Etäpalveluiden laajennus kotihoidossa teknologialähettiläiden avulla (RRP, P4, I1)

Etäpalveluiden laajennus kotihoidossa teknologialähettiläiden avulla (RRP, P4, I1)

Käytössä olevien digitaalisten etäpalveluiden laajennus kotihoidossa Pohjanmaan hyvinvointialueella teknologialähettiläiden ja selkeän konseptin avulla.

Toimintaympäristö

Etähoivaa laajennetaan Pohjanmaan hyvinvointialueen kotiin annettavien palveluiden kotihoidossa. Hyvinvointialueet ovat vasta vuoden 2023 alussa organisoituneita entisiä kuntia ja sairaanhoitopiirejä, joten uusi organisaatio toimintaympäristöineen luo tietynlaiset haasteet jokaiselle toimijalle. Pohjanmaan hyvinvointialue aloitti vuonna 2022 kuntayhtymänä, joten vuoden 2022-2023 välillä saatiin luotua paljon uutta uuden organisaation näkökulmasta. Poliittinen paine ja taloustilanne painavat kuitenkin jokaista hyvinvointialuetta ja se luo omanlaiset haasteet toimintaympäristölle ja kehittämiselle. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Koronasta syntynyt palvelu- ja hoitovelan purkaminen ikääntyneiden palveluissa. Digitaalisilla palveluilla pyritään mahdollistamaan ikääntyneiden pääsy palveluihin nopeammin. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Palvelun laajennuksessa käytettiin pohjana Alvar-palvelua, joka oli tuttu konsepti etähoivan saralla jo esimerkiksi Vaasassa ja Laihialla. Alvar-palvelu tuotteistettiin ja siihen lisättiin asiakasymmärrystä asiakashaastatteluiden kautta. Eli Vaasan ja Laihian Alvar-asiakkaita haastateltiin käyttäjänäkökulmasta ja otettiin heidän ajatukset huomioon tuotteistamisessa. Asiakasymmärrys haluttiin ottaa huomioon myös rekrytoinnissa eli esimerkiksi teknologialähettiläillä oli aikaisempaa kokemusta ikääntyneistä ja kotihoidosta. Laajennusta tehtiin kotihoidossa ja kotihoidon rakenteisiin, joten ikääntyneiden parissa kotihoidossa työtä tekevät ammattilaiset olivat mukana työssä koko prosessin ajan.

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Kati-hankkeesta monet alueet saivat hyvää kokemusta teknologialähettiläistä, joten kokeillaan hyödyntää etähoivan laajentamisen näkökulmasta teknologialähettiläitä.

Idean konkretisointi ja visualisointi

Alvar-etähoivan laajentaminen Pohjanmaan hyvinvointialueen kotihoidossa. Mahdollistetaan Alvar-etähoivan tarjoaminen kotihoidon asiakkaille jokaisessa kunnassa. Hankkeen avulla koulutetaan henkilöstö etähoivan käyttöön, autetaan etähoivaan soveltuvien asiakaskartoituksien tekemisessä sekä laitevienneissä. Seurataan etähoivaa ylläpitävän rakenteen muodostumista alueella. Tuetaan esihenkilöitä, palveluohjaajia ja hoitajia prosessissa. Tuotetaan tietoa alueille etähoivasta. 

Kokeilun tavoitteet

Jokaisessa kunnassa ÖVPH:n alueella tarjotaan Alvar-etähoivaa vuoden 2024 loppuun mennessä.

Ratkaisun perusidea

Selkeytetyn tuotteen eli Alvar-etähoivan laajentaminen Pohjanmaan hyvinvointialueen kotihoitoon teknologialähettiläs-mallin avulla. Teknologialähettiläs-malli kehittyi samalla kun laajennus eteni.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Hankkeen aikana Alvar-etähoivan levittämisessä keskeinen merkitys oli teknologialähettiläillä. Teknologialähettiläiden tehtävänä oli aikataulutetun suunnitelman mukaisesti auttaa kotihoidon alueita Alvar-etähoivan käyttöönotossa ja laajennuksessa. Teknologialähettiläiden tehtäviin kuului mm. henkilöstön kouluttaminen, sopivien asiakkaiden kartoituksessa auttaminen, laitteiden vienti asiakkaille yhdessä kotihoidon henkilöstön kanssa, asiakkaan infoaminen ja kouluttaminen yhdessä kotihoidon henkilöstön kanssa sekä mukana oleminen ensimmäisissä etähoivan soitoissa alueilla. Sen lisäksi teknologialähettiläät olivat mukana ratkaisemassa kaikenlaisia ongelmia, mitä Alvar-etähoivaan liittyen tuli vastaan. Tämän johdosta muodostettiin paljon kirjallista tukimateriaalia liittyen palveluun. Kaikki tukimateriaali kerättiin yhteiselle teams-alustalle, jolle oli ensimmäistä kertaa ikinä pääsy koko hyvinvointialueen kotihoidon työntekijöillä. Myös koulutus- ja muu palvelua hyödyttävä materiaali kerättiin samaiselle alustalle. 

Jokainen alue kävi läpi saman prosessin. Ensin pidettiin kokous esihenkilöiden ja palveluohjauksen kanssa ja infottiin heidät palvelun suhteen sekä minkälaisia fasiliteetteja ja resursoinnin palvelu vaatii. Samalla sovittiin myös henkilöstön koulutusten ajankohdat. Koulutuksessa käytiin läpi etähoivan tuottaminen niin teknisistä kuin vuorovaikutuksellisista näkökulmista; oli tärkeää korostaa, että vuorovaikutus etänä vaatii ottamaan huomioon eri asioita mitä fyysinen kohtaaminen. Koulutuksissa käytiin läpi lopuksi myös potentiaalisia asiakkaita. Koulutusten jälkeen kotihoidon henkilöstö aloitti oman prosessinsa palveluohjaajan kanssa ja kontaktoivat potentiaaliset asiakkaat. Noin kuukauden jälkeen oli yleensä valmista ensimmäisten laitteiden vientiin ja soittojen aloittamiseen. Soittojen jälkeen etähoivan sujumista seurattiin isommilla ja pienemmillä seurantapalavereilla sekä autettiin rakentamaan etähoivaa ylläpitävää rakennetta kotihoidon henkilöstön ja palveluohjauksen sisäisiin rakenteisiin kuten henkilöstökokouksiin, työvuorosuunnitteluun jne. 

Teknologialähettiläs-toimintamallin etuna oli se, että kun rekrytoinnissa pystyttiin huomioida tietyt vaatimukset, kuten kokemus kotihoidosta, niin teknologialähettilään oli helppo ymmärtää kotihoidon sisäisiä prosesseja. Tämä varmasti osaltaan vahvisti hyvää ja luontevaa yhteistyötä alueiden kanssa. Teknologialähettiläs kerrytti omaa tietotaitoaan valtavasti pitkin matkaa ja onkin hyvä esimerkki kokemuksellisesta oppimisesta. Arjessa kokoajan kerääntyvät kokemuksen ja opin kautta heille muodostui tietoja ja taitoja, mitä ei välttämättä tavallisesti muodostu. He myös jakoivat osaamistaan alueille ja koska he palasivat hankkeen jälkeen organisaatioon, niin myös heidän osaamisensa jää organisaatioon.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Teknologia-lähettiläs malli sekä Alvar-etähoiva-palvelu soveltuu eritysryhmille. Molemmat huomioivat asiakkaan näkökulman ja asiakasystävällisyyden sekä rakentavat tietotaidon siihen ympäristöön, mihin se tulee käyttöön. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kuten mainittua, palvelua oli käytössä jo jossain määrin muutamassa kunnassa ennen hankkeen toimenpidettä. Ennenkuin hanke aloitti laajentamisen tukensa, soittomäärät kuukausittain olivat noin 2000 soittoa. Hankkeen jälkeen soitot nousivat noin 4500 soittoa/kk. Sen lisäksi, että Alvar-etähoiva lisääntyi, kotihoito omin resurssein lisäsi myös toisen etähoivalaitteen, videoyhteydellisen lääkeautomaatin käyttöä. Tämäkin laite otettiin huomioon asiakaskartoituksissa teknologialähettiläiden toimesta.