Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Perhekeskusmallin mukaisesti perhekeskuksen asiakasohjauksen tehtävänä on omalta osaltaan ehkäistä hyvinvointi- ja terveysongelmia, vahvistaa perheiden varhaista tukea ja hoitoa, tarjota vertaistukea, hillitä eriarvoistumista sekä korjaavien palvelujen kustannusten kasvua sekä edistää monitoimijaista yhteistä työtä.
Perhekeskuksen asiakasohjaus on otettu käyttöön Tulevaisuuden SOTE-keskus -hankekauden aikana (Perhekeskuksen asiakasohjaus Etelä-Pohjanmaa | Innokylä). Sen tavoitteena on tarjota matalan kynnyksen palvelua, josta asiakkaat saavat neuvoja erilaisiin elämäntilanteisiin liittyen sekä ohjausta tarkoituksenmukaisiin palveluihin hakeutumiseen. Hyvinvointialueen strategian mukaisesti perhekeskuksen asiakasohjauksessa oli tavoitteena mahdollistaa asiakkaille digitaalinen asiointi, madaltaa yhteydenoton kynnystä ja helpottaa yhteydensaantia asiakasohjaajiin.
Palvelun kohderyhmänä ovat Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella asuvat nuoret ja perheet, joilla on halu ja kyvykkyys asioida digitaalisesti. Digitaalisten asiointikanavien suunnittelussa on huomioitu erilaisten yhteydenottokanavien tarpeet asiakaslähtöisesti, palveluiden saatavuuden näkökulmasta. Palvelun saatavuus on haluttu turvata myös haavoittuvassa asemassa oleville asiakasryhmille kuten nuorille, minkä vuoksi perhekeskuksen chat-palvelussa on otettu käyttöön myös anonyymi asiointi. Chat toimii myös ammattilaisten konsultaatiokanavana.
Huhtikuussa 2023 toteutetussa asiakaskyselyssä 46,6 % vastaajista koki chat-palvelun tarpeelliseksi perheiden sosiaalipalveluissa.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Toimenpiteet
Toimintamallit yhteydenottojen käsittelyyn on suunniteltu jo Tulevaisuuden SOTE-keskus hankkeen aikana ja toiminnan aloituksen myötä niiden kehitystyö on jatkunut ja kehittämistä on tehty asiakasohjauksen ammattilaisten aktiivisella otteella. Digitaalisten asiointikanavien käyttöönotto puhelinpalvelun rinnalle on vaatinut palvelukanavien kokonaisuuden suunnittelua asiakaslähtöisesti. Uudesta palvelukanavasta viestiminen (sisäisesti ja ulkoisesti) on tärkeää, jotta asiakkaat löytävät ne. Mainontaa on tehty muun muassa sosiaalisen median kanavissa, paikallislehdissä ja jalkautumalla eri tapahtumiin kertomaan palveluista ja eri yhteydenottokanavista.
Juurrutus
Ammattilaisten ja palvelun esihenkilöiden sitoutuminen on ollut merkittävää palvelun toiminnan kehittämisen kannalta. Perhekeskuksen asiakasohjaajat ovat tehneet aktiivisesti töitä palvelun tunnettavuuden ja jatkuvuuden eteen, oman esihenkilönsä kanssa yhteistyössä. Juurrutus tarvitsee pitkäjänteistä työtä niin kuntalaisille kuin ammattilaisille jatkossakin. Ensisijaista on ammattilaisten ymmärrys palvelusta ja sen tarkoituksesta sekä toimintatavoista, jotta palvelua voi myös ammattilaisten kautta mainostaa asiakkaille esimerkiksi varhaiskasvatuksessa ja koulussa sekä neuvolassa, jossa lapsia, nuoria ja perheitä luonnollisissa ympäristöissä kohdataan. Erityisesti fyysinen jalkautuminen ja palvelusta henkilökohtaisesti kertominen niin kuntalaisille kuin ammattilaisille on todettu hyödylliseksi keinoksi palvelun juurruttamisessa.
