Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Asiakaspolkuja kehitetään koko ajan hyvinvointialueella eri ikäryhmissä ja joissakin poluissa ollaan hyvinkin pitkällä konkretiassa. Asiakaspolkujen ymmärtäminen lähtee tietämyksestä, jossa nähdään asiakkaan tai potilaan kulku eri prosessien välillä. Tätä prosessia ei olla kuvattu tällä tasolla ikääntyneiden puolella, jossa voidaan konkreettisesti määritellä polut ja asiakassegmentit tämän ympärillä. Lähtötilanteeseen otetaan mukaan kansallinen liikennevalomalli, joka ohjaa tekemistä alusta loppuun asti.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakso on sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisen näkökulmasta haastava, sillä alueen väestön palvelutarve on suuri, syntyvyys vähäistä ja ikääntyneiden osuus väestöstä on maan suurimpia.
Hyvinvointialue on julkisten palvelujen organisaatio, joka järjestää alueensa sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palvelut. Suomessa on 21 hyvinvointialuetta, jotka muodostuvat pääosin maakuntajaon pohjalta. Valtio rahoittaa hyvinvointialueiden toiminnan.
Hyvinvointialueuudistus tarvitaan yhdenvertaisten palvelujen varmistamiseksi, kaventamaan hyvinvointi- ja terveyseroja sekä hillitsemään kustannusten kasvua. Tavoitteena on siirtää sosiaali- ja terveydenhuollon painopistettä peruspalveluihin ja ennalta ehkäiseviin toimenpiteisiin sekä parantaa hoitoon pääsyä. Pelastustoimen osalta tavoitteena on parantaa turvallisuutta, ja varmistaa valtakunnallisesti yhtenäinen ja häiriötön pelastustoimen järjestelmä.
Kohderyhmänä ovat ikääntyneet yli 65-vuotiaat ja mahdollisesti paljon palveluja käyttävät asiakkaat. Tällä keinoin halutaan tietää paremmin asiakkaan koko prosessi ja ymmärtää hänen tarpeitaan paremmin.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoiteltu muutos on saada kuvattua ikääntyneiden asiakaspolut ja saada segmentoinnilla selkeyttä. Asiakaspolkujen toimintaa ohjaa kansallinen liikennevalomalli (DigiFinland), jossa asiakkaat on luokiteltu raskaimmista palveluista kevyempiin palveluihin. Tarkoituksena on siis löytää asiakkaita, jotka mahdollisesti ovat pullonkaulana jossain palvelun parissa ja suunnitella tämän pohjalta palveluita paremmin heitä ja organisaatiota palvelevaksi.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Työpaketin yhteydessä johtamisjärjestelmälle luodaan tavoitteet ja näiden tavoitteiden onnistumista kuvastavat mittarit Lisäksi toiminnan onnistumista voidaan mitata aikataulussa pysymisessä. Mittareissa mitataan kustannusvaikuttavuutta ja sen kehittymistä palveluiden käyttöönoton aikana.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Ensin tulee saada tekninen toteutus, jota voidaan tarkastella ja validoida asiakasymmärryksen lisäämiseksi. Vasta tämän jälkeen voidaan miettiä käytäntöön viemistä ja juurruttamista. Työ tulee jatkumaan pitkälle myös hankkeen jälkeen.
