Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Päijät-Sote-sovelluksen käytön tekninen tuki (ASPA) (RRP, 14)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Digitiimi kehittää jatkuvasti asiakaspalvelua kerätyn datan ja palautteen perusteella. Asiakaspalvelu vastaa Päijät-Sote-sovelluksen käytön tukeen liittyviin kysymyksiin, kuten kirjautumisongelma, puolesta asiointi sekä palveluiden näkyvyys ja käyttö

Toimintaympäristö

Päijät-Hämeen hyvinvointialueella on ollut käytössä vuodesta 2020 asukkaille tarjottava mobiilisovellus/digitaalinen alusta, jonka avulla asiakas voi olla yhteydessä sote-ammattilaisiin, varata ajan fyysiseen tai etävastaanottoon digiklinikalla, ottaa chat-yhteyden tai tarkastella omia tietojaan. Digiasiointialusta päivitettiin Päijät-Sote-sovellukseksi 4/2023.

Sovelluksen toiminnallisuuksia on laajennettu aktiivisesti julkaisun jälkeen ja tehty paljon markkinoinointia käytön lisäämiseksi. Laajemman käytön myötä, asiakaspalautteiden perusteella, todettiin tarve käynnistää Päijät-Sote-sovelluksen teknisen asiakaspalvelun tukikanavat.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä Päijät-Hämeen hyvinvointialueen Päijät-Sote-sovellusta käyttävät tai käyttöä harkitsevat henkilöt, joilla on teknisiä ongelmia sovelluksen käytössä.

Ratkaisun perusidea

Alueen asukkaille:

💬 Chat-palvelu

📞 Puhelinpalvelu

  • Auki arkisin klo 12–13
  • Numero: 03 819 2637
  • Toteutetaan takaisinsoittopalveluna: soitetaan takaisin 2 kertaa, vähintään 30 min välein
  • Palvelulupaus: soitto viimeistään seuraavana arkipäivänä

📋 Palautteiden käsittely

  • ASPA-vuorossa oleva käsittelee myös sähköisen asiakaspalautejärjestelmän kautta tulleet Roidu-palautteet

Ammattilaisille:

📚 Verkkokurssit

  • Verkkokurssit, jotka perehdyttävät sovelluksen ja BeePro-digialustan käyttöön. Kurssit sisältävät tietoa mm. käyttöoikeuksista, kirjautumisesta, fraasien käytöstä digiklinikassa, ajanvarauksista ja kertomuskirjauksista

🧠 Digipalveluiden Pro-verkosto

  • Teams-tiimi nimeltä Päijät-Sote-sovellus / BeePro-digialustan käyttäjät toimii tukikanavana
  • Tarjoaa ajankohtaista tietoa, käytännön tukea ja mahdollistaa avoimen vuorovaikutuksen
  • Kanavat käsittelevät eri toiminnallisuuksia kuten kiireetön viestinvaihto, digipolut, lomakkeet ja videovastaanotto

🖼️ Intranetin yhteydenottolomake

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin juurruttaminen:

1. Toimintamallin vakiinnuttaminen

  • Geneerinen käyttöönottoprosessi: Digipalvelutiimi on laatinut ohjemateriaalin, jossa kuvataan ASPA-palvelun käyttöönoton vaiheet, dokumentointikäytännöt ja yksikkökohtainen räätälöinti.
  • Service desk -toiminnan kuvaus: Sisäinen ohjeistus määrittelee palvelulupaukset, mittarit ja roolit sekä asukkaalle että ammattilaiselle.

2. Koulutus ja osaamisen kehittäminen

  • Digivartit: Lyhyet tietoiskut ammattilaisille sovelluksen käytöstä, toiminnallisuuksista ja hyödyistä.
  • Verkkokurssit: Tarjolla kursseja mm. Päijät-Sote-sovelluksesta, videovastaanotosta, digipoluista, lomakkeista ja kiireettömästä viestinnästä.
  • Digimentorointi: Vertaistukea arjessa, jossa omat työntekijät auttavat kollegoita digiasioissa matalalla kynnyksellä.

3. Yhteisöllinen tuki ja viestintä

  • Teams-tiimi käyttäjille: "Päijät-Sote-sovellus / BeePro-digialustan käyttäjät" -tiimi toimii tiedon jakamisen, keskustelun ja oppimisen alustana.
  • Pro-verkosto: Ammattilaisverkosto, jossa jaetaan kokemuksia, vinkkejä ja järjestetään tapaamisia toiminnallisuuksien ympärillä.

4. Pilotointi ja tehostepäivät

  • Tehostepäivät yksiköissä: digimentorit järjestivät demoesityksiä ja opastusta asiakkaille sekä henkilökunnalle.
  • Asiakaskohtaamiset tapahtumissa: Sovellus ladattiin ja käytettiin yhdessä asiakkaiden kanssa, ja palautetta kerättiin kehittämisen tueksi.

5. Asiakaspalvelukanavien juurruttaminen

6. Kehittämisen ja palautteen käsittely

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin käyttöönotto onnistui parhaiten, kun suunitelma palvelun käynnistämisestä tehdään yhdessä palvelua toteuttavan tiimin kanssa ja kaikille järjestettiin yhteinen koulutus ennen käyttöönottoa. Tiimissä on nimetyt vastuuhenkilöt, joilla kiertävä vuorolista.

Toimintamallin soveltaminen ei ole kaavamainen prosessi, vaan se edellyttää:

  • Vuorovaikutustaitoja
  • Liiketoimintalähtöisyyttä
  • Ketterää työotetta
  • Asiakaspalvelussa selkeyttä ja nopeaa reagointia

Sudenkuopat: mitä moninaisemmat ja saavutettavammat asiakaspalautekanavat, sitä enemmän saadaan palautteita ja sitä enemmän palautteiden käsittely vie aikaa ja Päijät-sote-sovelluksen kehitystiimin resursseja.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Muutokset:

  • Otettu käyttöön uusi asiakaspalautejärjestelmä 3.2025, joka mahdollistaa palautteen keruun monikanavaisesti (verkkosivut, tekstiviestikysely, mobiilisovellus) > palautemäärät kasvaneet merkittävästi
  • Palautteiden käsittelyyn on nimetty vastuuhenkilöt ja heillä on kiertävä palautteidenkäsittelyn vuorolista
  • Palautteen kautta saadaan myös kehittämisehdotuksia, ei vain ongelmatilanteiden ratkaisua
  • Päijät-sote-sovelluksen kautta tapahtuva palautteenanto on integroitu osaksi asiakaspalautekanavia
  • Raportoinnin tukena kehitetty automaatiota tiketöintijärjestelmään

Yhteydenottojen määrä teknisen tuen chatissä sekä puhelimessa jäänyt vähäiseksi ollen satunnaista. 

  • Puhelinkanava suljettu Q2.25 päättyessä soittojen vähäisen määrän vuoksi.
  • Reaaliaikainen chat tunnistautumattomille asiakkaille suljettu Q3.25 päättyessä vähäisen asiointimäärän.

Q4.25 reaaliaikainen tunnistautumattoman asiakkaan chat vaihdetaan kiireettömäksi yhteydenottokanavaksi teknisen tuen ongelmiin

  • Palvelu vaatii tunnistautumisen
  • Palvelulupaus; vastaamme yhden arkipäivän kuluessa