| Innokylä

Toimintaympäristö

Yhteyden saamista perusterveydenhuollon yksikköön ja hoidon tarpeen arviota säädetään Suomessa lailla (Terveydenhuoltolaki). Asiakkaan tulee saada yhteys arkipäivisin virka-aikana saman päivän aikana terveyskeskukseen ja saada yksilöllinen hoidon tarpeen arvio. Tämän toteutumisessa on hyvinvointialueella todettu olevan vaihtelua, mikä aiheuttaa epätasa-arvoa asukkaiden välillä ja voi viivästyttää asiakkaan hoidon tarpeen arviota. Puhelimessa tehtävä hoidon tarpeen arvio on keskeinen osa vastaanottojen/suun terveydenhuollon työtä. Se vaatii laajaa osaamista aina nopeasta päätöksentekokyvystä kliiniseen osaamiseen ja kirjaamiseen. Se vaatii prosessien tuntemista myös oman työskentely-yksikön ulkopuolisissa palveluissa. Puheluiden hoito on kuormittanut hoitohenkilöstöä sen vaativuuden ja psyykkisen kuormittavuuden ja paineen vuoksi.

Pohteella ei ole kuvattuna yhteydensaannin ja hoidon tarpeen arvion johtamisen mallia, minkä vuoksi niitä hoidetaan hyvin vaihtelevalla tavalla sote-keskuksissa, kunkin paikan voimavarojen, resurssien ja osaamisen mukaisesti. Tämä aiheuttaa epätasa-arvoa asiakkaiden saaman palvelun laatuun ja sairaanhoitajien työtehtäviin, resurssien käyttöön, osaamisen kehittymiseen ja työssä suoriutumiseen.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Yhteydensaannin ja hoidon tarpeen arvion toteuttamisessa saman päivän aikana on ollut puutteita osalla Pohteen alueista. Syynä vaihteluun on tunnistettu olevan etenkin pienten sote-asemien haavoittuvuus suhteessa äkillisiin poissaoloihin ja loma-aikoihin. Suuremmissa sote-keskuksissa samankaltaista haastetta ei ole havaittu yhtä useasti kuin pienemmillä paikkakunnilla (n. 5000-20 000). Pitkään jatkunut tilanne, jossa asiakkaat eivät ole saaneet yhteyttä kiireettömissä yhteydenotoissa saman päivän aikana, aiheuttaa puheluiden kertymistä, ammattilaisten kuormittumista ja asiakkaiden tyytymättömyyttä palveluun. Lisäksi takaisinsoitot kiireettömiin yhteydenottoihin seuraavien päivien aikana aiheuttavat häiriökysyntää, kun asiakkaat ovat jättäneet uuden soittopyynnön sote-keskukseen, hoitaneet jo asian digitaalisen sote-keskuksen chat-palvelun kautta tai menneet paikan päälle sote-keskuksen vastaanotolle tai suun terveydenhuoltoon.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Pohteella ei ole kuvattuna yhteydensaannin ja hoidon tarpeen arvion johtamisen mallia ja osa-aleuita, minkä vuoksi niitä hoidetaan hyvin vaihtelevalla tavalla sote-keskuksissa, kunkin paikan voimavarojen, resurssien ja osaamisen mukaisesti. Tämä aiheuttaa epätasa-arvoa asiakkaiden saaman palvelun laatuun ja sairaanhoitajien työtehtäviin, resurssien käyttöön, osaamisen kehittymiseen ja työssä suoriutumiseen.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittäjäjoukon ydin muodostuu uuden toimintamallin vetäjästä, asiantuntijoista, yksiköiden esihenkilöistä ja mahdollisista muista avainhenkilöistä sekä sairaanhoitajista/hammashoitajista, jotka työskentelevät uuden toimintamallin mukaisesti puhelin hoidon tarpeen arviossa. Sidosryhmänä kehittämiseen kuuluvat terveyden- ja sairaanhoidon sekä digitaalisen sote-keskuksen palvelualuejohtajat ja toimialuejohtaja, ylilääkäri sekä hallinnolliset apulaisylilääkärit sekä hoidon jatkuvuuden projektipäällikkö ja projektisuunnittelijat. Sidosryhmiin lukeutuvat kiinteästi myös kaikki moniammatilliseen tiimiin kuuluvat toimijat kuntoutuksesta, mielenterveys- ja päihdepalveluista ja sosiaalipalveluista.

Tavoiteltu muutos

Uuden toimintamallin tarkoituksena on ollut kehittää malli, joka varmistaa asiakkaan yhteydensaannin terveysalan ammattilaiseen saman päivän aikana, jossa ratkaistaan asiakkaan asia yhdellä puhelinkontaktilla, edistetään hoidon jatkuvuutta, vahvistetaan sairaanhoitajien/hammashoitajien hoidon tarpeen arvion osaamista ja yhdenvertaistetaan hoidon tarpeen arvioon liittyviä prosesseja. Toiminnan tavoitteena on luoda yhtenäiset toimintatavat yhteydensaantiin ja hoidon tarpeen arviointiin, kehittää uutta työnkuvaa ammattilaisille, lisäten osaamisen kehittämismahdollisuuksia ja vähentää häiriökysyntää ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Muutoksen mittaaminen

Pilotoinnin aikana käytetyt määrälliset mittarit:

Telia ACE raportointijärjestelmästä haetut agenttien osa-alue- ja THL-raportit, joiden pohjalta kehitetty älyexcel, josta saadaan data kuvaajina ja tilastoina, agenttikohtaisesti, aluekohtaisesti ja eri ajanjaksoilta (esim. päivä tai kuukausitaso). Näillä tiedoilla seurataan yhteisesti sovittuja tunnuslukuja jatkossa kaikilla Pohteen vastaanotoilla.
Asiakkaiden ohjautuminen puhelin hoidon tarpeen arviosta lukuna (n) ja prosentteina (%). Esimerkiksi ohjautuminen kiirevastaanotolle, hoitajan kiireettömälle vastaanotolle tai fysioterapaeutin suoravastaanotolle.
Haipro-ilmoitukset liittyen puhelintyön psykologiseen kuormittavuuteen.
Sairauspoissaolot.
Asiakaspalaute: THL-kysymykset, NPS, avoimet vastaukset.

Pilotoinnin aikana käytetyt laadulliset mittarit

Webropol-kyselyt hoidon tarpeen arvion laadun osaamiseen liittyen (teetetty toiminnan alussa sairaanhoitajille/hammashoitajille ja toistetaan sama kysely tietyin väliajoin). Ensimmäisen mittauksen tulosten perusteella määritelty ensisijaiset osaamisvajeet ja koulutustarpeet.
Webropol-kyselyt kivijalkayksiköiden lääkäreille.
Webropol-kyselyt kaikkien vastaanottojen/hammashuollon hoitohenkilöstön esihenkilöille, joiden avulla selvitetty halukkuutta samankaltaiseen toimintaan kaikilla Pohteen vastaanotoilla.
Kokemuskeskustelut uudessa toimintamallissa työskenteleville sairaanhoitajille/hammashoitajille: kokemusten selvittäminen, jatkokehitysehdotukset, osaamisen arviointi yhdessä hoitajan kanssa älyexcelin avulla.

Toteutussuunnitelma

Puhelinvalikkojen uudistaminen asiakasystävällisemmiksi yksinkertaistamalla valikkorakennetta, jolla on vaikutus saapuviin puhelumääriin ja häiriökysynnän hallintaan.
Valikkorakenteiden yhtenäistäminen kaikilla Pohteen vastaanotoilla.
Hoidon tarpeen arvion tulosten seuraaminen (asiakkaan ohjautuminen). Tämän seurannan avulla huomataan, jos esimerkiksi fysioterapeutille ei ohjaudu prosentuaalisesta kaikista yhteydenotoista tavoiteltavaa määrää.
- Tuo esille myös osaamispuutteet ja alueiden erilaiset toimintamallit.
Vahva johtaminen ja HTA-hoitajien osaamisen kehittäminen.
Kivijalkayksiköiden sitouttaminen muutokseen: ymmärryksen lisääminen uuden toimintamallin aloittamiselle ja jalkauttamiselle.
Tarvittavien muutosten tekeminen esim puhelinjärjstelmään, vastaanottotoimintoihin, työvuorosuunnitteluun yms.
Kiinteät, säännölliset tapaamiset alueiden kanssa, jossa toiminnan seuranta ja arviointi esille yksikkölähtöisesti.
Ohjausryhmän säännölliset tapaamiset laajemman näkökulman saavuttamiseksi ja Pohteen strategisten linjojen toteutumiseksi.
Toimivan ja avoimen yhteistyön edistäminen kaikkien ylläkuvattujen sidosryhmien välillä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä kaikki Pohteen alueella asuvat asukkaat. Mahdollisesti myös asukkaita Pohteen ulkopuolisilta paikkakunnista esim. loma-aikoina. Asiakkaita on osallistettu kehittämiseen pyytämällä asiakaspalautetta kunkin puhelukontaktin jälkeen.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Uuden toimintamallin tarkoituksena on kehittää malli, joka 1) varmistaa asiakkaan yhteydensaannin terveysalan ammattilaiseen saman päivän aikana, ja jossa 2) ratkaistaan asiakkaan asia yhdellä puhelinkontaktilla, 3) edistetään hoidon jatkuvuutta, 4) vahvistetaan sairaanhoitajien/hammashoitajien hoidon tarpeen arvion osaamista, 5) edistetään ja tuetaan hoitajien työhyvinvointia ja 6) yhdenvertaistetaan hoidon tarpeen arvioon liittyviä prosesseja. Toiminnan tavoitteena on luoda yhtenäiset toimintatavat ja johtamisen malli yhteydensaantiin ja hoidon tarpeen arviointiin, kehittää uutta työnkuvaa ammattilaisille, lisäten osaamisen kehittämismahdollisuuksia ja vähentää häiriökysyntää ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Vuoden 2025 aikana pilotoidussa toimintamallissa on:

koulutettu yhteisen puhelinjärjestelmän käyttö hoitajille siten, että se mahdollistaa luotettavan ja vertailtavan tiedonkeruun eri alueilla
otettu käyttöön asiakasystävällinen puhelinvalikkorakenne, jossa on mahdollisimman selkeä rakenne, minkä tarkoituksena on vähentää häiriökysyntää ja selkeyttää toimintaa asiakkaille
kuvattu puhelin hoidon tarpeen arvion päivittäisjohtamisen malli
seurattu hoidon tarpeen arvion laatua potilastietojärjestelmästä saatavien tietojen avulla (mm. hoitoonpääsytiedot)
toteutettu tehostettuja seurantajaksoja esimerkiksi kiirevastaanotolle ohjautuvista potilaista ja häiriökysyntää aiheuttavista tekijöistä
kuvattu työhyvinvoinnin johtamisen malli

Toimintaa on mitattu seuraavasti:

Pilotoinnin aikana käytetyt määrälliset mittarit:

Telia ACE raportointijärjestelmästä haetut agenttien osa-alue- ja THL-raportit, joiden pohjalta kehitetty älyexcel, josta saadaan data kuvaajina ja tilastoina, agenttikohtaisesti, aluekohtaisesti ja eri ajanjaksoilta (esim. päivä tai kuukausitaso). Näillä tiedoilla seurataan yhteisesti sovittuja tunnuslukuja jatkossa kaikilla Pohteen vastaanotoilla.
Asiakkaiden ohjautuminen puhelin hoidon tarpeen arviosta lukuna (n) ja prosentteina (%). Esimerkiksi ohjautuminen kiirevastaanotolle, hoitajan kiireettömälle vastaanotolle tai fysioterapaeutin suoravastaanotolle.
Haipro-ilmoitukset liittyen puhelintyön psykologiseen kuormittavuuteen.
Sairauspoissaolot.
Asiakaspalaute: THL-kysymykset, NPS, avoimet vastaukset.

Pilotoinnin aikana käytetyt laadulliset mittarit

Webropol-kyselyt hoidon tarpeen arvion laadun osaamiseen liittyen (teetetty toiminnan alussa sairaanhoitajille/hammashoitajille ja toistetaan sama kysely tietyin väliajoin). Ensimmäisen mittauksen tulosten perusteella määritelty ensisijaiset osaamisvajeet ja koulutustarpeet.
Webropol-kyselyt kivijalkayksiköiden lääkäreille.
Webropol-kyselyt kaikkien vastaanottojen/hammashuollon hoitohenkilöstön esihenkilöille, joiden avulla selvitetty halukkuutta samankaltaiseen toimintaan kaikilla Pohteen vastaanotoilla.
Kokemuskeskustelut uudessa toimintamallissa työskenteleville sairaanhoitajille/hammashoitajille: kokemusten selvittäminen, jatkokehitysehdotukset, osaamisen arviointi yhdessä hoitajan kanssa älyexcelin avulla.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Uutta toimintamallia on pilotoitu määritellyillä Pohteen alueilla. Kokemuksista on raportoitu ohjausryhmälle ja yksiköiden esihenkilöille. Kokeilun aikana on tehty tarvittavia muutoksia ja viety parhaimmaksi todettuja pienempiä osa-alueita pilottialueen ulkopuolisiin yksiköihin jo pilotoinnin aikana. Esihenkilöitä on osallistettu muutokseen teettämällä kyselyitä ja käymällä avointa keskustelua uuden toimintamallin hyödyistä ja haasteista. Väestöpohjaltaan pienempien yksiköiden tahtotila on hyödyntää omilla alueillaan pilotoinnissa ollutta toimintamallia, mikä on merkittävä lähtökohta toiminnan laajentamiselle.

Uuden toimintamallin laajentaminen vaatii nimetyn vastuuhenkilön, käyttöönottosuunnitelman kuvaamisen, alueiden valmistelun toimintaan, puhelintiedotteiden ja -valikkojen päivittämisen, asiakastiedotuksen, henkilöstön kouluttamisen, esihenkilöiden kouluttamisen tiedolla johtamiseen sekä toiminnan käyttöönoton, seurannan ja arvioinnin.

Viikottaiset tapaamiset HTA-tiimien kanssa on koettu tarpeellisiksi tiedon kulun, kokemusten keräämisen ja kouluttamisen vuoksi. Myös säännölliset sidosryhmätapaamiset etenkin toiminnan alussa ovat välttämättömiä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli on sovellettavissa, esimerkiksi mielenterveys- tai päihdepalveluihin. Ennen toiminnan aloitusta on tehtävä yksiköiden ja alueellisten toimintamallien yhtenäistämistyötä, myös palvelualueet ylittävästi, koska toiminnalliset erot tulevat hoidon tarpeen arvion tekemisessä ja asiakkaan ohjautumisessa selkeästi esille ja eteen uutta mallia edistettäessä. Pohteella pohjatyötä on tehty hoidon jatkuvuusmallin käyttöönotossa, jossa yhtenäisiä toimintatapoja on edistetty kaikissa yksiköissä. Lisäksi asiakkaan ohjaamisen ohjeita on kirjoitettu yksikkötasolla Pohteen Digitaalisen sote-keskuksen toimesta. Tässä kuvatun toimintamallin avulla on päästy tehokkaasti käytännön tasolle tarkastelemaan prosesseja ja pystytty yhtenäistämään ja edelleen edistämään aiemmin sovittujen toimintamallien juurruttamista käytäntöön. Suun terveydenhuollon puolella on jo aiemmin vakiintunutta kokemusta alueellisesta puhelin hoidon tarpeen arviosta.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Puhelimessa tehtävän hoidon tarpeen arvion johtaminen, arvionti ja seurantamenetelmät ovat yhtenäistyneet ja tehostuneet. Ammattilaisten hoidon tarpeen arvion osaamisen laatu on yhtenäistynyt. Toimintaan on luotu käytännön tarpeista esiin tulleita yhtenäisiä käytänteitä ja päivitetty asiakkaan ohjautumisen ohjeita. Kaikilla toimilla on tähdätty siihen, että Pohteen asukkaat saavat asuinpaikastaan riippumatta puhelimitse yhteyden sote-keskukseen ja sieltä yhdenvertaisen ja laadukkaan hoidon tarpeen arvion. Toiminnan alussa alueelliset suuret erot toimintamalleissa ja toimintakulttuureissa tulivat esille ja niihin lähdettiin hakemaan yhtenäistämisen mahdollisuuksia kaventaen alueellisia eroja.

Toimintamalli kehittää palvelua seuraavilla tavoilla:

Tiedolla johtaminen: Toimintaa johdetaan ja arvioidaan yhteisten tunnuslukujen ja laatumittareiden avulla, mikä mahdollistaa järjestelmällisen ja tietoon perustuvan johtamisen. Johtamisen malli laajennetaan kaikkiin yksiköihin.
Hoidon tarpeen arvion ja siihen liittyvien prosessien kehittäminen: Kehitetään prosesseja hoidon jatkuvuusmallia edistäen ja toimintamalleja yhtenäistäen. Tehostetaan ammattilaisten hoidon tarpeen arviossa tarvittavaa laaja-alaista osaamista kouluttamalla hoitajia systemaattisesti ja tarvelähtöisesti.
Resurssien vahvistaminen: Yhdistetään puhelut isommalle tiimille, mikä vahvistaa erityisesti pienten terveyskeskusten haavoittuvaa henkilöstötilannetta ja parantaa asiakkaiden yhteydensaantia.
Joustavuus: Alueellinen puheluiden käsittely lisää joustavuutta työvuorosuunnitteluun ja varmistaa, että puheluihin pystytään vastaamaan myös henkilöstön poissaolojen aikana.
Nopeampi palvelu: Malli vähentää ruuhkia ja nopeuttaa takaisinsoittoja. Aiemmin kiireettömien puheluiden käsittely on voinut venyä useamman päivän päähän. Uuden mallin tavoite on käsitellä yhteydenotot saman päivän aikana ja ratkaista asiakkaan asia yhden yhteydenoton periaatteella (ei asiakkaiden pompottelua).

Yhteydensaanti ja hoidon tarpeen arvio Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)