Asiakas- ja palveluohjauksen digitaaliset ratkaisut - Chatbot asiakaspalvelun tukena, Satakunnan hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Chatbot-toiminnallisuus osana Sata-alueen asiakaspalvelua. Tavoitteena on kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Chatbot toimii osana ei-hoidollista palvelutuotantoa asiakaspalvelutyön apuna.
Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankkeen tavoitteina on:
- Parantaa oikea-aikaista hoitoon pääsyä ja hoitotakuun toteutumista sekä purkaa koronan aiheuttamaa palveluvelkaa vaikuttavilla, tietoon perustuvilla asiakaslähtöisillä toimenpiteillä.
- Edistää alueellista ja sosiaalista tasa-arvoa sekä kansalaisten yhdenvertaisuutta.
- Lisätä kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja työkykyä.
- Siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee.
- Vahvistaa kohderyhmien osallisuutta.
- Parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon tuottavuutta.
Satakunnan hyvinvointialueella palvelut on kuvattu Sata.fi-verkkosivuilla. Sivujen kautta on myös mahdollisuus asioida digitaalisesti. Lisäksi on mahdollista käyttää Sata-sovellusta. Tästä huolimatta asiakaspalvelukeskukseen tulevien yhteydenottojen määrä on huomattava. Moniin kysyttyihin asioihin olisi vastaus saatavilla verkkosivuilta.
Satakunnan hyvinvointialueella on tavoitteena kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Chatbot-ratkaisu voisi toimia osana ei-hoidollista palvelutuotantoa asiakaspalvelutyön tukena.
Satakunnan hyvinvointialueen strategiassa 2023–2025 painotetaan henkilöstöresurssien kohdentamista ja työnjaon kehittämistä siten, että ne tukevat palvelujen sujuvaa tuottamista. Lisäksi korostetaan ICT- ja digipalvelujen kehittämistä osana muuta palvelutoimintaa sekä alueen veto- ja pitovoiman vahvistamista. Strategisia arvoja ovat ammatillisuus, vastuullinen uudistuminen, yhdenvertaisuus ja inhimillinen kohtaaminen.
Tekoälyn hyödyntäminen perustuu hyvinvointialueen strategiaan 2023–2025 sekä Digivisioon 2028. Asiakaspalvelun chatbot-kokeilun tavoitteena on vähentää ammattilaisille tulevien kysymysten määrää, nopeuttaa asukkaiden saamaa palvelua ja vapauttaa henkilöstön työaikaa muihin tehtäviin. Samalla parannetaan palvelun saatavuutta ja saavutettavuutta.
Asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrä kuukausitasolla: puheluina 11 000- 12 000, chatin kautta 2 000 ja sähköpostitse 450-500. (tilanne 8/2025).
Kokeilun kautta halutaan myös vahvistaa organisaation tekoälyosaamista ja kehittää toimintakulttuuria. Kokeilu tuottaa arvokasta kokemusta tekoälyratkaisujen käyttöönotosta ja käytöstä sekä niihin liittyvistä vaatimuksista, joita voidaan hyödyntää tulevissa kehittämis- ja hankintaprosesseissa.
Projektipäällikkö ja hankekoordinaattori tekivät alustavan pilottisuunnitelman, jota he esittelivät pilottisuunnitelmaa eri foorumeissa. Pilottisuunnitelman hyväksynnän jälkeen he kokosivat kehittäjätyöryhmän, jonka kanssa yhteistyössä pilottisuunnitelmaa tarkennettiin. Hankekoordinaattori koordinoi chatbot-testaajien ja järjestelmätoimittajan viikoittaista kehittämistä teams-alustalla.
Chatbotin testaajina toimi yhteensä viisi ammattilaista, joista kolme oli asiakaspalvelukeskuksesta, yksi viestinnästä ja yksi mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakasohjauksesta. Testaajille järjestettiin koulutus ennen testausjakson alkamista. Testaajat olivat sitoutuneita ja heille annettiin työaikaa testaamiseen. Testaajat, chatbotin toimittaja ja hankekehittäjät tapasivat viikoittain, jolloin pystyttiin ajantasaisesti reagoimaan botin tuottamiin virheellisiin vastauksiin. Kielimallia pystyttiin ohjeistamaan tarkemmin ammattilaisilta tulleiden kommenttien perusteella.
Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankkeen tavoitteet:
- Parantaa oikea-aikaista hoitoon pääsyä ja hoitotakuun toteutumista sekä purkaa koronan aiheuttamaa palveluvelkaa vaikuttavilla, tietoon perustuvilla asiakaslähtöisillä toimenpiteillä.
- Edistää alueellista ja sosiaalista tasa-arvoa sekä kansalaisten yhdenvertaisuutta.
- Lisätä kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja työkykyä.
- Siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee.
- Vahvistaa kohderyhmien osallisuutta.
- Parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon tuottavuutta.
Investointi 4:
- Hoitotakuuta edistävien palvelumuotoiltujen digitaalisten innovaatioiden käyttöönotto.
Toimintamallin tavoitteena:
- Tavoitteena on kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta.
Kokeilun tavoitteena:
- Selvittää botin kyvykkyyttä antaa vastauksia ei-hoidollisissa tilanteissa yleisimmin esitettyihin kysymyksiin
- Asiakaspalveluhenkilöstölle jää aikaa hoitaa ihmistä vaativiin tehtäviin
- Lisätä osaamista botin käyttöönotosta ja käytöstä sovellettavaksi hyvinvointialueella
Testaajilla oli käytössä aitoja, asiakaspalveluun tulleita asiakaskysymyksiä noin 2 000. Botin antamat vastaukset arviointiin tähtiluokituksella (1-5) sekä tarvittaessa sanallisella arviolla. Lisäksi botin suorituskykyä arvioitiin viikoittaisissa tapaamisissa. Tähtiarvioinnit kohenivat selkeästi, kun lähdeaineiston perushakumalli Google Vertex vaihdettiin tehokkaampaan hakumalliin AI Search moottoriin ja Google Vertex tietokantaan. Testaajille tehtiin lopuksi kysely käyttökokemuksista ja botin kyvykkyydestä.
Chatbotin testaaminen ja kehitystyö jatkuvat. Selvitystyö chatbotin hyödyntämiseksi asiakasohjauksessa ja chatbotin pilotti- ja tuotantokäytön aloitus ovat suunnitteilla.
Kohderyhmänä ovat hyvinvointialueen asukkaat, jotka ottavat yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen puhelimitse, chatin kautta tai sähköpostitse ja etsivät tietoa ei-hoidollisista asioista, jotka ovat pääsääntöisesti löydettävissä Sata.fi-verkkosivuilta. Asukkaita ohjataan käyttämään digitaalisia palveluja ja nostamaan itsepalveluastetta. Chatbotin kautta kynnys digitaalisten palvelujen käytölle madaltuu.