Ensilinjapalveluiden kehittäminen Oma Hämeessä. (RRP2 I1 P4)
Ensilinjapalvelut tarkoittaa eri tulos- tai toimialueiden palveluiden asiointikanavien ammattilaisverkostoa, joka Oma Hämeessä ottaa vastaan asiakkaiden ensikontaktit.
Toimintamallin nimi
Ensilinjapalvelut tarkoittaa eri tulos- tai toimialueiden palveluiden asiointikanavien ammattilaisverkostoa, joka Oma Hämeessä ottaa vastaan asiakkaiden ensikontaktit.
Asiakas saa tarvitsemansa avun sujuvasti yhdellä yhteydenotolla tai asia otetaan haltuun Ensilinjassa, palvelu on tasalaatuista ja saavutettavaa, ja ammattilaisilla on paremmat työkalut ratkaisujen tekemiseen ja osaamista asiakkaan yksilölliseen kohtaamiseen.
Kanta-Hämeen hyvinvointialueella asui Vuoden 2022 lopussa 169 570 henkilöä. Kanta-Hämeen hyvinvointialueen väestörakenne noudattelee maan keskiarvoa. Ennusteen mukaan Kanta-Hämeen väestömäärän arvioidaan pienenevän noin 10 prosenttia vuodesta 2010 vuoteen 2040 mennessä. Lasten ja nuorten määrä vähenee noin 20 prosenttia
tarkastelujaksolla 2020‒2030, mutta väheneminen hidastuu vuoden 2030 jälkeen. Työikäisten määrä vähenee noin 10 prosenttia tarkastelujaksolla 2020‒2030. Samalla tarkastelujaksolla ikääntyneiden määrä kasvaa noin 15 prosenttia.
Ikääntyneisyyden kasvu tulee haastamaan koko palvelujärjestelmän toimintakyvyn.
Väestöryhmän pieneneminen vähentää palveluiden tarvetta, mutta sosioekonominen tilanne ja sairastavuus vastaavasti nostavat palvelutarvetta. Siksi Oma Hämeen on ollut tarve löytää uusia tapoja tuottaa palveluita nykyistä tuottavammin ‒ kuitenkin niin, ettei palveluiden saatavuus ja saavutettavuus heikenny. Keskeistä on hyvinvoinnin, terveyden ja turvallisuuden edistämisen lisääminen ja ennaltaehkäisevien palvelujen tuottaminen sekä yhteistyö muiden toimijoiden, kuten järjestöjen kanssa. Hyvinvointialueen henkilöstövajetta ei pystytä paikkaamaan pelkästään rekrytoinneilla, erityisesti haastavassa taloudellisessa tilanteessa, vaan tarvitaan myös olemassa olevien resurssien vaikuttavampaa kohdentamista ja toiminta- ja palvelumallien uudistamista.
Palveluiden järjestämisessä Kanta-Hämeen hyvinvointialueella on tullut huomioida alueen erityispiirteet ja toimintaympäristö. Kanta-Hämeen hyvinvointialuetta kuvaa maantieteellinen hajautuneisuus kolmeen seutuun: Forssan seutuun (Forssa, Humppila, Jokioinen, Tammela, Ypäjä), Hämeenlinnan seutuun (Hattula,
Hämeenlinna, Janakkala) ja Riihimäen seutuun (Hausjärvi, Loppi, Riihimäki). THL:n lähtötilannearvion mukaan Kanta-Hämeen väestön arvioitu sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntarve vuodelle 2023 on hieman yli maan keskitason.
Oma Hämeen arvot ovat yhdenvertaisuus, asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus ja rohkeus. Muun muassa yhdenvertaisuus toteutuu, kun tasalaatuiset palvelut tarjotaan kaikille asukkaille samoilla kriteereillä.
Kohderyhmänä ensilinjapalveluiden kehittämisessä ovat olleet erityisesti asiakassegmentteihin satunnaiset ja riskissä olevat asiakkaat, mutta ensilinjapalvelut kuuluvat kaikille Oma Hämeen asukkaille.
Ennen projektin alkua Kanta-Hämeessä toteutettiin selvitys asiakasohjauksesta ja yhteydenottokanavista. Ensilinjapalveluita on mukana ollut kehittämässä eri ammattilaisia ja yhteistyötahoja. Asiakkaita on osallistettu erilaisin kyselyin, viestinnällä ja kehittäjäasiakasyhteistyöllä.
Tehtävät juurruttamisen tueksi:
- Kuvataan palvelu, määritellään käsitteet, tehdään suunnitelma projektin etenemiseen, määritetään seurannan mittarit
- Yhtenäisten toimintamallien käyttöönotto:
Luodaan selkeät ohjeet ja prosessit yhteistyössä - Koulutus ja perehdytys:
Järjestetään koulutuksia kaikille ensilinjan ammattilaisille sekä uusille työntekijöille → varmistetaan osaaminen ja yhdenmukaisuus. - Tietojärjestelmien ja työkalujen kehittäminen:
Hyödynnetään Telia ACE -puhelinjärjestelmää, Flowmedik-chatjärjestelmää, CRM:ä, raportointiportaaleja ja Power BI -raportointia ja Oma Hämeen tietomallia → tuetaan tiedolla johtamista. - Auditointi ja jatkuva seuranta:
Luodaan prosessi laadun ja asiakaskokemuksen arviointiin ja palautteen hyödyntämiseen. - Viesti ja osallista:
Käytetään intrauutisia, kokous- ja ohjausryhmäkäytänteitä, työpajoja ja ideariihiä → innostetaan henkilöstöä ja jaetaan onnistumisia. - Käynnistetään palvelut ja tuetaan niiden onnistumista.
- Siirretään projektipäällikön ja projektiorganisaation tehtävät toiminnalle
- Arviointi ja dokumentointi, viestintä
Resurssit käytäntöön viemiseksi:
- Aika: Projektivaihe n. 24 kk, jatkuva kehittäminen osana normaalia toimintaa.
- Henkilöstö: Projektipäällikkö, ohjausryhmät, omistajat, palvelualueiden vastuuhenkilöt, IT-tuki, tiedolla johtamisen tiimi, kouluttajat.
- Raha: Projektilla ei ollut omaa budjettia. Investoinnit puhelinjärjestelmiin, raportointityökaluihin ja koulutuksiin tuli järjestelmien käyttöönottoprojektien kautta.
- Osaaminen: Hoidon tarpeen arvioinnin tukeminen älykkään esitietolomakkeen avulla, Ensilinjakoulutukset, tiedolla johtaminen, hyte-palveluohjauksen ja pikatulkkipalveluiden osaamisen vahvistaminen, digiratkaisujen käyttö.
Muutokset kehitetyn toiminnan seurauksena:
- Asiointikanavien ja asiakasohjauksen selkeytyminen ja yhdenmukaistuminen: Chat- ja puhelinasiointi on koottu yhtenäiseksi Ensilinjaksi, mikä on helpottanut asiakkaiden ohjausta, yhdenmukaistanut asiakkaiden saamaa palvelua, lisännyt asiakkaan saaman ratkaisun kyvykkyyttä ja vähentänyt häiriökysyntää.
- Digitaaliset työkalut (Telia ACE, Flowmedik, älykäs HTA) ammattilaisten työn tukena
- Asiakaskokemus parantunut: NPS (Net Promoter Score) noussut merkittävästi (NPS-arvo Q1/25 oli 68, kun Q3/25 se oli 77,3), ja 92,2 % asiakkaista kokee (Q3/25) saavansa ratkaisun ensikontaktissa. Lisäksi asiakkaiden tieto jatkosta on parantunut (90,5 % tietää, miten palvelu jatkuu)
- Linjapuhelu% oli Q3/25 29,1% kaikista Ensilinjan puheluista. Tätä lukua seurataan ja toimenpiteitä sen nostamiseksi tehdään jatkuvasti.
- Ensikontaktinumeroita vähennettiin 122:sta numerosta 15:sta. Suurimmassa osassa Ensilinjoista ei ole valikkoa asiakkaille.
- Ammattilaisten osaaminen lisääntynyt hyte-palveluohjauksessa ja digitaidoissa
- Kuulo- ja puhevammaisille ja tulkkitarpeissa oleville saavutettavammat palvelut tekstiviestikanavien muodossa
Yllättäviä tai odottamattomia vaikutuksia
- Takaisinsoiton suosiminen on vahvasti ammattilaisten toive työn hallinnan näkökulmasta rooli. Asiakkailta saadaan päinvastaisia toiveita ja toivotaan linjapuheluita tai vähintään 30-60 min takaisinsoittoviivettä max. Asiakaskokemustiedon pohjalta en selvästi erotettavissa, että asiakastyytyväisyys (NPS) alkaa laskea, jos takaisinsoiton viive on yli tunnin.
- Kun ollaan saatu linjapuhelu% nousemaan ja takaisinsoitto viive on lyhyt, niin palvelu% nousee korkealle, eli häiriökysyntä laskee.
- Ensilinja brändinä ja nimenä on tullut melko tutuksi asiakkaille (Elomessuilla kyselyt)
Kansikuva
