Helsingin terveysasemien chat-kanavan arviointi ja kehittäminen (RRP, P4, 1B)
Helsingin terveysasemien chat-kanavan arviointi ja kehittäminen (RRP, P4, 1B)
Kehitetään Helsingin terveysasemien chat-kanavaa sujuvammaksi sekä asiakkaille että ammattilaisille
Toimintamallin nimi
Kehitetään Helsingin terveysasemien chat-kanavaa sujuvammaksi sekä asiakkaille että ammattilaisille
Chat-kanavan tehokas käyttö.
Pyritään löytämään chat-kanavaan soveltuvat asioinnit sekä tukemaan hoidon jatkuvuutta myös chatissa. Ammattilaisten kokemusten kartoittaminen niin keskitetystä chatista kuin hajautetusta mallista. Chat-kanavan teknisen ratkaisun arviointi ja kyvykkyys. Esitieto- ja oirekyselyiden integraatiotarpeiden tarkastelu chatissa.
Etävastaanottotoiminnan laajentaminen on osa Helsingin kaupungin digisuunnitelmaa (2023-2025). Digisuunnitelmassa painotetaan muun muassa helppokäyttöisyyttä, saavutettavuutta, sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Sosiaali- ja terveysministeriön digistrategiassa (2023–2025) digitaalisuus nähdään palveluiden kehittämisen kivijalkana. Tavoitteena ovat asiakaslähtöiset, saavutettavat ja turvalliset digipalvelut, joita tarjotaan ensisijaisina vaihtoehtoina silloin, kun ne soveltuvat asiakkaan tilanteeseen tai palveluun (STM, 2023). Tavoitteena on tarjota asiakkaille heidän tarpeisiinsa sopivat palvelut monikanavaisesti. Etävastaanotot voivat parantaa saavutettavuutta, tukea hoidon jatkuvuutta ja vähentää alueellisia esteitä. Etävastaanotot mahdollistavat paikasta riippumattoman asioinnin, mutta kaikki palvelutilanteet eivät sovellu toteutettaviksi etänä, minkä vuoksi rinnalla on kehitettävä myös perinteisiä palvelumuotoja.
Live-chat palvelee koko Helsingin kaupungin terveysasemapalveluita käyttävää väestöä. Anonyymi asiointi on mahdollista alle 18-vuotiailla, mutta tunnistautuneena chatissa pystyy asioimaan vain täysi-ikäiset Helsinkiläiset.
Chatissa ei ole käytössä asiakaspalautekanavaa, sillä sen tekninen toteutus ei ole onnistunut käytössä olleeseen chat-alustaan.
Toista chat-alustaa on pilotoitu vapaaehtoisilla asiakasraatilaisilla ja niistä saatuja palautteita arvioitiin chatin kehittämistä suunniteltaessa.
Kokemusta kerrytettiin laajasti muilta hyvinvointialueilta, joissa chat on pääasiallinen sähköisen yhteydenoton kanava
Chat-kanavan ymmärryksen lisääntyminen: selvitetään mihin asiointeihin chatit soveltuvat, miten asiakkaita voitaisiin ohjata paremmin. Varmistetaan ohjeiden ylläpito ja ammattilaisten koulutukset.
Teknologian kehityksen huomioiminen. Järjestelmät vaihtuvat, mikä vaikuttaa siihen, että ammattilaisten osaamista ja koulutusta sekä ohjeita on päivitettävä säännöllisesti.
Arvioidaan chat-alustan toimivuutta. Chat-alustan tulee tukea sujuvuutta, niin ammattilaisen kuin asiakkaan näkökulmasta. Chat tulisi olla helposti löydettävissä asiakkaalle ja sinne tulisi pystyä ohjaamaan ne asioinnit, jotka on siellä mahdollista sujuvasti ja tehokkaasti hoitaa.
Ammattilaisilla tulee olla riittävät ohjeistukset chattien hoitamiseen. Koulutusten kartoittaminen ja ohjeiden laatiminen/päivittäminen on tärkeää.
Toimiakseen optimaalisesti, chat-kanavalla tulisi olla jonkinlainen oire-/esitietokysely, jotta asiakas tulisi valmistellumpana ammattilaiselle. Tämä säästäisi niin asiakkaan kuin ammattilaisenkin aikaa. Teknisen chat-ratkaisun vuoksi chatissa ei päästy pilotoimaan oire-/esitietokyselyä laajemmin, mutta pienimuotoinen pilotointi saatiin tehtyä toisella chat-alustalla. Lisäksi esitieto- oirekyselyistä hankittiin kokemuksia useilta muilta hyvinvointialueilta, joilla tällainen oli chatissa käytössä.
Terveysasemien chat-määrät kasvoivat tasaisesti huolimatta siitä, että chatteja ei erikseen markkinoitu. Vuoden aikana terveysasemien chat-määrät nelinkertaistuivat.
Chat on palvelukanavana nopea ja vaatii harjaantuneisuutta, niin ammattilaiselta kuin asiakkaaltakin. Chat-alustan pitää teknisesti mahdollistaa asiakkaan tunnistautuminen chattiin ilman, että ammattilaiset käyttävät aikaa tunnistautumislinkkien lähettämiseen. Terveydenhuollon chatissa tehokkuutta ja ammattilaisten asiantuntijuuden hyödyntämistä ja järkevää ajankäyttöä edistää se, että chatit ovat aina tunnisteellisia ja niistä syntyy potilas-/asiakaskirjaus. Yleiseen neuvontaan anonyymeissa chateissa toimii chatbot tai muu yleisneuvontakanava.
Chatin tehokkuus perustuu osaltaan siihen, että ammattilainen voi hoitaa useampaa chattia samanaikaisesti, sillä asiakkailla on usein vastausviiveitä kirjoittaessaan chattiin. Useampaa chattia hoidettaessa, on ehdottoman tärkeää, että chat-alustassa keskustelut näkyvät ammattilaisille kokonaisuuksina, joissa asiakkaat eivät voi sekoittua ja näin syntyä potilasturvallisuusriskiä.
Chat vaatii kanavana harjaantumista ja selkeät toimintamallit. Oire- tai esitietokysely tuo struktuuria chattiin ja nopeuttaa asiakkaan asiointia chatissa.
Järjestelmävaihdoksissa olisi erittäin tärkeää, että toiminnan edustajat ja tietohallinnon edustajat miettisivät yhdessä, millainen järjestelmä tukee palveluita.
Kansikuva
