Päijät-Sote-sovelluksen käytön tekninen tuki asukkaille (RRP, P4,I4)
Digitiimi kehittää jatkuvasti asiakaspalvelua kerätyn datan ja palautteen perusteella. Asiakaspalvelu vastaa Päijät-Sote-sovelluksen käytön tukeen liittyviin kysymyksiin, kuten kirjautumisongelma, puolesta asiointi sekä palveluiden näkyvyys ja käyttö
Toimintamallin nimi
Digitiimi kehittää jatkuvasti asiakaspalvelua kerätyn datan ja palautteen perusteella. Asiakaspalvelu vastaa Päijät-Sote-sovelluksen käytön tukeen liittyviin kysymyksiin, kuten kirjautumisongelma, puolesta asiointi sekä palveluiden näkyvyys ja käyttö
Miten asiakas saa yhteyden?
💬 Chat-palvelu
- Auki arkisin klo 9–12
- Reaaliaikainen, tunnistautumattomille asiakkaille osoitteessa paijatsote.suomisote.fi
📞 Puhelinpalvelu
- Auki arkisin klo 12–13
- Numero: 03 819 2637
- Toteutetaan takaisinsoittopalveluna: soitetaan takaisin 2 kertaa, vähintään 30 min välein
- Palvelulupaus: soitto viimeistään seuraavana arkipäivänä
📋 Palautteiden käsittely
- ASPA-vuorossa oleva käsittelee myös sähköisen asiakaspalautejärjestelmän kautta tulleet Roidu-palautteet
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella on ollut käytössä vuodesta 2020 asukkaille tarjottava mobiilisovellus/digitaalinen alusta, jonka avulla asiakas voi olla yhteydessä sote-ammattilaisiin, ottaa chat-yhteyden tai tarkastella omia tietojaan. Digiasiointialusta päivitettiin Päijät-Sote-sovellukseksi 4/2023.
Sovelluksen toiminnallisuuksia on laajennettu aktiivisesti julkaisun jälkeen, kuten ajanvarauksen teko fyysiseen vastaanottoon tai videovälitteiseen etävastaanottoon. Lisäksi ja tehty paljon markkinoinointia käytön lisäämiseksi. Laajemman käytön myötä, asiakaspalautteiden perusteella, todettiin tarve käynnistää Päijät-Sote-sovelluksen teknisen asiakaspalvelun tukikanavat.
Kohderyhmänä Päijät-Hämeen hyvinvointialueen Päijät-Sote-sovellusta käyttävät tai käyttöä harkitsevat henkilöt, joilla on teknisiä ongelmia sovelluksen käytössä.
1. Toimintamallin vakiinnuttaminen
- Geneerinen käyttöönottoprosessi: Digipalvelutiimi on laatinut ohjemateriaalin, jossa kuvataan ASPA-palvelun käyttöönoton vaiheet, dokumentointikäytännöt ja yksikkökohtainen räätälöinti.
- Service desk -toiminnan kuvaus: Sisäinen ohjeistus määrittelee palvelulupaukset, mittarit ja roolit sekä asukkaalle että ammattilaiselle.
2. Pilotointi ja tehostepäivät
- Tehostepäivät yksiköissä: digimentorit järjestivät demoesityksiä ja opastusta asiakkaille sekä henkilökunnalle.
- Asiakaskohtaamiset tapahtumissa: Sovellus ladattiin ja käytettiin yhdessä asiakkaiden kanssa, ja palautetta kerättiin kehittämisen tueksi.
3. Asiakaspalvelukanavien juurruttaminen
4. Kehittämisen ja palautteen käsittely
Muutokset:
- Otettu käyttöön uusi asiakaspalautejärjestelmä 3.2025, joka mahdollistaa palautteen keruun monikanavaisesti (verkkosivut, tekstiviestikysely, mobiilisovellus) > palautemäärät kasvaneet merkittävästi
- Palautteiden käsittelyyn on nimetty vastuuhenkilöt ja heillä on kiertävä palautteidenkäsittelyn vuorolista
- Palautteen kautta saadaan myös kehittämisehdotuksia, ei vain ongelmatilanteiden ratkaisua
- Päijät-sote-sovelluksen kautta tapahtuva palautteenanto on integroitu osaksi asiakaspalautekanavia
- Raportoinnin tukena kehitetty automaatiota tiketöintijärjestelmään
Yhteydenottojen määrä teknisen tuen chatissä sekä puhelimessa jäänyt vähäiseksi ollen satunnaista.
- Puhelinkanava suljettu Q2.25 päättyessä soittojen vähäisen määrän vuoksi.
- Reaaliaikainen chat tunnistautumattomille asiakkaille suljettu Q3.25 päättyessä vähäisen asiointimäärän.
Q4.25 reaaliaikainen tunnistautumattoman asiakkaan chat vaihdetaan kiireettömäksi yhteydenottokanavaksi teknisen tuen ongelmiin
- Palvelu vaatii tunnistautumisen
- Palvelulupaus; vastaamme yhden arkipäivän kuluessa
Kansikuva
