Helsingin terveysasemien chat-kanavan arviointi ja kehittäminen (RRP, P4, 1B)

Luotu 09.09.2025
Helsingin terveysasemien chat-kanavan arviointi ja kehittäminen (RRP, P4, 1B)
Helsingin terveysasemien chat-kanavan arviointi ja kehittäminen (RRP, P4, 1B)

Tiivistelmä

Chat-kanavan tehokas käyttö. 

Pyritään löytämään chat-kanavaan soveltuvat asioinnit sekä tukemaan hoidon jatkuvuutta myös chatissa. Ammattilaisten kokemusten kartoittaminen niin keskitetystä chatista kuin hajautetusta mallista. Chat-kanavan teknisen ratkaisun arviointi ja kyvykkyys. Esitieto- ja oirekyselyiden integraatiotarpeiden tarkastelu chatissa.  

Kohderyhmä

Ammattilaiset
Nuoret aikuiset
Työikäiset

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Toimintamalli vastaa tarpeeseen arvioida Helsingin terveysasemien live-chat palvelukanavan toimintaa. Kun aiemmin keskitetysti hoidettu chat siirtyi kaikkien terveysasemien yhteisvastuulle, syntyi tarve varmistaa ammattilaisten riittävä osaaminen, yhteiset toimintatavat, selkeät pelisäännöt ja tasalaatuinen asiakaspalvelu kaikilla asemilla.

Yksilön näkökulmasta toimintamalli tukee asiakkaan mahdollisuutta saada matalan kynnyksen yhteys terveysasemalle ja tarvittaessa hoidon tarpeen arviointia digitaalisessa kanavassa. Se voi helpottaa asiointia erityisesti tilanteissa, joissa puhelinpalvelu tai perinteinen ajanvaraus ei ole asiakkaalle luontevin tai saavutettavin tapa ottaa yhteyttä.

Kohderyhmän eli terveysasemien asiakkaiden näkökulmasta pyritään tunnistamaan niitä tilanteita, joissa live-chat soveltuu parhaiten asiakkaan tarpeisiin, ja milloin asiakkaan kannattaa käyttää muita sähköisiä asiointikanavia, kuten Maisaa. Tämä on tärkeää, koska Maisa on Helsingissä ensisijainen sähköisen asioinnin kanava ja käytettävissä ympäri vuorokauden.

Palvelujärjestelmän näkökulmasta toimintamalli vastaa tarpeeseen hallita digikanavien kokonaisuutta, työnjakoa ja resurssien käyttöä. Hajautettu chat-malli edellyttää yhteisiä ohjeita, koulutusta ja seurantaa, jotta chat ei kuormita terveysasemia hallitsemattomasti vaan täydentää tarkoituksenmukaisesti muita asiointikanavia.

Yhteiskunnallisesti toimintamalli vastaa digitaalisten sosiaali- ja terveyspalvelujen saavutettavuuden, yhdenvertaisuuden ja resurssien riittävyyden haasteisiin. Väestön palvelutarpeiden kasvaessa ja henkilöstöresurssien ollessa rajallisia tarvitaan toimintatapoja, jotka ohjaavat asiakkaat oikeaan kanavaan oikea-aikaisesti, tukevat ammattilaisten työtä ja vahvistavat digitaalisten palvelujen vaikuttavaa käyttöä. 

Helsingissä suurimmalla osalla asiakkaista on käytössään Maisa, joka mahdollistaa sähköisen asioinnin terveysasemille ja muihin palveluihin 24/7. Sähköinen asiointi Maisan kautta on ensisijaista, minkä vuoksi chatin potentiaalista kasvattamista on mietittävä tarkkaan ja arvioitava, ketä ja mitä tarvetta live-chat palvelee Helsingin terveysasemilla. 

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Toimintamallia tarvitsevat sekä Helsingin terveysasemapalveluiden asiakkaat, live-chat-palvelukanavaa hoitavat ammattilaiset että palvelua johtava ja kehittävä organisaatio. Tarve liittyy siihen, että live-chat on osa monikanavaista palvelukokonaisuutta, mutta sen tarkoituksenmukainen käyttö edellyttää selkeää määrittelyä: kenelle chat sopii, millaisissa asioissa sitä kannattaa käyttää ja miten palvelu järjestetään yhdenmukaisesti eri terveysasemilla. Lisäksi on tärkeää miettiä, miten chat-kanava toimii yhteen muiden asiakkaaksitulon kanavien kautta, joita Helsingissä terveysasemilla ovat takaisinsoitto, Omaolo ja sähköinen asiointi Maisassa.

Asiakkaiden näkökulmasta toimintamallia tarvitsevat erityisesti ne Helsingin terveysasemapalveluiden käyttäjät, joille digitaalinen, nopea ja matalan kynnyksen yhteydenottokanava sopii asioinnin tavaksi. Tunnistautuneena chat voi toimia myös hoidon tarpeen arvioinnin kanavana täysi-ikäisille helsinkiläisille, kun taas anonyymi asiointi mahdollistaa matalan kynnyksen yhteydenoton myös alle 18-vuotiaille.

Chatin osalta on tärkeää tunnistaa, milloin chat on oikea kanava ja milloin asia kannattaa hoitaa esimerkiksi Maisassa, puhelimitse tai vastaanotolla. Näin voidaan tukea asiakkaan oikea-aikaista ohjautumista ja ehkäistä sitä, että chat-kanava kuormittuu asioista, joita ei voida siellä ratkaista.

Ammattilaisten näkökulmasta toimintamallia tarvitsevat terveysasemien työntekijät, jotka osallistuvat live-chatin hoitamiseen hajautetussa mallissa. Chat on nopeatempoinen palvelukanava, jossa ammattilaisen tulee osata arvioida asiakkaan tarvetta, kirjata ja ohjata oikein sekä tunnistaa tilanteet, joissa chat ei ole riittävä tai soveltuva asiointitapa. Koska hajautetussa mallissa hoitavien ammattilaisten määrä kasvaa ja henkilöstövaihtuvuus voi olla suurta, tarvitaan yhteiset ohjeet, koulutus ja toimintatavat varmistamaan yhdenmukainen palvelu ja ammattilaisten työn sujuvuus.

Organisaation näkökulmasta toimintamallia tarvitsevat terveysasemapalvelut kokonaisuutena. Toimintamalli auttaa määrittämään chatin roolin suhteessa muihin asiointikanaviin, erityisesti Maisaan, joka on Helsingissä ensisijainen ympärivuorokautinen sähköisen asioinnin kanava. Organisaation kannalta chat tuo tehokkuutta vain silloin, kun kanavaan ohjautuvat sellaiset asiakkaat ja asiat, jotka voidaan siellä hoitaa tarkoituksenmukaisesti. 

Digitaalisia palveluita arvioitaessa on tarpeen tunnistaa erilaisten digitaalisten palveluiden/alustojen mahdollisuudet, jotta niistä olisi mahdollisimman suuri hyöty asiakkaalle, eivätkä ne olisi päällekkäisiä toistensa kanssa. 

Toimintamallille asetetut tavoitteet

Pyritään löytämään chat-kanavan potentiaali ja ymmärtämään paremmin, minkälainen chat-palvelukanava tukisi terveysasemien toimintaa, olematta kuitenkaan päällekkäinen kanava muiden palvelukanavien kanssa.

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

Käyttömäärät

Ammattilaisten kokemukset

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Keskeinen edellytys on, että chat-kanavan roolia osana terveysasemien monikanavaista asiointia tarkennetaan. Jotta chat voi toimia suunnitellulla tavalla, on ensin määriteltävä, millaisiin asiointeihin se soveltuu, millaisia asiakkaita ja palvelutarpeita se palvelee parhaiten sekä miten asiakkaat ohjataan oikeaan asiointikanavaan. 

Johtamisen näkökulmasta toimintamalli edellyttää selkeitä vastuita, yhteisiä linjauksia ja päätöksentekoa siitä, miten chat-palvelua toteutetaan, kehitetään ja rajataan. Hajautetussa mallissa johtamisen merkitys korostuu, koska chatin hoitaminen jakautuu useille terveysasemille ja suurelle joukolle ammattilaisia. Tarvitaan yhteiset pelisäännöt, sovitut toimintatavat, vastuut ohjeiden ylläpidosta sekä rakenteet, joilla seurataan palvelun laatua, kuormitusta, asiakasohjauksen toimivuutta ja ammattilaisten tuen tarvetta.

Chat on nopeatempoinen digitaalinen asiointikanava, jossa ammattilaisen tulee osata arvioida asiakkaan tilannetta, ohjata asiakas oikeaan palveluun ja tunnistaa, milloin asia ei sovellu chatissa hoidettavaksi. Tämä edellyttää ajantasaisia ohjeita, perehdytystä, koulutuksia sekä koulutustarpeiden säännöllistä kartoittamista. Koska järjestelmät ja toimintaympäristö muuttuvat, ohjeita ja osaamista on päivitettävä.

Henkilöstöresurssien näkökulmasta toimintamallin onnistuminen edellyttää, että chatin hoitamiseen on varattu riittävästi aikaa ja osaavaa henkilöstöä. 

Toimintamallin arvioinnissa tunnistettiin chatin tehokkaan hoitamisen kannalta merkityksellisiä tekijöitä, jotka teknologisen järjestelmäalustan tulisi mahdollistaa. Näitä olivat muun muassa erilaisten esitieto- ja oirekyselyiden integroiminen chat-järjestelmään, sujuva, vahva tunnistautuminen sekä mahdollisuus hoitaa useampaa chattia tarvittassa samanaikaisesti. Teknisen chat-alustaratkaisun vuoksi chatissa ei päästy pilotoimaan oire-/esitietokyselyä laajemmin, mutta pienimuotoinen pilotointi saatiin tehtyä toisella chat-alustalla. Lisäksi esitieto- oirekyselyistä hankittiin laajasti kokemuksia useilta muilta hyvinvointialueilta, joilla tällainen oli chatissa käytössä. 

Kokonaisuutena toimintamallin perusedellytykset ovat selkeä johtamismalli, ammattilaisten osaaminen, ajantasaiset ohjeet, toimiva teknologinen ratkaisu, tarkoituksenmukainen asiakasohjaus, riittävät henkilöstöresurssit sekä jatkuva arviointi. Onnistunut chat-palvelu edellyttää, että toimintamalli, osaaminen, asiakasohjaus ja teknologia muodostavat toimivan kokonaisuuden.

Toimintamallin ydinsisältö

Chat-kanavan tehokas käyttö. 

Pyritään löytämään chat-kanavaan soveltuvat asioinnit sekä tukemaan hoidon jatkuvuutta myös chatissa. Ammattilaisten kokemusten kartoittaminen niin keskitetystä chatista kuin hajautetusta mallista. Chat-kanavan teknisen ratkaisun arviointi ja kyvykkyys. Esitieto- ja oirekyselyiden integraatiotarpeiden tarkastelu chatissa. 

Toimintamallin aikaansaama muutos

Terveysasemien chat-määrät kasvoivat tasaisesti huolimatta siitä, että chatteja ei erikseen markkinoitu. Vuoden aikana terveysasemien chat-määrät nelinkertaistuivat.  

Chat on palvelukanavana nopea ja vaatii harjaantuneisuutta, niin ammattilaiselta kuin asiakkaaltakin. Chat-alustan pitää teknisesti mahdollistaa asiakkaan tunnistautuminen chattiin ilman, että ammattilaiset käyttävät aikaa tunnistautumislinkkien lähettämiseen. Terveydenhuollon chatissa tehokkuutta ja ammattilaisten asiantuntijuuden hyödyntämistä edistää se, että chatit ovat tunnisteellisia ja niistä syntyy potilas-/asiakaskirjaus. Tunnistimme, että yleiseen neuvontaan anonyymeissa chateissa toimisi myös chatbot tai muu yleisneuvontakanava.  

Chatin tehokkuus perustuu osaltaan siihen, että ammattilainen voi hoitaa useampaa chattia samanaikaisesti, sillä asiakkailla saattaa olla vastausviiveitä kirjoittaessaan chattiin. Useampaa chattia hoidettaessa, on ehdottoman tärkeää, että chat-alustassa keskustelut näkyvät ammattilaisille kokonaisuuksina, joissa asiakkaat eivät voi sekoittua ja näin syntyä potilasturvallisuusriskiä. 

Chat vaatii kanavana harjaantumista ja selkeät toimintamallit. Oire- tai esitietokysely toisi struktuuria chattiin ja nopeuttaisi asiakkaan asiointia chatissa.

Järjestelmävaihdoksissa on tärkeää, että toiminnan edustajat ja tietohallinnon edustajat miettisivät yhdessä, millainen järjestelmä tukee palveluita. 

Todennetut lyhyen aikavälin tulokset ja vaikutukset

Asiointi chatissa on sujuvaa asiakkaan ja ammattilaisen näkökulmasta. Koska chat on reaaliaikainen kanava on tärkeää, että viiveet eivät kasva merkittävästi. 
Ammattilaisilla on selkeät ohjeet siitä, kuinka chatissa toimitaan ja mihin he ohjaavat asiakkaan, jos asiaa ei ole mahdollista chatissa hoitaa. 

Chat-asiointien määrien kasvu kuvaa palvelun saavutettavuutta ja toimivuutta. 

Todennettu tai tavoiteltu pitkän aikavälin vaikuttavuus

Pitkällä aikavälillä chat voi olla toimiva ratkaisu, jos tekninen järjestelmä tukee palveluiden tarvetta. Helsingissä Maisa ja Omaolo mahdollistaa sähköisen asioinnin terveydenhuollon palveluihin, jolloin chatin rooli ei nouse samalla tavalla merkittäväksi, kuin joillan hyvinvointialueilla, joilla se on pääasiallinen sähköinen asiointikanava.

Pitkällä aikavälillä chattiin on tarpeen rakentaa hoidon jatkuvuutta tukevia palveluohjauksia, esim. chat-keskustelun ohjaaminen terveysaseman omatiimiin. 

Toimintamallin kustannusvaikutukset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä

Pitkällä aikavälillä kustannusvaikutukset voivat olla myönteisiä, jos chat onnistutaan kohdentamaan oikeisiin asiointeihin ja tekninen ratkaisu tukee palvelutarvetta. Tällöin chat voi vähentää päällekkäistä työtä, lyhentää asiointiprosesseja ja vapauttaa resursseja muihin palvelukanaviin. Jos chatin roolia ei rajata selkeästi tai tekninen alusta ei tue työn sujuvuutta, kustannusvaikutukset voivat jäädä neutraaleiksi tai muuttua kielteisiksi, koska chat voi muodostua lisäkanavaksi ilman, että muiden kanavien kuormitus vähenee.

Onko toimintamalli siirrettävissä toiseen toimintaympäristöön ja/tai toiselle kohderyhmälle?
Ei
Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Chatin hajauttaminen haastoi ammattilaisia, sillä chattien tekeminen vaatisi toistoa ja harjaantumista. Myös vahvempaa asiakasohjausta tarvittaisiin chattien onnistuneeseen hoitamiseen. Kaikki asioinnit eivät sovellu chatissa hoidettavaksi.

Chat-alustalla on merkittävä vaikutus chattien hoitamiseen. Alustan merkitys korostuu palveluissa, joissa chatin tehokas hoitaminen edellyttää sitä, että ammattilainen pystyy hoitamaan useampaa chattia samaan aikaan. Chat-alustan tulisi mahdollistaa myös integraatiot, kuten oire-/esitietokyselyt, jotta chat palvelisi paremmin niin asiakasta kuin ammattilaistakin. 

Chatin, kuten myös muiden palvelukanavien osalta, on hyvä arvioida, onko kyse päällekkäisestä kanavasta, vai onko kanavan käyttöön joku asiakasryhmä, joka erityisesti hyötyy tästä.

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Helsinki
Kehittäjäorganisaatiot
Helsingin kaupunki
Toimiala
Terveyspalvelut
Toimintaympäristö
Helsingin kaupungin terveysasemat
Toimintamallin tyyppi
Palvelu
Toimintamallin alkuperä
Alkuperäinen (omaan tarpeeseen kehitetty)
Käyttöönotto ja levinneisyys
Otettu kehittämisympäristössä käyttöön
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)