Asiakasvastaavan toimintamalli

Luotu 12.12.2023
Asiakasvastaavan toimintamalli

Tiivistelmä

Asiakasvastaavamallissa säännöllisissä palveluissa oleville asiakkaille nimetään oma asiakasvastaava (vastaa sosiaalihuoltolain 42 §/ laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 17 § omatyöntekijää). Asiakasvastaava tekee asiakkaalle tarpeen mukaisen, laaja-alaisen toimintakyvyn- (ICF viitekehys) ja palvelutarpeen arvioinnin hyödyntäen yhteisesti sovittuja mittareita. Asiakasvastaava huomioi asiakkaan yksilölliset toiveet, tarpeet ja tavoitteet, sekä lainsäädännön ja palveluille asetetut myöntämisperusteet. Asiakasvastaava vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja tekee päätökset sosiaalipalveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaava laatii tarpeen mukaan asiakassuunnitelman ja vastaa suunnitelman seurannasta, päivittämisestä ja toteutumisesta. Asiakasvastaava toimii asiantuntijana osana moniammatillista tiimiä ja laaja-alaista verkostoa. Asiakasvastaavamallin tavoitteena on siirtää painopiste palvelutarpeen arvioinnista asiakkuuden hallintaan.

Kohderyhmä

Ikäihmiset
Lapset ja varhaisnuoret
Työikäiset

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Toimintamallin kuvaus

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Sosiaali- ja terveydenhuollon valtakunnallisten tavoitteiden ohjauksen perusteella palvelustrategian tulee tukea palveluiden laadun parantamista, toiminnan vaikuttavuuden lisääntymistä, tiedon ja tutkimuksen merkityksen kasvua sekä sitä, että sosiaali- ja terveydenhuolto on toimiva osa yhteiskuntaa.

Etelä-Karjalan hyvinvointialueen prosessit- ja sujuvuus-strategiakärjen palvelustrategiset painopistevalinnat v. 2023–2025 ovat:  Ikäihmisten palveluprosessien / palvelupolkujen kehittäminen; Paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden palveluprosessien / palvelupolkujen kehittäminen; Palveluhäiriöiden/ Häiriökysynnän systemaattinen tunnistaminen ja vähentäminen.

Kaikki palvelutarpeen arviointiin tulevat asiakkaat.

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Lisäksi on laadittu työohjeet kotihoidon kuntouttavan arviointijakson ja kotihoidon tukipalveluiden järjestämisen prosesseista. Työohjeita on työstetty Sujuvan asiakasvastaavien ja kotihoidon yhteisissä työpajoissa.

1. Sujuva asiakasohjauksen asiakasprosessit

2. Sujuva – kotihoito kuntouttava arviointijakso

3. Sujuva – kotihoito säännöllinen kotihoidon asiakkuus

4. Omaishoidon asiakasprosessi

5. Asumisen päätökset

6. Sujuvan tukijakso (kuntouttavan lähihoitajan/kodinhoitajan toteuttama tukijakso)

 

Toimintamallin ydinsisältö

Asiakasvastaavamallissa säännöllisissä palveluissa oleville asiakkaille nimetään oma asiakasvastaava (vastaa sosiaalihuoltolain 42 §/ laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 17 § omatyöntekijää). Asiakasvastaava tekee asiakkaalle tarpeen mukaisen, laaja-alaisen toimintakyvyn- (ICF viitekehys) ja palvelutarpeen arvioinnin hyödyntäen yhteisesti sovittuja mittareita. Asiakasvastaava huomioi asiakkaan yksilölliset toiveet, tarpeet ja tavoitteet, sekä lainsäädännön ja palveluille asetetut myöntämisperusteet. Asiakasvastaava vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja tekee päätökset sosiaalipalveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaava laatii tarpeen mukaan asiakassuunnitelman ja vastaa suunnitelman seurannasta, päivittämisestä ja toteutumisesta. Asiakasvastaava toimii asiantuntijana osana moniammatillista tiimiä ja laaja-alaista verkostoa. Asiakasvastaavamallin tavoitteena on siirtää painopiste palvelutarpeen arvioinnista asiakkuuden hallintaan.

Toimintamallin aikaansaama muutos

Asiakastyytyväisyys on parantunut asiakasvastaavamallin käyttöönoton jälkeen (asiakastyytyväisyyskysely omaishoitajille 2023). Omaishoitajille suunnattu asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia on verrattu 2019 tehtyyn kyselyyn, siltä osin kuin kyselyt ovat olleet vertailtavissa. Tulokset antavat hyvinvointialueelle kuvan omaishoidon nykytilasta ja niiden avulla kehitetään omaishoitajille annettavaa palveluohjausta ja tukea. Työtyytyväisyys on lisääntynyt (työviihtyvyyskysely 9/2023). Kyselyssä on kysytty työviihtyvyyttä aikaisempaan verrattuna ja työmotivaatiota Sujuvan uusien toimintamallien kehittämisprosessien mentyä eteenpäin Sujuva asiakasohjausyksikössä. Kyselyiden tuloksia hyödynnetään tarkasteltaessa Sujuva asiakasohjausyksikön asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja kotiin vietävien palvelujen toimivuutta. 

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

.

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Etelä-Karjalan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Etelä-Karjalan hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Etelä-Karjalan hyvinvointialue
Rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)