Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Pohjois- Savon hyvinvointialueella digitaalisten palveluiden kehittämistä ohjaa Digitaalisten palveluiden kehittäminen- strateginen ohjelma. Ohjelmassa keskeisinä viesteinä ovat muun muassa digitaalisten palveluiden kehittäminen asukkaille sujuviksi ja joustaviksi palveluiksi, joilla voidaan tukea asukkaiden tiedon saatavuutta ja omatoimista asioiden hoitoa. Digitaaliset palvelut halutaan myös asettaa ensisijaiseksi palvelumuodoksi asukkaille perinteisten palvelumuotojen rinnalle. Ohjelmassa tuodaan esille myös tunnistettuja haasteita, joita asukkaiden kohdalla mainitaan vaihteleva digiosaaminen sekä digitaalisten palveluiden tunteminen sekä digituen puute. Lisäksi omatoimisesti käytettävien digitaalisten palveluiden tunnettavuus on heikkoa.
Digitaalisten palveluiden kehittäminen- ohjelmassa tavoitteeksi on asetettu asukkaiden kohdalla heidän digiosaamisensa vahvistaminen, digitaalisten palveluiden tunnettavuuden lisääminen, digituen saatavuuden parantaminen tiivistämällä yhteistyötä kolmannen sektorin toimijoiden kanssa sekä omatoimisesti käytettävien digitaalisten palveluiden tunnettavuuden lisääminen.
Asukkaiden digiosaamista vahvistamalla sekä lisätään digitaalisten palvelujen käyttöä että vahvistetaan digitalisaatiota Pohjois-Savon digitaalisten palveluiden kehittämisen strategisen ohjelman mukaisesti. Asukkaille suunnattujen eri muotoisten ohjeiden ja digituen avulla tuetaan asukkaiden digitaalisten palveluiden käyttöä myös niiden asukkaiden kohdalla, joille digitaalisten palveluiden käyttö on haasteellista.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Digitaalisten palveluiden laajentaminen on keskeisimpiä uudistamisen ja kehittämisen kohteita myös Pohjois- Savon hyvinvointialueella ja tavoitteena on lisätä merkittävästi asukkaiden digitaalista asiointia sosiaali- ja terveyspalveluissa vuoteen 2025 mennessä. Hyvinvointialueella on ollut aiemmin käytössä erilaisia paikkakuntakohtaisia digitaalisia palveluita ja alueen sisällä on käytetty digitaalisissa palveluissa eri järjestelmiä. Tämä ei ole mahdollistanut alueen asukkaille yhdenmukaisia digitaalisia palveluita ja myös eriarvoistanut asukkaiden mahdollisuuksia käyttää erityyppisiä palveluita. Hyvinvointialueella toteutetaan vuosina 2024–2025 digitaalisten palveluiden ja järjestelmien laaja uudistus, jonka myötä hyvinvointialueen asukkaiden käytettävissä ovat yhdenmukaiset sekä paremmin saatavat ja saavutettavat digitaaliset palvelut. Digitaalisten palveluiden uudistus toteutetaan osana alueen palvelujärjestelmä uudistusta, jossa digitaaliset palvelut ovat keskeisessä osassa ja tavoitteena on, että asiakaskontakteista 24–40% toteutuisi digitaalisten palveluiden ja yhteydenottokanavien kautta.
Digitaalisten palveluiden uudistus lisää asukkaiden tiedottamisen, opastuksen ja tuen tarvetta laajasti. Hyvinvointialueella ei ole ollut käytössä yhtenäistä toimintamallia asukkaiden opastukseen tai digitukeen. Myös asukkaiden käytettävissä olevissa ohjemateriaaleissa ja niiden saatavuudessa on ollut puutteita.
Kehittämistyön tarpeet – jaoteltuna kolmeen osa-alueeseen
Asukkaille:
- Digitaalisten palveluiden tunnettavuudessa ja käytössä vaihtelua asukkaiden keskuudessa
- Digitaalisten palveluiden laadittujen ohjeiden saatavuus heikkoa ja saavutettavuutta ei ole huomioitu.
- Asukkaiden digituki vaihtelevaa eikä löydettävää
Ammattilaisille:
- Asukkaat ei tunnista digitaalisia oma- ja itsehoitopalveluja sekä digitaalisia yhteydenottokanavia
- Asukkaiden tietoisuus digitaalisista palveluista helpottaa ammattilaisten työtä, kun asukkaat osaavat itse pyytää heille sopivia digipalvelumuotoja. Tämä tukee omaa hoitoa ja sujuvoittaa palveluprosessia.
Organisaatiolle:
- Palveluissa ruuhkautumista ja niiden saatavuudessa vaihtelevuutta. Asukkaiden digitaalisten palveluiden käytön lisääntyminen jakaa asiakkaita eri palvelukanaviin vähentäen palveluiden ruuhkautumista sekä sujuvoittaa palveluprosesseja.
- Digitaalisia palveluita ei tunneta eikä itselle soveltuvia digitaalisia palveluita tunnisteta. Asukkaiden digiosaamista vahvistamalla sekä lisätään digitaalisten palvelujen käyttöä että vahvistetaan digitalisaatiota Pohjois-Savon hyvinvointialueen digitaalisten palveluiden kehittäminen- strategisen ohjelman tavoitteiden mukaisesti.
Kohderyhmänä on Pohjois-Savon hyvinvointialueen asukkaat. Toimintamallia kehitettäessä kiinnitetty erityisesti huomiota haavoittuvassa asemassa oleviin ja ikääntyneisiin asukkaisiin, joiden digitaalisten palveluiden käytön tuki nähtiin erityisen tärkeänä. DVV:n Digitaitoraportin mukaan asukkaiden digitaaliset taidot ja digiosaaminen heikkenevät ikääntymisen myötä ja varsinkin yli 75- vuotiaiden kohdalla digitaaliset perustaidot ovat muuta väestöä heikommat. Ikääntyneiden kohdalla digitaaliset taidot ovat kuitenkin viime vuosina asteittaan parantuneet ja heidän digitaalisia taitojen parantumista voidaan vahvistaa opastuksen ja digituen avulla. Toimintamallin kehittämisprosessissa keskeisenä asiakasprofiilina käytettiin ikääntyneitä asiakkaita, joiden tarpeita vastaaviksi toimintamallia luotiin.
Asiakkaiden näkökulma huomioitiin myös alueellisesti. Pohjois- Savon hyvinvointialueella vuonna 2024 toteutetussa asukaskyselyssä asukkailta kysyttiin heidän näkemyksiään myös digitaalisten palveluiden käytöstä. Asukkaiden vastauksista käy esille, että erilaisia digitaalisia palveluita sekä toivotaan enemmän asukkaiden käytettäväksi että digitaalisten palveluiden käyttöön liittyy epävarmuutta ja digitaalisten palveluiden käyttö koetaan ikääntyneiden asukkaiden keskuudessa vaikeiksi käyttää.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
- Digitaalisten palveluiden tunnettavuuden lisääminen asukkaiden keskuudessa ja digitaalisten palveluiden käytön lisääntyminen asteittain asukkaiden keskuudessa
- Digitaalisten palveluista laadittujen ohjeiden saatavuuden ja saavutettavuuden parantuminen
- Asukkaiden digituen saatavuuden parantaminen hyvinvointialueen palveluiden käyttämisen tukena
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Asukkaiden digituen toimintamallia kehitettäessä tavoitteena oli luoda malli, joka olisi siirrettävissä ja käyttöön otettavissa organisaatiossa ja toimintamallin toteuttaminen ja koordinointi tulisi sisällyttää 1-2 henkilön työtehtäviin. Seuraavassa toimintamallin toimivuuden arviointia osa-alueittain:
- Asukasviestintä: Digitaalisista palveluista viestintä vaatii erityyppisten viestintäkanavien hyödyntämistä ja eri kohderyhmien huomioimista. Digitaalista palveluista on tärkeää viestiä yhtenäisellä, selkeällä ja monikanavaisella viestinnällä, jossa kiinnitetään huomioita laajennetaan asukkaiden tietoisuutta digitaalisista palveluista. Alueellisen asukasymmärryksen luominen parantaa mahdollisuuksia kehittää ja pitää yllä asukkaille suunnattua viestintää.
- Asukasohjeet digitaalisten palveluiden käyttöön: Digitaalisten palveluiden käyttö vaatii huomiota erilaisiin käyttäryhmiin ja käyttäjiin. Erilaiset palveluiden käyttäjät huomioiva ja palveluista eri muodossa saatavilla olevilla ohjemateriaalilla tuetaan digitaalisten palveluiden käyttämistä. Ohjemateriaaleissa varmistetaan ohjeiden saatavuus ja saavutettavuus (selkokielisyys, eri kielet, katsottavat ohjeet teksityksellä). Ohjeiden saatavuuden kohdalla huomioita eri kohderyhmä ja erilaiset käyttäjien tarpeet ohjeille.
-
Opastus ja tuki digitaalisten palveluiden käyttöön: OmaSavo taskussa kiertueet toteutettiin ajalla 18.3-27.6.2025 ja 1.9-31.10.2025, tapahtumia järjestimme tietoiskuina, infopisteinä ja team-tietoiskuina. Kiertue kohdistui hyvinvointialueen kaikkiin kuntiin ja toteutettu yhteensä 69 tilaisuutta, joiden kautta tavoitettu 2500 asukasta. Tavoitteena oli saada aikaan keskustelua ja vuoropuhelua, jotta digiasioinnin positiivinen hyöty yksilölle näyttäytyisi. Tapahtumien tavoitteena jakaa tietoa digiasioinnin mahdollisuuksista sekä tukea asukkaita ottamaan digitaaliset palvelut ensisijaiseen käyttöön kiireettömässä soteasioinnissa.
Hankkeen aikana suunnitelmallinen verkostoyhteistyö on osoittautunut keskeiseksi. Verkostoituminen on mahdollistanut digitukitoiminnan kartoituksen ja osoittanut, että digitukea tarjotaan monimuotoisesti, mutta sitä ei aina tunnisteta digitueksi. Digituen tarjoajien löytämiseen on tarvittu aikaa ja aktiivista selvitystyötä, mikä korostaa pysyvän, koordinoidun digitukiverkoston tarvetta. Jotta toiminta juurtuu pysyvästi, yhteistyön tulee jatkua ja vahvistua. Näin varmistetaan digitaalisten palvelujen saavutettavuus ja asukkaiden saama henkilökohtainen tuki myös hankkeen päätyttyä.
