| Innokylä

Toimintaympäristö

Etävastaanottotoiminnan laajentaminen on osa Helsingin kaupungin digisuunnitelmaa (2023-2025). Digisuunnitelmassa painotetaan muun muassa helppokäyttöisyyttä, saavutettavuutta, sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Sosiaali- ja terveysministeriön digistrategiassa (2023–2025) digitaalisuus nähdään palveluiden kehittämisen kivijalkana. Tavoitteena ovat asiakaslähtöiset, saavutettavat ja turvalliset digipalvelut, joita tarjotaan ensisijaisina vaihtoehtoina silloin, kun ne soveltuvat asiakkaan tilanteeseen tai palveluun. Tavoitteena on tarjota asiakkaille heidän tarpeisiinsa sopivat palvelut monikanavaisesti. Etävastaanotot voivat parantaa saavutettavuutta, tukea hoidon jatkuvuutta ja vähentää alueellisia esteitä. Etävastaanotot mahdollistavat paikasta riippumattoman asioinnin, mutta kaikki palvelutilanteet eivät sovellu toteutettaviksi etänä, minkä vuoksi rinnalla on kehitettävä myös perinteisiä palvelumuotoja.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Helsingissä on 23 terveysasemaa. Terveysasemilla ei ole yhtenäisiä toimintamalleja etävastaanottojen käytölle.

Käytössä olevat tietojärjestelmä ei teknisesti tue etävastaanottojen laajentamista. Kontaktinhallintajärjestelmä ei tue myöskään hoidon jatkuvuutta eri etävastaanottokanavissa.
Uuden kontaktinhallintajärjestelmän myötä (käyttöönotto 2024-2025) tavoitellaan asiakkaan hoidon jatkuvuutta kaikissa etävastaanottokanavissa sekä ammattilaisen työn sujuvoittamista.

Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa ei systemaattisesti käytetä chattia ja videovastaanottoja. Helsingissä asiakkailla on käytössä Maisa, joka toimii sähköisenä yhteydenottokanavana ja korvaa osaltaan chat-palvelua. Helsingissä lyhyet välimatkat eivät tue videovastaanottojen käyttöä, koska palveluiden äärelle on pääsääntöisesti helppo päästä.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kontaktinhallintajärjestelmän vaihdos vuonna 2024-2025 mahdollistaa sen, että koko etävastaanottokokonaisuutta arvioidaan ja kehitetään uuden järjestelmän avulla. Järjestelmän tulisi tukea etävastaanottokokonaisuutta ja sujuvoittaa etävastaanottojen käyttöä niin ammattilaisen kuin asiakkaankin näkökulmasta.

Palveluiden saavutettavuuden näkökulmasta etävastaanotot tuovat palvelut lähemmäksi asiakasta. Yksilön näkökulmasta aikaa säästyy, kun asiakas ei joudu esimerkiksi ottamaan työstä vapaata päästäkseen terveyspalveluiden piiriin, vaan palvelu mahdollistetaan paikkaan, jossa asiakas fyysisesti on. Asiakas säästää niin aika- ja matkakuluissa. Voidaan nähdä, että etävastaanottojen käytön lisäämisellä on myös laajempi yhteiskunnallinen ja ekologinen vaikutus.

Ammattilaisen näkökulmasta etävastaanotot voivat mahdollistaa esimerkiksi työn- ja perhe-elämän paremman yhteensovittamisen, jos työtä on ajoittain mahdollista tehdä etänä. Ammattilaisen näkökulmasta etävastaanotto voi olla myös turvallisuusnäkökulma, jos työtä tehdään pienellä miehityksellä.

Organisaation näkökulmasta etävastaanotot voivat lisätä asiakastyytyväisyyttä, kun asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus valita fyysisen ja etävastaanoton väliltä. Lisäksi etävastaanottojen käytön lisääminen voi auttaa tilahaasteissa, jos vastaanottoja voi tehdä useammasta eri lokaatiosta. Hybridityö on tutkimuksissa osoittanut veto- ja pitovoimatekijäksi, joka osaltaan voi vaikuttaa organisaation rekrytointituloksiin.

Sekä asiakkaan että organisaation näkökulmasta säästöä voi syntyä myös sillä, jos etävastaanottoa voidaan käyttää hoidon tarpeen arvion tukena ja esimerkiksi videoyhteyden välityksellä vaikuttaa siihen, ettei asiakkaan tarvitse saapua fyysisesti vastaanotolle. Etävastaanottojen osalta on myös tunnistettu, että tarve ajanperuutuksille on vähäisempää, jolloin ajanvaraukset tulevat tehokkaasti käytetyksi.

Etävastaanottotoiminnan laajentamiseksi tarvitaan ymmärrys siitä, millaiset asiakasryhmät hyötyvät etävastaanotoista ja minkälaista tukea ja osaamista ammattilaiset tarvitsevat uusien toimintamallien ja tietojärjestelmien käyttöön.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Koska Helsingin Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalla etävastaanottoja tehdään monissa eri palveluissa, on tärkeää ymmärtää kunkin palvelun tarve järjestelmien ja asiakasohjausten osalta. Helsingin SoTePe:ssa otettiin vuonna 24-25 käyttöön uusi kontaktinhallintajärjestelmä, joka kokoaa yhteen kaikki reaaliaikaiset etävastaanottokanavat (puhelin, chat, ajanvaraukseton videopuhelu). Kontaktinhallintajärjestelmän muutoksen yhteydessä koottiin laaja joukko asiantuntijoita arvioimaan ja kehittämään järjestelmää ja tukemaan käyttöönottoja. Tavoitteena oli luoda ratkaisu, joka tukee ja sujuvoittaa ammattilaisten työtä sekä helpottaa asiakasohjausta parantaen palveluiden saatavuutta, saavutettavuutta ja hoidon jatkuvuutta.

Tavoiteltu muutos

Järjestelmä tukee etävastaanottotoimintaa kokonaisuudessaan ja kokoaa etävastaanottokanavat yhden järjestelmän alle, jolloin ammattilainen ei joudu avaamaan montaa eri järjestelmää hoitaakseen asiakasta monikanavaisesti.

Etävastaanottojen laajentamisen myötä tavoitellaan asiakkaille palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden sekä hoidon jatkuvuuden parantamista. Puheluissa otetaan käyttöön tiimiohjaus, jonka avulla asiakkaan puhelu ohjautuu takaisinsoitossa omatiimiin. Omatiimiin ohjautuminen tukee hoidon jatkuvuutta ja asiakkaan asian hoitamista ensikontaktissa.
Ammattilaisen näkökulmasta muutoksilla pyritään vaikuttamaan työnkulkuihin sekä järjestelmien käytettävyyteen ja sujuvuuteen, mikä tukee päivittäistä työtä. Myös ammattilainen hyötyy siitä, että asiakas ohjautuu oikeaan tiimiin, jolloin asiakasta ei enää siirretä ammattilaiselta toiselle.

Video- ja chat -vastaanottojen osalta parannetaan ammattilaisten osaamista koulutuksilla ja arvioidaan järjestelmien käytettävyyttä. Pyritään myös näissä etävastaanottokanavissa varmistamaan hoito ensikontaktissa sekä asiakkaan hoidon jatkuvuus.

Muutoksen mittaaminen

Käyttömäärät: Kasvaako etävastaanottojen käyttö (video, chat).
Puheluiden osalta seurataan puheluiden määrän lisäksi sitä, kuinka suuri osa puheluista hoidetaan saman päivän aikana, ja miten suuri osa puheluista ohjautuu terveysaseman omatiimiin.

Ammattilaisen ohjeistusten tarvetta ja osaamista arvioidaan henkilöstökyselyin.

Toteutussuunnitelma

Selvitetään, millaiset asiat on mahdollista ja kannattavaa hoitaa etänä, niin asiakkaan kuin ammattilaisen näkökulmasta
Selvitetään kaupungin käytössä olevat järjestelmät ja niiden mahdollisuudet etävastaanottojen laajempaan ja sujuvampaan käyttöön
Asiakasymmärryksen lisääminen viestinnällä
Henkilöstön koulutus etävastaanottojen käyttöön. Koulutuksissa huomioidaan teknisten ohjeiden lisäksi vuorovaikutukseen ja tietosuojaan liittyvät asiat ja erityispiirteet etävastaanotoilla

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Etävastaanotot Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelussa koskee koko Helsingin perusterveydenhuollon väestöä.

Ammattilaisten osalta, kohderyhmänä ovat terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palveluiden ammattilaiset, joihin kuuluu niin terveysasemilla työskentelevät ammattilaiset, päivystysavun ammattilaiset kuin myös keskitettyjen palveluiden ammattilaiset (mm. keskitetty ryhmätoiminta ja diabeteskeskus).
Asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen selvittämiseen on käytetty apuna toimialan toteuttamaa laajaa asiakaskyselyä vuodelta 2024, koskien palveluverkon kehittämistä ja asiakkaiden näkökulmia ja kokemuksia eri palvelukanavista.

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Etävastaanottojen osalta tehtiin laajaa verkostoitumista ja haettiin kokemuksia ja oppeja muilta hyvinvointialueilta. Yhteistyötä tehtiin yhteensä 14 hyvinvointialueen kanssa.

Videovastaanottojen ja chatin osalta selvitettiin tutkimusten ja kokemusten perusteella laajasti niiden soveltuvuutta eri vastaanottoihin.

Helsingin kaupungilla otettiin käyttöön uusi kontaktinhallintajärjestelmä, jonka osalta kokemuksia ja käytännön vinkkejä selvitettiin myös muilta hyvinvointialueilta.

Ideointi

Etävastaanottotoiminnan laajentamiseen tarvitaan työntekijöitä, jotka rohkeasti lähtevät kokeilemaan niitä. Toisaalta täytyy huomioida, että ennen käyttöönottoa ammattilaisilla tulee olla riittävät ohjeet etävastaanottojen onnistuneeseen ja tietoturvalliseen käyttöön.

Idean valinta

Jos mahdollista, niin uusia toimintamalleja on hyvä pilotoida ensin yksittäisissä yksiköissä, jonka jälkeen skaalataan toimintaa laajemmalle, kun nähdään, ovatko tehdyt ohjeet riittävät ja minkälaista tukea ammattilaiset ja/tai asiakkaat tarvitsevat toimintamallin onnistuneeseen käyttöön.

Kokeilussa opittua

Etävastaanottotoiminnan laajentaminen vaatii uusien työtapojen oppimista ja omaksumista.
Videovastaanotoilla tekniikan oppiminen (kuulokkeet, kameran asettelu jne.) vaativat oppimista ja sen lisäksi, että ammattilaisen tulee itse osata näitä käyttää, tulee hänen usein myös pystyä ohjaamaan asiakasta teknisesti, mikä vie ammattilaisen aikaa.

Chattien osalta asiakkaiden asiat eivät välttämättä sovellu aina chatissa hoidettavaksi, jolloin yhden chatin hoitaminen voi viedä kohtuuttomasti aikaa. Chat-kanavan toiminnan tehostamiseksi olisi ehdottoman tärkeää, että chatissa olisi oire-/esitietokysely, jonka asiakas täyttäisi ennen ammattilaisen vastaanotolle siirtymistä. Lisäksi chattiin tulisi ohjautua rajatusti ne asiat, jotka siellä soveltuvat hoidettavaksi. Hoidon jatkuvuuden osalta on tärkeää olla toimintamalli, joka tukee jatkuvuutta.

Videovastaanotot eivät välttämättä ammattilaisen näkökulmasta nopeuta vastaanottoa, vaan ovat vastaanottoja siinä, missä fyysinen vastaanottokin. Ajankäytön säästö tulee asiakkaalle, jos hänen asiansa voidaan hoitaa etänä, eikä asiakkaan tarvitse siirtyä terveydenhuollon palveluiden piiriin saadakseen asiansa hoidettua.

Etävastaanottojen osalta on yleisesti tärkeää tunnistaa ne asiat, jotka etänä voidaan hoitaa ja joihin etävastaanotto tuo lisäarvoa. Turhia, päällekkäisiä kanavia on pyrittävä välttämään.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kontaktinhallintajärjestelmä tukee koko etävastaanottokokonaisuutta. Tämän osalta tehdään ohjeet ja suunnitellaan koulutukset ammattilaisille huomioiden teknisten ohjeiden lisäksi vuorovaikutukseen ja tietosuojaan liittyvät ohjeet.

Etävastaanottotoiminnan laajentamiseksi kartoitetaan etävastaanotoille sopivat asioinnit

Videovastaanottojen osalta pilotoidaan niitä ensin pienemmällä henkilöstöllä ja arvioidaan ohjeiden riittävyys ja esille nousevat asiat. Skaalataan laajempaan käyttöön vasta kokeilun jälkeen

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Etävastaanottotoiminnan laajentaminen vaatii toimivan teknisen alustan, joka sujuvoittaa toimintaa sekä ammattilaisen että asiakkaan näkökulmasta. Kanavia käyttöönotettaessa ja kehitettäessä on tärkeää huomioida, etteivät kanavat olisi päällekkäisiä keskenään ja aiheuttaisi turhaa päällekkäiskysyntää.

Ammattilaisilla tulee olla riittävät ohjeistukset järjestelmien käyttöön. Teknisten ohjeiden lisäksi on huomioitava myös erityispiirteet, jotka etävastaanotoilla liittyvät vuorovaikutukseen ja tietosuojaosaamiseen.

Asiakkaat tarvitsevat myös ohjeistukset omaksuakseen uudet toimintatavat. Monikanavaisissa palveluissa on riski, että asiakkaat eivät löydä oikeaa kanavaa, jossa heidän asiansa on mahdollista ratkaista ja ajautuvat hakemaan tämän vuoksi apua useammasta kanavasta samanaikaisesti.

Toiminnan skaalaamiseksi laajempaan käyttöön tarvitaan onnistuneita asiakas- ja ammattilaiskokemuksia ja niiden jakamista.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Uusien toimintamallien käyttöönotto vaatii systemaattista koulutusta ja ohjausta. Ammattilaisten ja asiakkaiden näkökulmista on hyvä tunnistaa hyödyt, jotka uusi toimintamalli saa aikaan. Hyötyjen tunnistaminen auttaa sitoutumaan uusien toimintamallien käyttöönottoon ja skaalaamisessa laajempaan käyttöön.

Videovastaanottoja ja chattia koskevat ohjeet laadittiin siten, että ne sisältävät sekä tekniset ohjeet että ohjeistusta vuorovaikutuksesta ja tietosuojasta. Näin ohjeita voidaan sellaisenaan hyödyntää myös niissä palveluissa, jotka ovat vasta ottamassa videovastaanottoja käyttöön.

Koska teknologia kehittyy nopeasti, ohjeiden säännöllinen arviointi ja päivittäminen on tärkeää. Lisäksi ammattilaisille on hyvä tarjota koulutusta etävastaanottojen käyttöön, jotta niiden kokeileminen ja käyttöönotto tuntuu luontevalta ja turvalliselta.

Uusia kanavia käyttöönotettaessa on myös tärkeää tunnistaa ne asiakkaat/asiat, joiden hoitamiseen palvelukanava soveltuu ja arvioida, ettei kanava ole päällekkäinen jo jonkin olemassa olevan kanavan kanssa, jolloin aiheutetaan itse turhaa päällekkäiskysyntää.

Ennen uusien toimintamallien käyttöönottoa on tärkeää tunnistaa myös tietosuojaan liittyvät asiat. Näihin arvioimiseksi ja ohjeistamiseksi tarvitaan toiminnan lisäksi osaamista ja apuja myös tietohallinnolta. Myös asiakasohjauksessa tulee huomioida tietosuoja-asiat nykyistä vahvemmin ja hyödyntää viestinnän ammattilaisten osaamista ohjeiden laatimisessa asiakkaille.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kontaktinhallintajärjestelmän muutoksen myötä Helsingin SoTePe:lla on käytössä järjestelmä, joka tukee kaikkea reaaliaikaista etävastaanottotoimintaa.

Takaisinsoitoissa viiveet ovat pienentyneet ja pääosin puhelut hoidetaan tällä hetkellä saman päivän aikana. Tiimiohjautuminen tukee hoidon jatkuvuutta ja asiakkaan asian hoitoa ensikontaktissa. Tulevaisuudessa myös chat-kanavaan on rakennettu asiakasohjaus terveysasema-alueiden mukaisesti, joka tukee asiakkaan hoitoa ensikontaktissa ja asiakkaan hoidon jatkuvuutta.

Videopuhelu on mahdollista käynnistää suoraan takaisinsoitosta ja siihen on mahdollista ottaa mukaan moniammatillinen tiimi tarvittaessa. Chatissa asiakas voidaan tulevaisuudessa ohjata oman terveysasema-alueensa palveluiden piiriin, jolla tuetaan hoidon jatkuvuutta.

Ammattilainen pystyy hoitamaan sekä takaisinsoitot, videopuhelut että chatit saman järjestelmän kautta ja järjestelmän sisällä pystyy sujuvasti vaihtamaan esimerkiksi puhelusta videopuheluun.

Etävastaanottotoiminnan laajentaminen Helsingin Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa P4, 1b)