Digitaalisten palveluiden käyttöönotto ja laajentaminen (Etelä-Savon hyvinvointialue, RRP2, P4, I1)

Luotu 05.02.2025
Digitaalisten palveluiden käyttöönotto ja laajentaminen (Etelä-Savon hyvinvointialue, RRP2, P4, I1)
Digitaalisten palveluiden käyttöönotto ja laajentaminen (Etelä-Savon hyvinvointialue, RRP2, P4, I1)

Tiivistelmä

Digitaalisten palveluiden kehittämisen ja laajentamisen toimintamalli sisältää useita erillisiä pienempiä ratkaisuja, joista ei ole tehty erillisiä kuvauksia Innokylään. Toimintamallit on kuvattu erillisille liitedokumenteille.

  • Digipolkujen kehittämisen malli (LIITE 1)
    • Liite sisältää digipolkujen kehittämisen mallin. Organisaatiossa ei ollut valmiina mitään mallia digipolkujen kehittämiseen, koska niitä ei oltu rakennettu aiemmin mihinkään alustoille tai palveluihin. Yrityksen ja erehdyksen kautta löydettiin lopulta digipolkujen rakentamiseen malli, jota voidaan soveltaa polkujen rakentamiseen riippumatta polun tyypistä, toimialasta tai muista yksikköriippuvaisista tekijöistä.
  • Etävastaanottojen laajentaminen sosiaalihuollon palveluissa (LIITE 2)
    • Liite sisältää toimintamallin sosiaalihuollon etävastaanottojen toteuttamiseen ja laajentamiseen. Etävastaanotto täydentää kasvokkain tapahtuvaa palvelua ja parantaa saavutettavuutta sekä mahdollistaa verkostojen osallistumisen tapaamisiin paikkariippumattomasti. Liitteessä kuvataan palvelun tausta, tavoitteet, toteutus, hyödyt, käyttöönoton edellytykset sekä kehittämistarpeet.
  • Chat -palvelujen kehittäminen sosiaalihuollossa (LIITE 3)
    • Liite sisältää kuvauksen sosiaalihuollon chat-palvelun kehittämisestä ja käyttöönotosta työikäisten palveluissa sekä sen laajentamisesta muihin palvelualueisiin. Chat on matalan kynnyksen digitaalinen asiointikanava, joka parantaa neuvontapalvelujen saatavuutta ja mahdollistaa nopean yhteydenoton. Liitteessä kuvataan palvelun tausta, tavoitteet, toteutus, hyödyt, käyttöönoton edellytykset sekä vinkit soveltajille.

Kohderyhmä

Ammattilaiset
Koko väestö

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Etelä-Savon hyvinvointialueella digitaalisten palvelujen tarjonta oli ennen hyvinvointialueen perustamista hajanaista ja osin epäyhtenäistä. Asiakkaat joutuivat käyttämään useita eri kanavia ja järjestelmiä, mikä heikensi palvelujen saavutettavuutta ja asiakaskokemusta. Lisäksi digitaalisten palvelujen käyttöaste oli matala erityisesti ikääntyneissä ja digitaalisesti heikommassa asemassa olevissa asiakasryhmissä, mikä lisäsi eriarvoisuutta palvelujen saatavuudessa.

Nykyinen toimintaympäristö edellyttää ratkaisua, joka tukee asiakaslähtöisiä hoitopolkuja, vähentää päällekkäisyyksiä ja parantaa tiedonkulkua. Tavoitteena on luoda yhtenäinen, helppokäyttöinen ja saavutettava digitaalinen palvelukokonaisuus, joka tukee sekä asiakkaiden että ammattilaisten tarpeita ja mahdollistaa sujuvan asioinnin.

Kehittämistyö linkittyy vahvasti Etelä-Savon hyvinvointialueen strategisiin tavoitteisiin: asiakaslähtöisyyteen, yhdenvertaisuuteen ja digitalisaation edistämiseen. Hyvinvointialueen strategiassa korostetaan palvelujen saavutettavuutta ja kustannustehokkuutta, joita digitaalisten ratkaisujen laajentaminen tukee. Lisäksi hanke on linjassa kansallisten sote-uudistuksen tavoitteiden kanssa, joissa painotetaan palvelujen integraatiota, tiedon yhteiskäyttöä ja digitaalisten palvelujen kehittämistä.

Kehittämistyö tukee myös hyvinvointialueen omaa digitalisaatio-ohjelmaa, jonka tavoitteena on tarjota asiakkaille yhden luukun periaatteella toimivia palveluja ja vähentää hallinnollista kuormitusta. Ratkaisu edistää asiakaslähtöisiä hoitopolkuja, parantaa tiedonkulkua ja vahvistaa alueen kykyä vastata kasvaviin palvelutarpeisiin kustannustehokkaasti.

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Etelä-Savon hyvinvointialueen digitaalisten palveluiden kehittämiseen vaikuttavat useat tekijät:

  • Poliittiset ja lainsäädännölliset: Kansalliset sote-uudistukset ja digitalisaatiostrategiat ohjaavat palvelujen saavutettavuutta ja kustannustehokkuutta. Tietosuoja- ja tietoturvalainsäädäntö (GDPR) sekä mahdolliset tulevat säädökset tekoälyn käytöstä asettavat reunaehtoja. Digitaalisten palvelujen tulisi olla ensisijaisia niissä palveluissa ja niille henkilöille, joille ne sopivat.
  • Yhteiskunnalliset ja sosiaaliset: Väestön ikääntyminen lisää palvelutarvetta. Digitaalinen eriarvoisuus edellyttää tukipalveluja. Ammattilaisten työkuorman kasvu luo painetta ratkaisuille, jotka tehostavat työtä, mutta säilyttävät asiakaslähtöisyyden.
  • Taloudelliset: Niukat taloudelliset resurssit haastavat arvioimaan resurssien käytön ja kohdentamisen uudelleen ja etsimään uusia, tehokkaampia tapoja tehdä työtä.
  • Kulttuuriset: Asiakaslähtöisyys ja saavutettavuus ovat keskeisiä arvoja. Organisaatiokulttuurin muutos kohti digitaalisuutta vaatii henkilöstön sitouttamista ja osaamisen kehittämistä.
  • Teknologiset: Digikyvykkyydet kasvavat, mutta tarve jatkuvalle digituelle säilyy. Uudet teknologiat (tekoäly, automaatio, etäpalvelut) tarjoavat mahdollisuuksia, mutta vaativat hallittua käyttöönottoa. Ammattilaisten perehdytys ja koulutus sekä digitaalisten ratkaisujen käytettävyys ovat avainasemassa käyttöönottojen onnistumisessa.
  • Ympäristötekijät: Pitkät etäisyydet ja julkisen liikenteen puutteet korostavat etäpalvelujen merkitystä. Digiratkaisut voivat vähentää liikkumistarvetta ja hiilijalanjälkeä, tukien kestävän kehityksen tavoitteita.
  • Asiakas: Tarve saada palvelut helposti saavutettaviksi riippumatta ajasta ja paikasta. Pitkät etäisyydet ja julkisen liikenteen puutteet korostavat etä- ja liikkuvien palvelujen merkitystä. Asiakkaat odottavat sujuvia, turvallisia ja käyttäjäystävällisiä digipalveluja sekä tukea niiden käyttöön.
  • Ammattilainen: Tarve vähentää manuaalista työtä tiedon keräämiseksi ja hallitsemiseksi. Digitaaliset ratkaisut voivat tehostaa prosesseja, vapauttaa aikaa asiakastyöhön ja parantaa tiedonkulkua. Ammattilaiset tarvitsevat helppokäyttöisiä työkaluja ja jatkuvaa digiosaamisen tukea.
  • Organisaatio: Talouden niukkuus ja kasvava palvelutarve edellyttävät kustannustehokkaita ratkaisuja. Digitalisaatio on keino tehostaa toimintaa, parantaa palvelujen saatavuutta ja varmistaa asiakaslähtöisyys. Organisaatio tarvitsee yhtenäisiä järjestelmiä, toimintamalleja sekä vahvaa yhteistyötä ICT-palveluiden ja toiminnan välillä. Järjestelmälähtöinen kehittäminen ei tuota toivottua tulosta, vaan palveluja pitää voida kehittää palvelutuotannon tarpeet huomioiden ja järjestelmien toimintaa sovittaen.
  • Yhteiskunta: Väestön ikääntyminen ja erityisesti lähitulevaisuudessa tiedossa oleva työvoimapula luovat painetta palvelujen uudistamiseen. Digipalvelut tukevat yhdenvertaisuutta ja kestävää kehitystä vähentämällä liikkumistarvetta ja hiilijalanjälkeä. Samalla on kuitenkin varmistettava, ettei digitaalinen eriarvoisuus kasva, ja jokainen saa palvelunsa tarvitsemallaan tavalla.

Kohderyhmänä ovat koko Etelä-Savon hyvinvointialueen asukkaat sekä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset. Asiakasymmärrystä on kerätty käytännön työn kautta ja tiiviissä yhteistyössä niiden kanssa, joiden arkeen digitaaliset palvelut vaikuttavat. Kehittämisessä on hyödynnetty moniammatillisia tiimejä, joissa toiminta ja tietohallinto työskentelevät yhdessä. Asiakkaita ja ammattilaisia on osallistettu muun muassa työpajoissa, keskusteluissa ja pilottipalveluiden kokeiluissa, jotta ratkaisut vastaavat todellisiin tarpeisiin ja ovat helppokäyttöisiä. Näin varmistetaan, että palvelut tukevat sekä asiakkaiden asiointia että ammattilaisten työtä saumattomasti.

Toimintamallille asetetut tavoitteet

Tavoitteena on vahvistaa toiminnan roolia digitaalisten palveluiden ideoinnissa, suunnittelussa ja toteutuksessa. Kehittämisessä pyritään siirtymään tietojärjestelmälähtöisestä mallista kohti toimintalähtöistä, asiakas- ja ammattilaislähtöistä tapaa rakentaa digitaalisia ratkaisuja. Tämä edellyttää tiivistä ja saumatonta yhteistyötä tietohallinnon ja toiminnan välillä sekä yhteistä ymmärrystä siitä, millaisia muutoksia ja tuloksia tavoitellaan.

Kehittämisen myötä halutaan varmistaa, että uudet digitaaliset palvelut vastaavat todellisiin tarpeisiin, ovat tehokkaita ja asiakaslähtöisiä sekä tukevat ammattilaisten työtä ilman päällekkäisyyksiä. Palveluiden tulee kytkeytyä luontevasti osaksi kokonaisasiointia ja muodostaa yhtenäinen palvelukokemus. Lopputuloksena tavoitellaan toimintamallia, jossa digitalisaatio ei ole erillinen osa, vaan luonnollinen ja saumaton osa palvelutuotantoa.

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

Tavoiteltujen muutosten toteutumista seurataan sekä organisaatio- että yksikkötasolla koko kehittämisen ajan. Organisaatiotasolla tarkastellaan muun muassa digitaalisten palveluiden määrää, käyttöastetta ja käytön laajuutta sekä asiakkaiden että ammattilaisten keskuudessa. Lisäksi arvioidaan asiakas- ja potilastyytyväisyyttä, henkilöstön kokemuksia ja työtyytyväisyyttä sekä yleistä asennetta digitalisaatiota kohtaan. 

Yksikkötasolla seurataan tiettyjen palveluiden käyttö- ja käyttäjämääriä sekä tyytyväisyyttä niin asiakkaiden kuin ammattilaisten näkökulmasta. Palvelukohtaisesti tarkastellaan myös sitä, miten digitaalisten palveluiden käyttö vaikuttaa läsnäpalveluiden käyttöön, esimerkiksi käyntimäärien muutoksina. Seuranta toteutetaan hyödyntämällä kyselyjä, käyttödata-analyysiä ja raportointia sekä vertaamalla tilannetta ennen ja jälkeen käyttöönoton. Lisäksi kerätään palautetta työpajoissa ja keskusteluissa, jotta voidaan varmistaa, että kehitys etenee kohti asetettuja tavoitteita.

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Digitaalisten palveluiden rakentaminen ja käyttöönotto vaativat saumatonta yhteistyötä sekä hallintamallin, joka tukee toimintamallien rakentumista toivotulla tavalla. Liitteessä kuvatussa karkeassa hallintamallissa huomioidaan jokaisen palvelun kohdalla taustalla tapahtuva mahdollinen toimintamallien muutos, sekä olemassa olevien ja rakennettavien palvelujen välinen yhteys. Pääkäyttäjätiimissä on osaamista niin toimintamallien muutoksen kuin teknisen rakentamisen osalta, ja tätä osaamista jaetaan yksiköihin siten, että tulevaisuuden organisaatiossa digitaalisten palveluiden suunnittelun ja rakentamisen lähtökohtana on nykytilan kartoitus ja uusien palvelujen sovittaminen kokonaisuuteen tehokkaasti päällekkäisyyttä välttäen.

OmaEloisan digitaalisten palveluiden rakentamisen ja käyttöönoton hallintamalli (317.85 KB)

Toimintamallin ydinsisältö

Digitaalisten palveluiden kehittämisen ja laajentamisen toimintamalli sisältää useita erillisiä pienempiä ratkaisuja, joista ei ole tehty erillisiä kuvauksia Innokylään. Toimintamallit on kuvattu erillisille liitedokumenteille.

  • Digipolkujen kehittämisen malli (LIITE 1)
    • Liite sisältää digipolkujen kehittämisen mallin. Organisaatiossa ei ollut valmiina mitään mallia digipolkujen kehittämiseen, koska niitä ei oltu rakennettu aiemmin mihinkään alustoille tai palveluihin. Yrityksen ja erehdyksen kautta löydettiin lopulta digipolkujen rakentamiseen malli, jota voidaan soveltaa polkujen rakentamiseen riippumatta polun tyypistä, toimialasta tai muista yksikköriippuvaisista tekijöistä.
  • Etävastaanottojen laajentaminen sosiaalihuollon palveluissa (LIITE 2)
    • Liite sisältää toimintamallin sosiaalihuollon etävastaanottojen toteuttamiseen ja laajentamiseen. Etävastaanotto täydentää kasvokkain tapahtuvaa palvelua ja parantaa saavutettavuutta sekä mahdollistaa verkostojen osallistumisen tapaamisiin paikkariippumattomasti. Liitteessä kuvataan palvelun tausta, tavoitteet, toteutus, hyödyt, käyttöönoton edellytykset sekä kehittämistarpeet.
  • Chat -palvelujen kehittäminen sosiaalihuollossa (LIITE 3)
    • Liite sisältää kuvauksen sosiaalihuollon chat-palvelun kehittämisestä ja käyttöönotosta työikäisten palveluissa sekä sen laajentamisesta muihin palvelualueisiin. Chat on matalan kynnyksen digitaalinen asiointikanava, joka parantaa neuvontapalvelujen saatavuutta ja mahdollistaa nopean yhteydenoton. Liitteessä kuvataan palvelun tausta, tavoitteet, toteutus, hyödyt, käyttöönoton edellytykset sekä vinkit soveltajille.
Digipolkujen rakentamisen malli (740.74 KB)
Etävastaanottojen laajentaminen sosiaalihuollon palveluissa (111.07 KB)
Chat -palvelujen kehittäminen sosiaalihuollossa (113.28 KB)

Toimintamallin aikaansaama muutos

Terveydenhuollon digikehittämisen arviointi
Digipalveluiden käyttöönotto on lisännyt palveluiden saavutettavuutta ja monipuolistanut asiointikanavia. Henkilöstön veto- ja pitovoima on parantunut, kun osa palveluista on mahdollista tuottaa osittain tai jopa kokonaan etänä. Etävastaanottojen, chat-palveluiden, digipolkujen ja sähköisen ajanvarauksen kehittäminen on tuonut joustavuutta sekä asiakkaille että ammattilaisille. Monessa yksikössä myönteisenä vaikutuksena on havaittu, että digipalvelut ovat vähentäneet tarvetta fyysisille käynneille ja parantaneet työn sujuvuutta. Lisäksi henkilöstön asenteet digitalisaatiota kohtaan ovat muuttuneet jatkuvasti myönteisemmiksi, mikä tukee jatkokehittämistä. Ammattilaisten asiakaslähtöisen kehittämisajattelun näkyväksi tuleminen on ollut erittäin positiivista, ja parantanut merkittävästi tuotettujen palveluiden laatua varsinkin asiakaslähtöisyyden näkökulmasta.

Sosiaalihuollon digikehittämisen arviointi
Digipalvelujen kehittämistyö on luonut selkeät suuntaviivat jatkokehittämiselle, vaikka kaikki tekniset edellytykset eivät valitettavasti hankeaikana vielä toteutuneetkaan. Sosiaalihuollossa on otettu käyttöön digitaalisia palvelupolkuja, chat-palveluja sekä etävastaanottoja. Ryhmävastaanottojen toimintamallit on jo mietitty käyttöönotettavaksi heti, kun se teknisesti mahdollistuu. Hankkeen aikana on kartoitettu chatin käyttöä ja käyttäjämääriä työikäisten palveluissa sekä seurattu yhteydenottojen syitä. Vertailu eri hyvinvointialueiden välillä on auttanut kehittämään palvelukanavia: chat-aikoja on lisätty ja walk-in -palvelua vähennetty. Digipalveluiden tunnettuus on kasvanut, ja asiakkaita on ohjattu aktiivisesti digitaalisten ratkaisujen käyttöön, mikä on lisännyt asioinnin joustavuutta ja vähentänyt jonotusta.

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Toimintamallin soveltaminen edellyttää riittäviä resursseja, osaamista ja johdon sitoutumista. On tärkeää koota moniammatillinen tiimi, jossa yhdistyvät sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten, digipalveluiden kehittäjien ja tietohallinnon asiantuntijoiden osaaminen. Näin varmistetaan, että ratkaisut syntyvät käytännön tarpeista ja tukevat sekä asiakkaiden asiointia että ammattilaisten työtä.

Kehittämisessä tarvitaan ketteryyttä ja joustavuutta: keskeneräisyyden sietäminen, nopea reagointi ja jatkuva muokkaaminen palautteen perusteella ovat keskeisiä. Liian jäykkä toimintamalli tai liian tiukat rajaukset voivat estää kehityksen etenemisen. Lisäksi on varmistettava, että tiimillä on riittävästi aikaa ja resursseja, jotta kehittämistyö ei jää muun työn varjoon.

Toimintamalli on sovellettavissa eri kohderyhmille ja toimintaympäristöihin, kunhan huomioidaan paikalliset tarpeet ja hyödynnetään kunkin yksikön substanssiosaamista. Malli ei ole valmis paketti, vaan se rakentuu yhteistyössä ja mukautuu eri palveluprosesseihin, kuten etävastaanottoihin, sähköisiin ajanvarauksiin ja chat-palveluihin.

Sudenkuoppia, joita kannattaa välttää, ovat riittämättömät resurssit, puutteellinen yhteistyö ja heikko kontakti arjen käyttäjiin. Jos kehittäminen tapahtuu irrallaan käytännön työstä, digiratkaisut eivät vastaa todellisiin tarpeisiin. Onnistumisen edellytyksenä on tiivis yhteistyö, avoin vuoropuhelu ja yhteinen ymmärrys tavoitteista.

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Etelä-Savon hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Etelä-Savon hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Etelä-Savon hyvinvointialue
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)