Päijät-Sote-sovelluksen käytön tekninen tuki (ASPA) (RRP, 14)
Digitiimi kehittää jatkuvasti asiakaspalvelua kerätyn datan ja palautteen perusteella. Asiakaspalvelu vastaa Päijät-Sote-sovelluksen käytön tukeen liittyviin kysymyksiin, kuten kirjautumisongelma, puolesta asiointi sekä palveluiden näkyvyys ja käyttö
Toimintamallin nimi
Digitiimi kehittää jatkuvasti asiakaspalvelua kerätyn datan ja palautteen perusteella. Asiakaspalvelu vastaa Päijät-Sote-sovelluksen käytön tukeen liittyviin kysymyksiin, kuten kirjautumisongelma, puolesta asiointi sekä palveluiden näkyvyys ja käyttö
Alueen asukkaille:
💬 Chat-palvelu
- Auki arkisin klo 9–12
- Reaaliaikainen, tunnistautumattomille asiakkaille osoitteessa paijatsote.suomisote.fi
📞 Puhelinpalvelu
- Auki arkisin klo 12–13
- Numero: 03 819 2637
- Toteutetaan takaisinsoittopalveluna: soitetaan takaisin 2 kertaa, vähintään 30 min välein
- Palvelulupaus: soitto viimeistään seuraavana arkipäivänä
📋 Palautteiden käsittely
- ASPA-vuorossa oleva käsittelee myös sähköisen asiakaspalautejärjestelmän kautta tulleet Roidu-palautteet
Ammattilaisille:
📚 Verkkokurssit
- Verkkokurssit, jotka perehdyttävät sovelluksen ja BeePro-digialustan käyttöön. Kurssit sisältävät tietoa mm. käyttöoikeuksista, kirjautumisesta, fraasien käytöstä digiklinikassa, ajanvarauksista ja kertomuskirjauksista
🧠 Digipalveluiden Pro-verkosto
- Teams-tiimi nimeltä Päijät-Sote-sovellus / BeePro-digialustan käyttäjät toimii tukikanavana
- Tarjoaa ajankohtaista tietoa, käytännön tukea ja mahdollistaa avoimen vuorovaikutuksen
- Kanavat käsittelevät eri toiminnallisuuksia kuten kiireetön viestinvaihto, digipolut, lomakkeet ja videovastaanotto
🖼️ Intranetin yhteydenottolomake
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella on ollut käytössä vuodesta 2020 asukkaille tarjottava mobiilisovellus/digitaalinen alusta, jonka avulla asiakas voi olla yhteydessä sote-ammattilaisiin, varata ajan fyysiseen tai etävastaanottoon digiklinikalla, ottaa chat-yhteyden tai tarkastella omia tietojaan. Digiasiointialusta päivitettiin Päijät-Sote-sovellukseksi 4/2023.
Sovelluksen toiminnallisuuksia on laajennettu aktiivisesti julkaisun jälkeen ja tehty paljon markkinoinointia käytön lisäämiseksi. Laajemman käytön myötä, asiakaspalautteiden perusteella, todettiin tarve käynnistää Päijät-Sote-sovelluksen teknisen asiakaspalvelun tukikanavat.
Kohderyhmänä Päijät-Hämeen hyvinvointialueen Päijät-Sote-sovellusta käyttävät tai käyttöä harkitsevat henkilöt, joilla on teknisiä ongelmia sovelluksen käytössä.
Toimintamallin juurruttaminen:
1. Toimintamallin vakiinnuttaminen
- Geneerinen käyttöönottoprosessi: Digipalvelutiimi on laatinut ohjemateriaalin, jossa kuvataan ASPA-palvelun käyttöönoton vaiheet, dokumentointikäytännöt ja yksikkökohtainen räätälöinti.
- Service desk -toiminnan kuvaus: Sisäinen ohjeistus määrittelee palvelulupaukset, mittarit ja roolit sekä asukkaalle että ammattilaiselle.
2. Koulutus ja osaamisen kehittäminen
- Digivartit: Lyhyet tietoiskut ammattilaisille sovelluksen käytöstä, toiminnallisuuksista ja hyödyistä.
- Verkkokurssit: Tarjolla kursseja mm. Päijät-Sote-sovelluksesta, videovastaanotosta, digipoluista, lomakkeista ja kiireettömästä viestinnästä.
- Digimentorointi: Vertaistukea arjessa, jossa omat työntekijät auttavat kollegoita digiasioissa matalalla kynnyksellä.
3. Yhteisöllinen tuki ja viestintä
- Teams-tiimi käyttäjille: "Päijät-Sote-sovellus / BeePro-digialustan käyttäjät" -tiimi toimii tiedon jakamisen, keskustelun ja oppimisen alustana.
- Pro-verkosto: Ammattilaisverkosto, jossa jaetaan kokemuksia, vinkkejä ja järjestetään tapaamisia toiminnallisuuksien ympärillä.
4. Pilotointi ja tehostepäivät
- Tehostepäivät yksiköissä: digimentorit järjestivät demoesityksiä ja opastusta asiakkaille sekä henkilökunnalle.
- Asiakaskohtaamiset tapahtumissa: Sovellus ladattiin ja käytettiin yhdessä asiakkaiden kanssa, ja palautetta kerättiin kehittämisen tueksi.
5. Asiakaspalvelukanavien juurruttaminen
6. Kehittämisen ja palautteen käsittely
Muutokset:
- Otettu käyttöön uusi asiakaspalautejärjestelmä 3.2025, joka mahdollistaa palautteen keruun monikanavaisesti (verkkosivut, tekstiviestikysely, mobiilisovellus) > palautemäärät kasvaneet merkittävästi
- Palautteiden käsittelyyn on nimetty vastuuhenkilöt ja heillä on kiertävä palautteidenkäsittelyn vuorolista
- Palautteen kautta saadaan myös kehittämisehdotuksia, ei vain ongelmatilanteiden ratkaisua
- Päijät-sote-sovelluksen kautta tapahtuva palautteenanto on integroitu osaksi asiakaspalautekanavia
- Raportoinnin tukena kehitetty automaatiota tiketöintijärjestelmään
Yhteydenottojen määrä teknisen tuen chatissä sekä puhelimessa jäänyt vähäiseksi ollen satunnaista.
- Puhelinkanava suljettu Q2.25 päättyessä soittojen vähäisen määrän vuoksi.
- Reaaliaikainen chat tunnistautumattomille asiakkaille suljettu Q3.25 päättyessä vähäisen asiointimäärän.
Q4.25 reaaliaikainen tunnistautumattoman asiakkaan chat vaihdetaan kiireettömäksi yhteydenottokanavaksi teknisen tuen ongelmiin
- Palvelu vaatii tunnistautumisen
- Palvelulupaus; vastaamme yhden arkipäivän kuluessa
Kansikuva
