Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Digitaalinen asiointi perhekeskuksen asiakasohjauksessa, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)

Digitaalinen asiointi perhekeskuksen asiakasohjauksessa, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Perhekeskuksen asiakasohjauksen digitaalisissa palveluissa asiakasohjaajat neuvovat nuoria ja perheitä erilaisiin elämäntilanteisiin liittyvissä asioissa ja ohjaavat tarvittaessa tarkoituksenmukaisiin palveluihin hakeutumisessa.

Toimintaympäristö

Perhekeskusmallin mukaisesti perhekeskuksen asiakasohjauksen tehtävänä on omalta osaltaan ehkäistä hyvinvointi- ja terveysongelmia, vahvistaa perheiden varhaista tukea ja hoitoa, tarjota vertaistukea, hillitä eriarvoistumista sekä korjaavien palvelujen kustannusten kasvua sekä edistää monitoimijaista yhteistä työtä. 

Perhekeskuksen asiakasohjaus on otettu käyttöön Tulevaisuuden SOTE-keskus -hankekauden aikana (Perhekeskuksen asiakasohjaus Etelä-Pohjanmaa | Innokylä). Sen tavoitteena on tarjota matalan kynnyksen palvelua, josta asiakkaat saavat neuvoja erilaisiin elämäntilanteisiin liittyen sekä ohjausta tarkoituksenmukaisiin palveluihin hakeutumiseen. Hyvinvointialueen strategian mukaisesti perhekeskuksen asiakasohjauksessa oli tavoitteena mahdollistaa asiakkaille digitaalinen asiointi, madaltaa yhteydenoton kynnystä ja helpottaa yhteydensaantia asiakasohjaajiin. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Palvelun kohderyhmänä ovat Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella asuvat nuoret ja perheet, joilla on halu ja kyvykkyys asioida digitaalisesti.  Digitaalisten asiointikanavien suunnittelussa on huomioitu erilaisten yhteydenottokanavien tarpeet asiakaslähtöisesti, palveluiden saatavuuden näkökulmasta. Palvelun saatavuus on haluttu turvata myös haavoittuvassa asemassa oleville asiakasryhmille kuten nuorille, minkä vuoksi perhekeskuksen chat-palvelussa on otettu käyttöön myös anonyymi asiointi.  Chat toimii myös ammattilaisten konsultaatiokanavana.

Huhtikuussa 2023 toteutetussa asiakaskyselyssä 46,6 % vastaajista koki chat-palvelun tarpeelliseksi perheiden sosiaalipalveluissa. 

Ratkaisun perusidea

Perhekeskuksen asiakasohjaajat neuvovat nuoria ja perheitä erilaisiin elämäntilanteisiin liittyvissä asioissa ja ohjaavat tarkoituksenmukaisiin palveluihin hakeutumisessa. Avun tarpeet voivat liittyä esimerkiksi lapsen/nuoren käyttäytymisen haasteisiin, parisuhteen ristiriitoihin, erotilanteeseen tai mielenterveyden haasteisiin. . 

Perhekeskuksen chat otettiin käyttöön yhteydenottokanavaksi puhelinpalvelun rinnalle helmikuussa 2024. Chat toimintamallilla pilotoitiin myös hyvinvointialuelaajuisen toimintamallin toimivuutta asiakasohjauksessa, aikaisemman aluejaottelun sijaan. Perhekeskuksen chatissa asiakkaat voivat asioida myös anonyymisti, ilman vahvaa tunnistautumista.  Ilman vahvaa tunnistautumista asiakkaalle voidaan tarjota yleistä ohjausta ja neuvontaa. Ammattilainen voi tarvittaessa anonyyminä aloitetussa keskustelussa pyytää asiakasta tunnistautumaan, mikäli asiakkaan asian hoitaminen sitä vaatii.

Syyskuussa 2025 perhekeskuksen asiakasohjaukseen otettiin käyttöön myös OmaEP kiireettömän viestin lähetyksen mahdollisuus, joka toimii yhteydenottokanavana myös asiakasohjauksen puhelimen ja chatin aukioloaikojen ulkopuolella. OmaEP kiireettömän viestin lähetys mahdollisuus parantaa palvelun saavutettavuutta. 

Palvelut ovat on maksuttomia ja palvelevat Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen lapsia, nuoria ja perheitä sekä ammattilaisia.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimenpiteet 

Toimintamallit yhteydenottojen käsittelyyn on suunniteltu jo Tulevaisuuden SOTE-keskus hankkeen aikana ja toiminnan aloituksen myötä niiden kehitystyö on jatkunut ja kehittämistä on tehty asiakasohjauksen ammattilaisten aktiivisella otteella. Digitaalisten asiointikanavien käyttöönotto puhelinpalvelun rinnalle on vaatinut palvelukanavien kokonaisuuden suunnittelua asiakaslähtöisesti. Uudesta palvelukanavasta viestiminen (sisäisesti ja ulkoisesti) on tärkeää, jotta asiakkaat löytävät ne. Mainontaa on tehty muun muassa sosiaalisen median kanavissa, paikallislehdissä ja jalkautumalla eri tapahtumiin kertomaan palveluista ja eri yhteydenottokanavista. 

Juurrutus 

Ammattilaisten ja palvelun esihenkilöiden sitoutuminen on ollut merkittävää palvelun toiminnan kehittämisen kannalta. Perhekeskuksen asiakasohjaajat ovat tehneet aktiivisesti töitä palvelun tunnettavuuden ja jatkuvuuden eteen, oman esihenkilönsä kanssa yhteistyössä. Juurrutus tarvitsee pitkäjänteistä työtä niin kuntalaisille kuin ammattilaisille jatkossakin. Ensisijaista on ammattilaisten ymmärrys palvelusta ja sen tarkoituksesta sekä toimintatavoista, jotta palvelua voi myös ammattilaisten kautta mainostaa asiakkaille esimerkiksi varhaiskasvatuksessa ja koulussa sekä neuvolassa, jossa lapsia, nuoria ja perheitä luonnollisissa ympäristöissä kohdataan. Erityisesti fyysinen jalkautuminen ja palvelusta henkilökohtaisesti kertominen niin kuntalaisille kuin ammattilaisille on todettu hyödylliseksi keinoksi palvelun juurruttamisessa.  

Vinkit toimintamallin soveltajille

Digitaalisten asiointikanavien käyttöönotoissa on hyvä huomioida: 

  • Reaaliaikaisten asiointikanavien aukioloaikojen tulee olla riittävän laajat ja yhdenmukaiset.
  • Yhteydenottokanavia on hyvä suunnitella kokonaisuuksia, tunnistaen myös niiden asettamat resurssivaateet.
  • Digitaalisissa asiointikanavissa yhteistyö kivijalka palveluiden kanssa on suuressa roolissa: selkeät toimintaohjeet vähentävät ammattilaisten kuormitusta ja nopeuttavat asiointia chat-palvelussa. Yhteisesti sovituilla käytännöillä voidaan taata, että asiakkaat saavat palvelua aidosti yhden yhteydenoton taktiikalla.
  • Kirjoittaen asiointiin liittyy monia vuorovaikutukseen vaikuttavia seikkoja, jotka vaikuttavat palvelun laatuun ja luotettavuuteen. Järjestelmäkoulutuksen lisäksi tulee huomioida myös digitaalisen vuorovaikutuksen erityispiirteet sekä tietosuojaan ja -turvaan liittyvät asiat.
  • Viestintää ja markkinointia uudesta palvelusta on hyvä tehdä suunnitelmallisesti ja pitkäjänteisesti.
  • Uutta asiointikanavaa käyttöönotettaessa tulee muistaa asiakaslähtöisyys: Ketä varten palvelua tuotetaan. Sujuvilla palveluilla asiakas todennäköisesti myös palaa palveluun uudelleen.  
Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Perhekeskuksen asiakasohjauksen chat yhteydenottomäärät ovat olleet kasvusuuntaisia.  

Yli 80 % palvelua käyttäneistä asiakkaista arvioi palvelun positiiviseksi. Erityistä kiitosta annettiin hyvästä asiakaspalvelusta sekä palvelun helppoudesta ja nopeudesta. Chat palveluiden käyttö on lisääntynyt OmaEP digipalvelun käyttöönoton myötä ja asukkaat osaavat hyödyntää koko ajan paremmin alueen digitaalisia asiointikanavia. Myös perhekeskuksen asiakasohjauksen toiminta on tullut alueella tutummaksi niin asukkaille kuin ammattilaisille. 

Chat käyttöönotto on mahdollistanut asiakkaiden monialaisen palvelumallin hyödyntämistä. Asiakasohjaajat ovat chat-palvelussa toimineet osana moniammatillista tiimiä, jossa työskentelee muun muassa terveydenhoitajia, psykiatrisia sairaanhoitajia, fysioterapeutteja sekä lääkäri. Asiakkaan tilanteeseen on voitu hyödyntää eri palvelualojen ammattilaisten osaamista. Yhteistyötä on toteutettu muun muassa psykiatristen sairaanhoitajien kanssa, kun kyse on ollut lapsiperheen mielenterveyteen liittyvistä asioista. Osaamisen jakaminen ryhmän kesken on lisännyt tietoisuutta perhekeskuksen asiakasohjauksesta ja sen palveluihin osataan ohjata asiakkaita tehokkaasti myös muista chat-palveluista. Chat järjestelmä mahdollistaa myös asiakasohjaajien tietoturvallisen, reaaliaikaisen konsultoinnin palvelun ollessa avoinna. 

OmaEP kiireettömän viestin lähetys mahdollisuus on vielä tuore asiointikanava. Sen kautta on yhteydenottoja on tullut jonkin verran, viestinnän lisääntyessä yhteydenottomääriin odotetaan tulevan vielä kasvua.