Asiakkaiden digituen malli, Satakunnan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Asiakkaille digitukea tarjoamalla autetaan heitä asioimaan digitaalisesti, vahvistetaan heidän digitaitojaan ja sujuvoitetaan sote- ja digipalveluiden käyttöä.
Toimintamallin nimi
Asiakkaille digitukea tarjoamalla autetaan heitä asioimaan digitaalisesti, vahvistetaan heidän digitaitojaan ja sujuvoitetaan sote- ja digipalveluiden käyttöä.
Digitukea tarvitsevat sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaat ja ammattilaiset. Satakunnan hyvinvointialueella molemmista näkökulmista kuvataan omat toimintamallit.
Asiakkaat saavat jokaiselta hyvinvointialueen ammattilaiselta:
- Digitukea yksikössä käytössä olevista digitaalisista palveluista
- Tietoa Sata-alueen digitukipalveluista
- Yleisellä tasolla tietoa kaikista Sata-alueella käytettävistä digipalveluista
Kaikista Sata-alueella käytössä olevista digitaalisista palveluista ohjausta ja neuvontaa sekä tietoa Satakunnan alueella yleistä digitukea tarjoavista tahoista asiakkaille tarjoavat:
- Asiakaspalvelu (puhelimitse ja chatin kautta)
- Ikääntyneiden palveluiden chat
- OLKA-pisteet (arkisin virka-aikaan ilman ajanvarausta)
- Jalkautuva digituki: Funteeraamo ja Ikäkeskuksen pysäkki
Asiakkaille digitukea tarjotaan myös erilaisissa Sata-alueen järjestämissä tapahtumissa, tempauksissa, koulutuksissa ja kiertueilla. Hyvinvointialueen verkkosivuilla on Asioi digitaalisesti-osio, jonne on kuvattu Sata-alueella käytössä olevat digitaalisen asioinnin palvelut sekä tietoa niistä. Sivustolta löytyy linkkejä verkossa tarjottavien digitukipalveluiden pariin. Sata-alueen verkkosivuja päivitetään säännöllisesti.
Digitalisoituminen on merkittävästi muokannut yhteiskuntaamme, jossa digitaaliset palvelut ovat keskeisessä roolissa. Hyvinvointialueen on taattava yhdenvertaisuus ja syrjimättömät, esteettömät palvelut kaikille asukkaille. Asiakkaiden digituen avulla edistetään yhdenvertaista mahdollisuutta asioida hyvinvointialueen omissa digitaalisen asioinnin kanavissa.
Digituen lakisääteisyys perustuu useisiin lakeihin, kuten
-
Hallintolaki
-
Yhdenvertaisuuslaki
-
Tiedonhallintalaki
-
Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta
→ Ne velvoittavat viranomaisia edistämään saavutettavuutta, tarjoamaan neuvontaa ja tukemaan kansalaisia tarjoamiensa digitaalisten palveluiden käytössä.
Laissa digitaalisten palvelujen tarjoamisesta säädetään viranomaisten velvoitteista järjestää digitaalisia palveluja sekä niiden saavutettavuusvaatimuksista. Laki turvaa asiakkaiden oikeuden hyvään digitaaliseen palveluun. Viranomaisen on tiedotettava digitaalisissa palveluissaan selkeästi, miten jokainen voi hoitaa asiansa viranomaisen kanssa digitaalisesti. Viranomaisen on julkaistava digitaalisessa palvelussa yhteystieto, josta jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja viranomaisen digitaalisen palvelun käyttämiseen.
Toimintamallin kohderyhmänä ovat kaikki digitukea Sata-alueen digitaalisista palveluista tarvitsevat henkilöt. Kehittämisen lähtökohtana toimivat hyvinvointialueen asiakkaiden tarpeet, jotka kartoitettiin vuoden 2024 alussa palvelumuotoiluprojektilla. Siinä Sata-alueen asiakasraadin jäseniltä selvitettiin ryhmähaastattelun avulla lähtökohdat asiakaslähtöiselle kehittämiselle. Tulokset kiteytettynä:
- Digituen järjestäminen
- Selkeä viestintä
- Puolesta-asiointi
- Fyysisten pisteiden lisääminen
- Kieliversioiden huomioiminen
Hyvinvointialueen sisäisen yhteiskehittämisen avulla mahdollistettiin hyvinvointialueen sisäisen verkoston tuomat edut:
- Varmentaa yhtenäisen toimintamallin – varmistaa, että digituen käytännöt ja ohjeet ovat samanlaisia koko alueella.
- Välittää tietoa tehokkaasti – toimia linkkinä johdon, asiakastyön ja yksiköiden välillä, jolloin tieto ei jää yksittäisten henkilöiden varaan.
- Seurata ja kehittää palvelua jatkuvasti – kerätä palautetta, tunnistaa haasteet ja löytää ratkaisuja yhdessä.
- Tukea henkilöstön osaamista – jakaa parhaita käytäntöjä ja varmistaa, että jokainen yksikkö saa tarvitsemansa tuen.
- Lisätä sitoutumista ja vaikuttavuutta – kun vastuuhenkilöt ovat mukana suunnittelussa, he vievät muutokset ja uudet toimintamallit helpommin käytäntöön.
Toimintamallin toteuttaminen ja kehittäminen jatkuu osana palvelutuotantoa, vetovastuun ollessa ICT-palveluilla.
Eri toimijoiden välisen yhteistyöverkoston luominen käynnistettiin onnistuneesti. Yhteistyö oli sujuvaa ja onnistunutta, konkreettisia tuloksiakin saatiin aikaiseksi yhdessä tekemällä. Toimijoiden rajalliset resurssit haastavat yhteistyön toteuttamista, vaikka vahva yhteinen tahtotila tekemiseen löytyikin heti ensi kohtaamisella.
Kansikuva
