalvelut käyttöön, yhteydenottokanavien  yhtenäistäminen, palveluaikojen laajentaminen.

Vammaispalveluiden asiakasohjauksen toimintamallin käyttöönotto ja juurruttaminen Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella on toteutettu vaiheittain ja suunnitelmallisesti. Kesäkuussa 2023 asiakasohjaus laajennettiin koko hyvinvointialueelle lisähenkilöstöresurssin myötä. Tämän jälkeen toimintaa on kehitetty edelleen kohti yhdenmukaisia käytäntöjä ja monikanavaista saavutettavuutta.

Toimintamallin vakiinnuttamiseksi on tehty useita keskeisiä toimenpiteitä. Näitä ovat olleet yhteydenottokanavien (puhelin, chat, kiireetön viestintä) yhtenäistäminen, palveluaikojen laajentaminen asiakkaiden tarpeita vastaaviksi sekä asiakasohjauksen sisäisten tehtävänkuvien ja prosessien selkeyttäminen. Lisäksi yhteistyötä on tiivistetty muiden asiakasohjausalueiden, kuten ikäihmisten- ja aikuissosiaalityön kanssa, jotta malli palvelee tulevaisuudessa laajemmin koko sosiaalityön kenttää.

Vuonna 2025 otettiin käyttöön uusia digitaalisia palveluita, kuten OmaEP-toiminnallisuudet (digitaalinen ajanvaraus, etävastaanotto, chat ja kiireetön viestintä), jotka tukevat asiakasohjauksen saavutettavuutta ja tiedon saatavuutta. Digipalveluiden kehittäminen on osa pitkäjänteistä työtä, jolla varmistetaan asiakkaiden tasavertainen pääsy palveluihin asuinpaikasta tai vamman laadusta riippumatta.

Osaamisen kehittämiseen on panostettu koulutuksilla, jotka ovat liittyneet muun muassa saavutettavuuteen, asiakaslähtöiseen viestintään ja digipalvelujen käyttöön.  Jatkossa asiakasohjauksen toimintaa seurataan systemaattisesti mm. palaute ja kehitetään osana hyvinvointialueen jatkuvaa palveluiden parantamista.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin soveltaminen käytännössä vaatii riittäviä resursseja, osaamista sekä aktiivista yhteistyötä eri palvelualueiden välillä. On tärkeää, että asiakasohjauksen organisoituminen on selkeä ja että toimintamallin mukainen työnjako ja vastuut ovat kaikille osapuolille ymmärrettäviä. Lisäksi tarvitaan rohkeutta kokeilla uusia toimintatapoja sekä avoimuutta digitaalisten ratkaisujen hyödyntämiseen, jotta palvelut vastaavat asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin.

Sudenkuoppina on tärkeää välttää epäselviä vastuunjakoja sekä liian nopeaa muutoksen toteutusta ilman riittävää henkilöstön perehdytystä ja sitoutumista. Myös digipalveluiden käyttöönotossa on huomioitava asiakkaiden erilaiset valmiudet ja tarjottava vaihtoehtoisia palvelukanavia saavutettavuuden varmistamiseksi.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

 Tulevaisuudessa aukioloaikojen ja yhteydenottotapojen laajentaminen sekä digitaalisten yhteydenottokanavien hyödyntäminen tuovat kohderyhmälle entistä enemmän mahdollisuuksia saada matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa sujuvasti. Oikeaan palveluun, oikeaan aikaan.

 

Vammaispalveluiden asiakasohjauksen toimintamallin käyttöönoton myötä Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella on saatu aikaan selkeitä parannuksia palvelun saavutettavuudessa ja yhdenvertaisuudessa. Asiakkaiden yhteydenottojen määrä ja monikanavaisen palvelun käyttö ovat kasvaneet, mikä kertoo palvelun matalan kynnyksen periaatteen toteutumisesta. Asiakkaat ovat saaneet aiempaa nopeammin ja helpommin vastauksia kysymyksiinsä, mikä on lisännyt heidän tyytyväisyyttään ja osallisuuttaan palveluprosessiin.

Toimintamallin käyttöönotto on myös vähentänyt päällekkäistä työtä sosiaali- ja terveyskeskusten vammaissosiaalityössä, mikä on tehostanut resurssien käyttöä ja mahdollistanut kohdennetumman tuen tarjoamisen. Yhtenäinen toimintatapa on parantanut palvelun laatua ja selkeyttä sekä työntekijöiden että asiakkaiden näkökulmasta. Tämä on avannut uusia mahdollisuuksia tavoittaa laajempi asiakaskunta ja edistänyt palvelujen yhdenvertaisuutta entisestään.

Tulevaisuudessa toimintamallin kehittäminen jatkuu, ja aukioloaikojen sekä yhteydenottotapojen laajentaminen yhdessä digipalveluiden käytön kanssa lisäävät entisestään asiakkaiden mahdollisuuksia saada oikea-aikaista ja sujuvaa ohjausta ja neuvontaa.