Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Tampereen kaupungin kotihoidossa käytetään kuvapuhelupalvelua osana asiakkaan hoitoa.
Tukipalveluna oleva kuvapuhelinyhteys ei sisällä kotihoidon etähoitoa.
Sosiaali- ja terveyslautakunnan päätöksen mukaan 1.9.2018 alkaen kuvapuhelinyhteys on ollut mahdollista myös kotihoidon tukipalveluna.
Kuvapuhelinpalveluun kotihoidon tukipalveluna liittyy seuraava lainsäädäntö:
- Sosiaalihuoltolaki (1301/2014, 8, 11–12, 14, 19, 30–31, 38, 45 §)
- Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012 7, 13–14, 18 §)
Kotona asuvat ikääntyneet henkilöt, joiden toimintakyky alentunut siten, ettei omatoimiseen sosiaaliseen toimintaan osallistuminen kodin ulkopuolelle onnistu tai esimerkiksi lähitorien kohtaamisen paikat eivät ole esimerkiksi poikkeusoloista johtuen asiakkaan saatavilla.
Kuvapuhelinpalvelu kotihoidon tukipalveluna ei edellytä ikääntyneeltä henkilöltä kotihoidon asiakkuutta.
Kuvapuhelin kotihoidon tukipalveluna on mahdollinen myös kotihoidon asiakkaille, jolla ei ole tarvetta kotihoidon etäkäynnille, jossa kotihoitoa toteutetaan etähoitona kuvapuhelinlaitteen väliltyksellä.
Kuvapuhelinpalvelun ohjelmatarjontaan osallistuvat henkilöt voivat antaa palautetta kuvapuhelimen ohjelmista. Ohjelmia pyritään kehittämään asiakaspalautteiden perusteella.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Kuvapuhelin kotihoidon tukipalveluna mahdollistaa asiakkaalle sosiaalisen osallistumisen ja lisää osallisuuden kokemusta. Koska kyse on viriketeknologiasta vaatii palvelun hahmottaminen ja asiakkaan kokeiluun sitouttaminen uudenlaisia tapoja tiedon antamiseen palveluohjauksen yhteydessä: esimerkkejä positiivisista asiakaskokemuksista ja tiedon antamista esimerkiksi videon muodossa palveluohjauksen yhteydessä (asiakas näkee kuvapuhelimen ja sen käytön mahdollisuuksia).
Prosessi
Ikääntynyt henkilö haluaa kuvapuhelimen tukipalveluna ja asiakasohjaaja on arvioinut palvelutarpeen:
- Kun henkilö ei ole kotihoidon asiakas: asiakasohjaaja pyytää palvelun aloitusta sähköisistä tukipalveluista täyttämällä sähköisenlomakkeen "Palvelupyyntö kuvapuhelin tukipalveluna". Kun kuvapuhelinlaite on käyttö valmiina ja haettavissa sähköisten tukipalvelujen yksiköstä ilmoitetaan tästä asiakkaalle. Asiakas tai hänen asioiden hoitajansa, esimerkiksi läheinen, käy hakemassa kuvapuhelimen sähköisten tukipalvelujen yksiköstä. Laitetta hakeva henkilö perehdytetään kuvapuhelimen käyttöön ottoon ja hän saa mukaansa kirjalliset ohjeet sekä yhteyden käyttötukeen, mikäli laitteen kanssa tulee ongelmia. Mikäli asiakas on omaiseton ja hänellä ei ole mahdollisuutta avustettunakaan hakea laitetta kotihoidon hyvinvointiteknologian yksiköstä, toimitetaan kuvapuhelinlaite hänelle kotiin. Käyttötarpeen loputtua asiakas tai hänen asioiden hoitajansa palauttaa kuvapuhelinlaitteen kotihoidon hyvinvointiteknologian yksikköön.
- Kun henkilö on kotihoidon asiakas: asiakasohjaaja on kotihoidon välityksellä yhteydessä kotihoidon alueen kuvapuhelintiimiin, joka toimittaa asiakkaalle kotiin kuvapuhelinlaitteen kokeilua varten. Kuvapuhelintiimi ja kotihoito ohjaavat kuvapuhelimen käytössä. Kun laitteen käyttötarve loppuu, käy kotihoito hakemassa laitteen pois ja toimittaa kuvapuhelintiimille.
Asiakkaalla on mahdollisuus kaksi viikkoa kokeilla kuvapuhelinlaitetta ja sen ohjelmatarjontaa. Tämän jälkeen hän päättää, haluaako kuvapuhelimen tukipalveluna, jolloin asiakasohjaaja lisää kuvapuhelimen asiakassuunnitelmaan ja tekee kuvapuhelimesta tukipalveluna palvelu- ja maksupäätöksen.
Kuvapuhelintiimit ovat keskeisiä toimijoita laitteiden toimituksen ja mahdollisessa käytössä liittyvien haasteiden ratkaisemiseen, kun kuvapuhelinta käyttäää kotihoidon asiakas. Kuvapuhelintiimit ovat keskeisinä toimijoina myös välittämässä tietoa kuvapuhelimesta kotihoidolle kotihoidon palvelualueilla. Kotihoidon sähköisten tukipalvelujen yksikkö koordinoi kuvapuhelintiimien toimintaa. Mikäli kuvapuhelinta tukipalveluna käyttävä asiakas ei ole kotihoidon asiakas, auttaa kotihoidon hyvinvointiteknologian yksikkö mahdollisten haasteiden ratkaisemisessa liittyen kuvapuhelimen toimintaan.
Kotihoidon sähköisten tukipalvelujen yksikkö koordinoi kuvapuhelimen ohjelmatarjonnan sisältöä ja suorien lähetysten toteutuksia esimerkiksi päiväkeskuksesta.
Kuvapuhelinpalvelu ei toimi ilman siihen liittyvää henkilöstöä.
Resursseja vaativat:
- Henkilöstöresurssit: kuvapuhelinpalvelusta vastaava kunnallinen sähköisten tukipalvelujen hyvinvointiteknologian yksikkö, joka koordinoi alueellisten kotihoidon kuvapuhelinyksikköjen toimintaa, laitteiden kunnossapitoa ja huoltoa.
- Kuvapuhelimen ohjelmatarjonnan tuottaminen suunnittelu asiakkaiden tarpeista käsin
- Kuvapuhelinpalvelun logistiikka: kuvapuhelimen toimitus iäkkäälle kotona asuvalle henkilölle, joka ei pääse liikkumaan omasta kodistaan; kuvapuhelimen palautuminen hyvinvointiteknologian yksikköön, kun kuvapuhelinpalvelulle ei ole enää tarvetta.