Asiakkaan palvelupolkujen kuvaaminen, Päijät-Hämeen hyvinvointialue (RRP, P4, I2)
Asiakkaan palvelupolku on sisältö- ja prosessimuotoiltu yhteensovitettu palveluketju tai -kokonaisuus asiakkaan näkökulmasta kuvattuna. Polun avulla kokonaisuus on asiakkaalle läpinäkyvä ja mahdollistaa oman palvelukokonaisuuden rakentamista.
Toimintamallin nimi
Asiakkaan palvelupolku on sisältö- ja prosessimuotoiltu yhteensovitettu palveluketju tai -kokonaisuus asiakkaan näkökulmasta kuvattuna. Polun avulla kokonaisuus on asiakkaalle läpinäkyvä ja mahdollistaa oman palvelukokonaisuuden rakentamista.
Kuva
Kuva
Asiakkaan palvelupolku on sisältö- ja prosessimuotoiltu yhteensovitettu palveluketju tai -kokonaisuus. Palvelupolku kuvaa palvelukokemuksen lineaarisena polkuna asiakkaan näkökulmasta. Polun vaiheet on aukikirjoitettu asiakkaalle ymmärrettävästi. Valmiit ja valmistuvat polut julkaistaan paijatha.fi-sivustolla polun aiheen mukaisella sivulla.
Palvelupolku auttaa asiakasta hahmottamaan prosessia kokonaisuutena myös ennen asiakkuutta ja sen jälkeen. Se ohjaa itsenäisiin ratkaisuihin ja ottamaan yhteyttä oikea-aikaisesti tarkoituksenmukaisessa asiointikanavassa. Palvelupolkuja voi hyödyntää hyvinvointialueen verkkosivuilta kuka tahansa.
Palvelupolun avulla voidaan sekä kuvata palvelun nykytilaa että suunnitella tulevaa palvelua. Mahdollisia palvelupolun kuvaamisessa tarkasteltavia asioita ovat esimerkiksi asiakkaalle merkitykselliset palvelukokemuksen vaiheet, asiakkaan tunnetila eri vaiheissa ja kunkin vaiheen tarkoituksenmukaiset palvelukanavat. Poluilla hyödynnetään kolmannen sektorin palveluja ja parannetaan niiden löydettävyyttä.
Polkujen muotoilun lähtökohtina ovat:
- Asiakkaan kokema hyöty
- Muotoilutyö yhteiskehittäen
- Taustalla todenmukaiset hoitoketjut, palveluprosessit ja toimintaohjeet ammattilaisille. Jos nämä puuttuvat, ne tehdään polutustyön yhteydessä. Polut ja ammattilaisten prosessit ja ohjeet toimivat toistensa laadun auditoijina.
- Asiakkuuksien segmentoinnin malli: tarvelähtöisesti muotoillut palveluketjut
- Työskentelyä on mahdollista kohdentaa strategisiin painopisteisiin, esim. haavoittuvassa asemassa olevien asiakasryhmien palvelujen yhteensovittamiseen.
Polun kuvaaminen ja muotoilu toteutetaan kolmessa moniammatillisessa työpajassa, joissa yhdistetään eri näkökulmia ja osaamisia sen tiedon lisäksi, mitä osallistujat tuovat omista palveluistaan ja asiakasryhmästä. Työpajojen väleissä yhteiskehitetään asynkronisesti eli yhteistä asiaa, mutta toisistaan erillään ja kukin osallistuja itselleen sopivaan ajankohtaan.
Merkityksellistä polutuksen työpajoissa on ymmärryksen keruu ja kokoaminen – asiakas- ja henkilöstönäkökulmien yhdistäminen ja hiljaisen tiedon näkyväksi tekeminen. Työpajoissa luodaan yhteinen käsitys nykytilasta, mutta ne tuovat esiin myös kehittämistarpeita ja konkreettisia parannusehdotuksia. Moniammatillinen yhteistyö rikastaa näkökulmia ja auttaa tunnistamaan ratkaisuja, jotka parantavat sekä asiakaskokemusta että työn sujuvuutta.
Palvelupolkukuvaukset toimivat paitsi kehittämisen työkaluna, myös strategisena välineenä, jolla voidaan ennakoida ja vastata toimintaympäristön muutoksiin. Ne mahdollistavat yhteisen ymmärryksen muodostamisen ja tukevat vaikuttavuusperustaista johtamista hyvinvointialueella.
Väestön kasvavat palvelutarpeet, palvelujen järjestämisen reunaehdot sekä asiakkaiden odotukset sujuvasta, joustavasta ja saavutettavasta asioinnista lisäävät tarvetta palvelupolkujen selkeyttämiselle ja yhtenäistämiselle. Tämä edellyttää kokonaiskuvan hahmottamista, jota palvelupolkukuvaus tukee.
Taloudellisesti hyvinvointialueiden tiukka taloustilanne korostaa kustannustehokkuuden ja vaikuttavuuden merkitystä: hukkaa tulee välttää ja resursseja on kohdennettava sinne, missä niillä saadaan aikaan todellista hyötyä. Palvelupolkukuvausten avulla voidaan tunnistaa päällekkäisyyksiä, palveluvajeita, tehostaa ja sujuvoittaa prosesseja sekä ehkäistä virheistä tai tiedonkulun katkoksista syntyviä lisäkustannuksia.
Myös kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät, kuten asiakaslähtöisen palvelukulttuurin vahvistuminen, yhteiskehittämisen arvostus ja henkilöstön osallistaminen, tukevat palvelupolkumuotoilun käyttöä. Palvelupolkukuvausten avulla voidaan saada yhteinen näkymä asiakkaille, ammattilaisille ja johdolle välillä, mikä helpottaa yhteistyötä ja lisää sitoutumista. Näin palvelupolkukuvausten muotoilu ei ainoastaan tue yksittäisiä asiakaskokemuksia, vaan myös koko organisaation läpinäkyvyyttä, avoimuutta, oppimista ja kestävää uudistumista.
Viestinnällisten asiakaspolkukuvausten kohderyhmänä ovat asiakkaat, läheiset ja sidosryhmät. Ammattilaiset voivat hyödyntää polkuja työkaluna asiakkaan ohjaamisessa.
Polut on muotoiltu yhteiskehittäen niiden ammattilaisten kanssa, jotka ovat suorassa kontaktissa kohderyhmään kuuluviin asiakkaisiin. Asiakkaita/kehittäjäasiakkaita on ollut joidenkin polkujen muotoiluprosessissa mukana. Samoin mukana on ollut polun teemaan liittyvien kolmannen sektorin palvelujen, kuten järjestöjen, edustajia.
Polkujen sisältöjen oikeellisuudesta ja merkityksellisyydestä sekä tekstin muotoilun luettavuudesta on kerätty asiakkaiden mielipiteitä polun eri kehitysvaiheissa. Polun rakennetta tai/ja sisältöä on muokattu asiakkaiden antaman palautteen perusteella.
Asiakasnäkökulman huomioiminen on sisällytetty osaksi palvelupolkujen muotoilun konseptia ja muotoiluprosessia.
Polkujen muotoilu on kuvattu konseptiksi, joka sisältää:
- perustietoa palvelupoluista ja niiden tavoitteista ja hyödyistä
- kuvauksen ja vertailun siitä, miten palvelupolut, ammattilaisten toiminnan IMS-prosessit ja Päijät-Sote-sovelluksen digipolut asemoituvat suhteessa toisiinsa
- kuvauksen ja aikatauluehdotuksen yhden palvelupolun muotoiluprosessin läpiviemisestä
- ohjeet prosessiin sisältyvien työpajojen toteutukseen (aikataulu, tavoitteet, sisällöt, materiaalit, vinkit fasilitaattorille).
Konseptin avulla esimerkiksi kerran polun muotoilussa mukana ollut voi jatkossa fasilitoida polun muotoiluprosessin. Jos henkilöllä on jo valmiiksi polun muotoiluun vaadittavaa prosessi- ja muotoiluosaamista, voi konseptin avulla toteuttaa polun muotoiluprosesseja itsenäisestikin.
Jokaiselle muotoillulle ja julkaistulle polulle on nimetty palvelutuotannosta omistaja ja päivittämisestä vastaava henkilö. Heidän vastuullaan on varmistaa, että verkkosivuilla olevan polun sisältö on ajantasainen ja tarvittaessa huolehtia sisältöjen päivittämisestä. Tukea polkujen julkaisuun saa organisaation viestintäyksiköstä.
Osana juurruttamista palvelupolkujen kuvaaminen on sisällytetty osaksi
- prosessienhallinnan kokonaisuutta (TKI-yksikkö) ja
- verkkosivupäivittäjien osaamista (viestintäyksikkö).
Lisäksi ratkaisua on juurrutettu hyödyntämällä organisaation lean-lähettiläiden ja muotoiluosaajien verkostoa.
RRP-hankkeen aikana ei ole mahdollista saada tietoa asiakkaan palvelupolkukuvausten vaikuttavuudesta.
Muotoiluprosessin työpajoihin osallistuvilta kysytään palautetta sekä NPS-mittarilla että avoimilla kysymyksillä. Pilottiryhmän palautteessa NPS oli 100. Avoimissa palautteissa korostui koettu hyöty työryhmän moninäkökulmaisuudesta, uusista ideoista, avoimen keskustelun ja kehittämisen ilmapiiristä sekä asioiden yhteen sovittamisesta ja jäsentämisestä.
Kehittämisehdotuksena toivottiin enemmän aikaa välitehtäville. Osallistujat kannattivat kuitenkin polun kuvaamisen ja työpajakokonaisuuden säilyttämistä sprinttityyppisenä työskentelynä, jolloin ajatukset on helppo palauttaa kehittämistehtävään.
Kansikuva
