Asiakas- ja palveluohjauksen digitaaliset ratkaisut - Chatbot asiakaspalvelun tukena, Satakunnan hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Chatbot-toiminnallisuus osana Sata-alueen asiakaspalvelua. Tavoitteena on kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Chatbot toimii osana ei-hoidollista palvelutuotantoa asiakaspalvelutyön apuna.
Toimintamallin nimi
Chatbot-toiminnallisuus osana Sata-alueen asiakaspalvelua. Tavoitteena on kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Chatbot toimii osana ei-hoidollista palvelutuotantoa asiakaspalvelutyön apuna.
Kuva
Kuvateksti
Chatbotin aloitusnäyttöLaajaan kielimalliin perustuvan chatbotin hyödyntäminen asiakaspalvelussa. Perusideana on tarjota chatbotin avulla vastauksia hyvinvointialueen asukkaiden esittämiin ei-hoidollisiin kysymyksiin. Chatbot ohjaa asukasta ensivaiheen yhteydenotoissa ja antaa vastauksen niihin kysymyksiin, jotka ovat löydettävissä sata.fi-verkkosivustolta. Chatbot ohjaa kysymykseen vastaamisen asiakaspalveluun, kun kysymys koskee esimerkiksi hoidollisia asioita.
Toimintamallia testattiin ammattilaisten toimesta testiympäristössä.
Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankkeen tavoitteina on:
- Parantaa oikea-aikaista hoitoon pääsyä ja hoitotakuun toteutumista sekä purkaa koronan aiheuttamaa palveluvelkaa vaikuttavilla, tietoon perustuvilla asiakaslähtöisillä toimenpiteillä.
- Edistää alueellista ja sosiaalista tasa-arvoa sekä kansalaisten yhdenvertaisuutta.
- Lisätä kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja työkykyä.
- Siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee.
- Vahvistaa kohderyhmien osallisuutta.
- Parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon tuottavuutta.
Satakunnan hyvinvointialueella palvelut on kuvattu Sata.fi-verkkosivuilla. Sivujen kautta on myös mahdollisuus asioida digitaalisesti. Lisäksi on mahdollista käyttää Sata-sovellusta. Tästä huolimatta asiakaspalvelukeskukseen tulevien yhteydenottojen määrä on huomattava. Moniin kysyttyihin asioihin olisi vastaus saatavilla verkkosivuilta.
Satakunnan hyvinvointialueella on tavoitteena kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Chatbot-ratkaisu voisi toimia osana ei-hoidollista palvelutuotantoa asiakaspalvelutyön tukena.
Kohderyhmänä ovat hyvinvointialueen asukkaat, jotka ottavat yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen puhelimitse, chatin kautta tai sähköpostitse ja etsivät tietoa ei-hoidollisista asioista, jotka ovat pääsääntöisesti löydettävissä Sata.fi-verkkosivuilta. Asukkaita ohjataan käyttämään digitaalisia palveluja ja nostamaan itsepalveluastetta. Chatbotin kautta kynnys digitaalisten palvelujen käytölle madaltuu.
Testaajapalautteen mukaan chatbot kykeni vastaamaan varsin hyvin tyypillisiin asiakkaiden kysymyksiin. Verkkosivujen osalta havaittiin kehityskohteita, sillä nykyisiä verkkosivuja ei ole luotu tekoälyn toimintalogiikkaa huomioiden. Kokeilun perusteella on mahdollista edetä vaiheittain chatbotin hyödyntämiseen asiakaspalvelussa ihmisasiakaspalvelun apuna.
Testaaminen edellytti sitoutuneita testaajia, jotka tekivät runsaasti kysymyksiä chatbotille ja arvioivat saadut vastaukset. Botin kehitystyö edellytti säännöllisiä viikkotapaamisia ja nopeaa reagointia havaittuihin chatbotin tekemiin virheisiin tai sellaisiin vastauksiin, jotka koettiin liian pitkiksi tai monimutkaisiksi. Chatbotin antamia vastauksia säädettiin komento-ohjauksella (prompt) myös esimerkiksi sävyn ja pituuden suhteen sekä erityisissä tilanteissa vastaamaan tietyllä tavalla, mm. puolesta asioinnin ohjeistus. Botille annettiin eri vastausmallit riippuen siitä, oliko asiakaspalvelun chat-jono avoinna. Botin antamat vastaukset tarkistettiin lisäksi toisella kielimallikyselyllä ennen vastauksen näyttämistä kysyjälle. Olennaista oli myös, että botti pystyi tunnistamaan henkilötunnuksen kaltaisen numerosarjan, koska botille ei tule syöttää henkilötietoja.
Chatbotin seuraavassa kehitysvaiheessa otetaan testaamiseen mukaan myös alueen asukkaita. Kokeilussa testaaminen tehtiin suljetussa testiympäristössä. Testikysymykset olivat aitoja, asiakaspalvelukeskukseen tulleita kysymyksiä.
Testaamisen yhteydessä tuli tutkittua myös Sata.fi-verkkosivujen toimivuus tekoälyratkaisun näkökulmasta. Testaus toi arvokasta tietoa hyvinvointialueen viestintään ja nettisivujen uudistamisessa. Tekoäly-ystävälliset verkkosivut voisivat sisältää avainsanoja ja teemoja. Jokaisella sivulla tulisi olla vain yksi selkeä teema ja sivujen rakenne tulisi olla yhtenäinen ja ennustettava. Uutisiin olisi hyvä merkintä ns. parasta ennen päiväys, jotta botti ei käyttäisi vanhentuneita uutisia tietolähteinä.
Kokeilujaksolla tehtiin 1994 testikysymystä, joihin chatbot vastasi hyvin tai melko hyvin 38%, ammattilaisille chatbot siirsi kysymykseen vastaamisen joka neljännessä tapauksessa. Arvioinnin perusteella chatbot vaikuttaa lupaavalta ja monet virheelliset vastaukset selittyivät verkkosivujen rakenteella, sisällön epäloogisuudella tai vanhentuneella tiedolla. Chatbot saattaa hallusinoida esimerkiksi yhdistämällä kaksi asiaa, jotka eivät liity toisiinsa.
Chatbotin testaamista tullaan jatkamaan asukastestauksella. Sen käytön laajentamista suunnitellaan myöhemmin digiasiointialustaan liitettäväksi sekä asiakasohjauksessa hyödynnettäväksi.
Kansikuva
