Yhteydensaanti ja hoidon tarpeen arvio Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Yhteydensaanti ja hoidon tarpeen arvio Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Toimintamallissa kehitetään 1) yhteydensaannin toimintamallia sosiaali- ja terveyskeskusten vastaanotoille sekä suun terveydenhuoltoon ja 2) vastaanoton sairaanhoitajien ja suun terveydenhuollon hammashoitajien tekemää hoidon tarpeen arviota.
Toimintamallin nimi
Toimintamallissa kehitetään 1) yhteydensaannin toimintamallia sosiaali- ja terveyskeskusten vastaanotoille sekä suun terveydenhuoltoon ja 2) vastaanoton sairaanhoitajien ja suun terveydenhuollon hammashoitajien tekemää hoidon tarpeen arviota.
Kehitettävän toimintamallin tarkoituksena on kuvata malli, joka 1) varmistaa asiakkaan yhteydensaannin terveysalan ammattilaiseen saman päivän aikana, ja jossa 2) ratkaistaan asiakkaan asia yhdellä puhelinkontaktilla, 3) edistetään hoidon jatkuvuutta, 4) vahvistetaan sairaanhoitajien/hammashoitajien hoidon tarpeen arvion osaamista, 5) edistetään ja tuetaan hoitajien työhyvinvointia ja 6) yhdenvertaistetaan hoidon tarpeen arvioon liittyviä prosesseja. Toiminnan tavoitteena on luoda yhtenäiset toimintatavat ja johtamisen malli yhteydensaantiin ja hoidon tarpeen arviointiin, kehittää uutta työnkuvaa ammattilaisille, lisäten osaamisen kehittämismahdollisuuksia ja vähentää häiriökysyntää ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Vuoden 2025 aikana pilotoidussa toimintamallissa on:
- koulutettu yhteisen puhelinjärjestelmän käyttö hoitajille siten, että se mahdollistaa luotettavan ja vertailtavan tiedonkeruun eri alueilla
- otettu käyttöön asiakasystävällinen puhelinvalikkorakenne, jossa on mahdollisimman selkeä rakenne, minkä tarkoituksena on vähentää häiriökysyntää ja selkeyttää toimintaa asiakkaille
- kuvattu puhelin hoidon tarpeen arvion päivittäisjohtamisen malli
- seurattu hoidon tarpeen arvion laatua potilastietojärjestelmästä saatavien tietojen avulla (mm. hoitoonpääsytiedot)
- toteutettu tehostettuja seurantajaksoja esimerkiksi kiirevastaanotolle ohjautuvista potilaista ja häiriökysyntää aiheuttavista tekijöistä
- kuvattu työhyvinvoinnin johtamisen malli
Toimintaa on mitattu seuraavasti:
Pilotoinnin aikana käytetyt määrälliset mittarit:
- Telia ACE raportointijärjestelmästä haetut agenttien osa-alue- ja THL-raportit, joiden pohjalta kehitetty älyexcel, josta saadaan data kuvaajina ja tilastoina, agenttikohtaisesti, aluekohtaisesti ja eri ajanjaksoilta (esim. päivä tai kuukausitaso). Näillä tiedoilla seurataan yhteisesti sovittuja tunnuslukuja jatkossa kaikilla Pohteen vastaanotoilla.
- Asiakkaiden ohjautuminen puhelin hoidon tarpeen arviosta lukuna (n) ja prosentteina (%). Esimerkiksi ohjautuminen kiirevastaanotolle, hoitajan kiireettömälle vastaanotolle tai fysioterapaeutin suoravastaanotolle.
- Haipro-ilmoitukset liittyen puhelintyön psykologiseen kuormittavuuteen.
- Sairauspoissaolot.
- Asiakaspalaute: THL-kysymykset, NPS, avoimet vastaukset.
Pilotoinnin aikana käytetyt laadulliset mittarit
- Webropol-kyselyt hoidon tarpeen arvion laadun osaamiseen liittyen (teetetty toiminnan alussa sairaanhoitajille/hammashoitajille ja toistetaan sama kysely tietyin väliajoin). Ensimmäisen mittauksen tulosten perusteella määritelty ensisijaiset osaamisvajeet ja koulutustarpeet.
- Webropol-kyselyt kivijalkayksiköiden muulle henkilöstölle.
- Kokemuskeskustelut uudessa toimintamallissa työskenteleville sairaanhoitajille/hammashoitajille: kokemusten selvittäminen, jatkokehitysehdotukset, osaamisen arviointi yhdessä hoitajan kanssa älyexcelin avulla.
Yhteyden saamista perusterveydenhuollon yksikköön ja hoidon tarpeen arviota säädetään Suomessa lailla (Terveydenhuoltolaki). Asiakkaan tulee saada yhteys arkipäivisin virka-aikana saman päivän aikana terveyskeskukseen ja saada yksilöllinen hoidon tarpeen arvio. Tämän toteutumisessa on hyvinvointialueella todettu olevan vaihtelua, mikä aiheuttaa epätasa-arvoa asukkaiden välillä ja voi viivästyttää asiakkaan hoidon tarpeen arviota. Puhelimessa tehtävä hoidon tarpeen arvio on keskeinen osa vastaanottojen/suun terveydenhuollon työtä. Se vaatii laajaa osaamista aina nopeasta päätöksentekokyvystä kliiniseen osaamiseen ja kirjaamiseen. Se vaatii prosessien tuntemista myös oman työskentely-yksikön ulkopuolisissa palveluissa. Puheluiden hoito on kuormittanut hoitohenkilöstöä sen vaativuuden ja psyykkisen kuormittavuuden ja paineen vuoksi.
Pohteella ei ole kuvattuna yhteydensaannin ja hoidon tarpeen arvion johtamisen mallia, minkä vuoksi niitä hoidetaan hyvin vaihtelevalla tavalla sote-keskuksissa, kunkin paikan voimavarojen, resurssien ja osaamisen mukaisesti. Tämä aiheuttaa epätasa-arvoa asiakkaiden saaman palvelun laatuun ja sairaanhoitajien työtehtäviin, resurssien käyttöön, osaamisen kehittymiseen ja työssä suoriutumiseen.
Kohderyhmänä kaikki Pohteen alueella asuvat asukkaat. Mahdollisesti myös asukkaita Pohteen ulkopuolisilta paikkakunnista esim. loma-aikoina. Asiakkaita on osallistettu kehittämiseen pyytämällä asiakaspalautetta kunkin puhelukontaktin jälkeen.
Uutta toimintamallia on pilotoitu määritellyillä Pohteen alueilla. Kokemuksista ja kerätystä datasta on raportoitu ohjausryhmälle ja yksiköiden esihenkilöille. Kokeilun aikana on tehty tarvittavia muutoksia ja viety parhaimmaksi todettuja pienempiä osa-alueita pilottialueen ulkopuolisiin yksiköihin jo pilotoinnin aikana. Esihenkilöitä on osallistettu muutokseen teettämällä kyselyitä ja käymällä avointa keskustelua uuden toimintamallin hyödyistä ja haasteista.
Uuden toimintamallin kehittämistä jatketaan edelleen pilotoinnin päätyttyä, jotta mallista saadaan paremmin esille hyödyt ja voidaan ehkäistä havaittuja haasteita tavoitteena asiakkaan yhteydensaanti saman päivän aikana.
Pilotoidusta toimintamallista otetaan käyttöön Pohteen vastaanotoille hyväksi havaittuja käytänteitä, kuten hoidon tarpeen arvion lopputulosvalikko, puhelinjärjestelmän valikkorakenne, yhteiset ohjeet järjestelmän käyttöön ja sovittujen tunnusluken ja asetettujen tavoitteiden seuraamisen. Niiden käyttöönotto vaatii nimetyn vastuuhenkilön, joka edistää käyttöönottoa eri yksiköissä, käyttöönottosuunnitelman kuvaamisen, alueiden valmistelun käyttöönottoon, mahdollisesti asiakastiedotuksen, henkilöstön kouluttamisen, esihenkilöiden kouluttamisen tiedolla johtamiseen sekä toiminnan seurannan ja arvioinnin.
Viikottaiset tapaamiset on koettu tarpeellisiksi tiedonkulun, kokemusten keräämisen ja kouluttamisen vuoksi. Myös säännölliset sidosryhmätapaamiset ovat välttämättömiä.
Puhelimessa tehtävän hoidon tarpeen arvion johtaminen, arvionti ja seurantamenetelmät ovat yhtenäistyneet ja tehostuneet. Ammattilaisten hoidon tarpeen arvion osaamisen laatu on yhtenäistynyt. Toimintaan on luotu käytännön tarpeista esiin tulleita yhtenäisiä käytänteitä ja päivitetty asiakkaan ohjautumisen ohjeita. Kaikilla toimilla on tähdätty siihen, että Pohteen asukkaat saavat asuinpaikastaan riippumatta puhelimitse yhteyden sote-keskukseen ja sieltä yhdenvertaisen ja laadukkaan hoidon tarpeen arvion. Toiminnan alussa alueelliset suuret erot toimintamalleissa ja toimintakulttuureissa tulivat esille ja niihin lähdettiin hakemaan yhtenäistämisen mahdollisuuksia kaventaen alueellisia eroja. Tuotoksina on laadittu mm. yhteydensaannin ja hta:n käsikirja, testattu toimiva puhelinvalikkorakenne (kontaktien määrä on vähentynyt merkittävästi verraten vuoden takaisiin kontaktimääriin), tehty pohja hoidon tarpeen arviota mittaavaan mittariin, tehty lopputulosvalikko käyttöön kaikille Pohteen vastaanotoille, jolla seurataan asiakkaiden ohjautumista hta:sta.
Toimintamalli kehittää palvelua seuraavilla tavoilla:
- Tiedolla johtaminen: Toimintaa johdetaan ja arvioidaan yhteisten tunnuslukujen ja laatumittareiden avulla, mikä mahdollistaa järjestelmällisen ja tietoon perustuvan johtamisen. Johtamisen mallista laaditaan käsikirja käyttöön kaikille Pohteen vastaanotoille.
- Hoidon tarpeen arvion ja siihen liittyvien prosessien kehittäminen: Kehitetään prosesseja hoidon jatkuvuusmallia edistäen ja toimintamalleja yhtenäistäen. Tehostetaan ammattilaisten hoidon tarpeen arviossa tarvittavaa laaja-alaista osaamista kouluttamalla hoitajia systemaattisesti ja tarvelähtöisesti. Hyödynnetään käytettyä mittaria ja jatkokehitetään mittaria hyödynnettäväksi kaikille Pohteen vastaanotoille.
- Resurssien vahvistaminen: Ohjataan puhelut isommalle tiimille, mikä vahvistaa erityisesti pienten terveyskeskusten haavoittuvaa henkilöstötilannetta ja parantaa asiakkaiden yhteydensaantia.
- Joustavuus: Tiimimallinen puheluiden käsittely lisää joustavuutta työvuorosuunnitteluun ja varmistaa, että puheluihin pystytään vastaamaan myös henkilöstön poissaolojen aikana.
- Nopeampi palvelu: Malli vähentää ruuhkia ja nopeuttaa takaisinsoittoja. Aiemmin kiireettömien puheluiden käsittely on voinut venyä useamman päivän päähän. Uuden mallin tavoite on käsitellä yhteydenotot saman päivän aikana ja ratkaista asiakkaan asia yhden yhteydenoton periaatteella (ei asiakkaiden pompottelua).