Asukkaiden digituen toimintamalli Pohjois-Savon hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Asukkaiden digituen toimintamalli Pohjois-Savon hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Digitaalisten palveluiden uudistaminen ja käytön laajentaminen lisää sekä opastuksen että digituen tarvetta asukkaille. Kehitetyssä toimitamallissa edistetään asukkaiden tietoisuutta digitaalisista palveluista sekä tuetaan heitä palveluiden käytössä.
Digitaalisten palveluiden laajentaminen on keskeisimpiä uudistamisen ja kehittämisen kohteita myös Pohjois- Savon hyvinvointialueella ja tavoitteena on lisätä merkittävästi asukkaiden digitaalista asiointia sosiaali- ja terveyspalveluissa vuoteen 2025 mennessä. Hyvinvointialueella on ollut aiemmin käytössä erilaisia paikkakuntakohtaisia digitaalisia palveluita ja alueen sisällä on käytetty digitaalisissa palveluissa eri järjestelmiä. Tämä ei ole mahdollistanut alueen asukkaille yhdenmukaisia digitaalisia palveluita ja myös eriarvoistanut asukkaiden mahdollisuuksia käyttää erityyppisiä palveluita. Hyvinvointialueella toteutetaan vuosina 2024–2025 digitaalisten palveluiden ja järjestelmien laaja uudistus, jonka myötä hyvinvointialueen asukkaiden käytettävissä ovat yhdenmukaiset sekä paremmin saatavat ja saavutettavat digitaaliset palvelut. Digitaalisten palveluiden uudistus toteutetaan osana alueen palvelujärjestelmä uudistusta, jossa digitaaliset palvelut ovat keskeisessä osassa ja tavoitteena on, että asiakaskontakteista 24–40% toteutuisi digitaalisten palveluiden ja yhteydenottokanavien kautta.
Digitaalisten palveluiden uudistus lisää asukkaiden tiedottamisen, opastuksen ja tuen tarvetta laajasti. Hyvinvointialueella ei ole ollut käytössä yhtenäistä toimintamallia asukkaiden opastukseen tai digitukeen. Myös asukkaiden käytettävissä olevissa ohjemateriaaleissa ja niiden saatavuudessa on ollut puutteita.
Pohjois- Savon hyvinvointialueella digitaalisten palveluiden kehittämistä ohjaa Digitaalisten palveluiden kehittäminen- strateginen ohjelma. Ohjelmassa keskeisinä viesteinä ovat muun muassa digitaalisten palveluiden kehittäminen asukkaille sujuviksi ja joustaviksi palveluiksi, joilla voidaan tukea asukkaiden tiedon saatavuutta ja omatoimista asioiden hoitoa. Digitaaliset palvelut halutaan myös asettaa ensisijaiseksi palvelumuodoksi asukkaille perinteisten palvelumuotojen rinnalle. Ohjelmassa tuodaan esille myös tunnistettuja haasteita, joita asukkaiden kohdalla mainitaan vaihteleva digiosaaminen sekä digitaalisten palveluiden tunteminen sekä digituen puute. Lisäksi omatoimisesti käytettävien digitaalisten palveluiden tunnettavuus on heikkoa.
Digitaalisten palveluiden kehittäminen- ohjelmassa tavoitteeksi on asetettu asukkaiden kohdalla heidän digiosaamisensa vahvistaminen, digitaalisten palveluiden tunnettavuuden lisääminen, digituen saatavuuden parantaminen tiivistämällä yhteistyötä kolmannen sektorin toimijoiden kanssa sekä omatoimisesti käytettävien digitaalisten palveluiden tunnettavuuden lisääminen.
Asukkaiden digiosaamista vahvistamalla sekä lisätään digitaalisten palvelujen käyttöä että vahvistetaan digitalisaatiota Pohjois-Savon digitaalisten palveluiden kehittämisen strategisen ohjelman mukaisesti. Asukkaille suunnattujen eri muotoisten ohjeiden ja digituen avulla tuetaan asukkaiden digitaalisten palveluiden käyttöä myös niiden asukkaiden kohdalla, joille digitaalisten palveluiden käyttö on haasteellista.
Toimintamallia kehitettäessä hyödynnettiin organisaation sisäisiä asiantuntijoita sekä digitalisaatio- tiimistä että viestinnästä. Lisäksi palvelutuotannosta ikääntyneiden palveluista osallistui ammattilaisia joihinkin kehittämisen vaiheisiin. Yhteistyötä tehtiin myös kolmannen sektorin toimijoiden kanssa, joista keskeisimpiä Savonetti ry. sekä Henkkarit kaikille- hanke.
- Digitaalisten palveluiden tunnettavuuden lisääminen asukkaiden keskuudessa ja digitaalisten palveluiden käytön lisääntyminen asteittain asukkaiden keskuudessa
- Digitaalisten palveluista laadittujen ohjeiden saatavuuden ja saavutettavuuden parantuminen
- Asukkaiden digituen saatavuuden parantaminen hyvinvointialueen palveluiden käyttämisen tukena
Pohjois- Savon hyvinvointialueen asettamien tavoitteiden mukaan lähdettiin kehittämään alueelle yhtenäistä toimintamallia asukkaiden digitaalisten palveluiden käyttämisen edistämiseksi sekä tueksi. Kehittämisessä hyödynnettin osin palvelumuotoilun menetelmiä, jotka auttoivat asukkaiden digituen toimintamallin kehittämisessä.
Toimintamalli perustuu kolmeen kokonaisuuteen, jotka yhdessä muodostavat perustan asukkaiden digitaalisten palveluiden käyttämiselle.
- Asukasviestintä digitaalisista palveluista
- Digitaalisten palveluiden ohjeet
- Digitaalisten palveluiden opastus ja digituki
Kohderyhmänä on Pohjois-Savon hyvinvointialueen asukkaat. Toimintamallia kehitettäessä kiinnitetty erityisesti huomiota haavoittuvassa asemassa oleviin ja ikääntyneisiin asukkaisiin, joiden digitaalisten palveluiden käytön tuki nähtiin erityisen tärkeänä. DVV:n Digitaitoraportin mukaan asukkaiden digitaaliset taidot ja digiosaaminen heikkenevät ikääntymisen myötä ja varsinkin yli 75- vuotiaiden kohdalla digitaaliset perustaidot ovat muuta väestöä heikommat. Ikääntyneiden kohdalla digitaaliset taidot ovat kuitenkin viime vuosina asteittaan parantuneet ja heidän digitaalisia taitojen parantumista voidaan vahvistaa opastuksen ja digituen avulla. Toimintamallin kehittämisprosessissa keskeisenä asiakasprofiilina käytettiin ikääntyneitä asiakkaita, joiden tarpeita vastaaviksi toimintamallia luotiin.
Asiakkaiden näkökulma huomioitiin myös alueellisesti. Pohjois- Savon hyvinvointialueella vuonna 2024 toteutetussa asukaskyselyssä asukkailta kysyttiin heidän näkemyksiään myös digitaalisten palveluiden käytöstä. Asukkaiden vastauksista käy esille, että erilaisia digitaalisia palveluita sekä toivotaan enemmän asukkaiden käytettäväksi että digitaalisten palveluiden käyttöön liittyy epävarmuutta ja digitaalisten palveluiden käyttö koetaan ikääntyneiden asukkaiden keskuudessa vaikeiksi käyttää.
Toimintamallin kehittämisessä asiakasymmärryksen lisäksi oli muiden kehittämistä digituen malleista oppiminen. Benchmarking- työskentely loi uusia verkostoja toisiin hyvinvointialueiden kehittäjiin sekä toi paljon arvokasta tietoa muualla kehitettyjen toimintamallien hyvistä käytännöistä sekä myös toimintamalleista, jotka eivät toimineet odotetusti.
Benchmarking- työskentelystä kerättyä tietoa tiivistettiin YAMK- opintojen Palvelumuotoilu- kurssin harjoitustyönä ideasta konseptiksi. Harjoitustyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä.
Pohjois-Savon hyvinvointialue kehittää digitaalisia palveluja asukkaille ensisijaiseksi, sujuvaksi ja saavutettavaksi palvelumuodoksi. Tavoitteena on vahvistaa asukkaiden digiosaamista, lisätä digitaalisten palveluiden tuntemista ja parantaa digituen saatavuutta yhteistyössä kolmannen sektorin kanssa.
Tavoitteiden saavuttamiseksi vahvistetaan ja lisätään asukkaille suunnattua viestintää sekä monipuolistetaan digitaalisista palveluista saatavilla olevia erityyppisiä ohjeita ja parannetaan niiden saavutettavuutta. Lisäksi toteutetaan jalkautuvaa asukasviestintää kaikkiin Pohjois-Savon kuntiin. Jalkautuminen kohdennetaan erityisesti haavoittuvassa asemassa oleviin ja erityistä tukea tarvitseviin asukkaisiin. Alueen laajuuden vuoksi painotetaan yhteistyötä paikallisten toimijoiden, järjestöjen ja yhdistysten kanssa. Tämä mahdollistaa alueellisen asiantuntijuuden hyödyntämisen, oikeiden kohtaamispaikkojen valinnan sekä yhteismarkkinoinnin paikallisten kumppaneiden kanssa, jotta tieto saavuttaa asukkaat mahdollisimman laajasti ja yhdenvertaisesti.
Toimintamallin kehittämisessä hyödynnettiin yhteistyötä kolmannen sektorin digituen alueellisen toimijan, Savonetin kanssa. Toimintamallin osa-alueita arvioitiin yhteistyö- palaverissa ja Savonetin vertaisohjaajat arvioivat toimintamallia asukasnäkökulmasta. Saadun palautteen perusteella toimintamalliin tehtiin tarkennuksia asukkaille suunnattun ohjeiden muodosta ja tavasta viestiä asukkaille digitaalisista palveluista.
Toimintamallia lähdettiin edistämään ensivaiheessa asukkaille suunnatun viestinnän tehostamisessa ja ohjemateriaalin saavutettavuuden sekä saatavuuden parantamisessa. Vuoden 2025 alusta toimintamallia voitiin laajentaa ja lähteä kokeilemaan koko Pohjois- Savon alueella toteutettavaa työtapaa, jossa alueelle jalkautuu 2 työntekijää toteuttamaan asukkaille opastausta ja tukea digitaalisten palveluiden käyttöön.
Suunnittelussa tärkeäksi lähtökohdaksi nousi tiedon saavutettavuus näkökulma, tämän vuoksi päädyimme kontaktoimaan laajasti alueellisesti eri toimijoita, järjestöjä ja yhdistyksiä. Alueellinen tietämys paikallisten aktiivisuudesta ja kohtaamis mahdollisuuksista oli jotta saavutettiin asukkaat laajasti. Tässä pystyimme hyödyntämään myös yhteis- markkinointia jalkautumisista, kun useassa tapahtumassa oli yhteistyökumppanina alueellinen toimija.
Kuva
Tavoitteet organisaation näkökulma
- Pohjois-Savon hyvinvointialueella asukkaiden oikea-aikaisen tiedonsaannin mahdollisuuksia monikanavaisesti kehitetään.
- Alueellisen näkyvyyden ja saavutettavuuden kehittäminen.
- Alueellisen digituen näkyvyyttä on parannettava ja varmistettava digituen löydettävyys, sekä saatavuus asukkaille.
- Rakennetaan yhteistyöverkostoja eritoimijoiden välillä.
- Luodaan jatkuvaan palveluun asukkaiden digituen toimintamalli.
Tavoitteet asukas näkökulma
- Asukkaat tietävät ja tunnistavat uuden asiointikanavan ja osaavat hyödyntää digitaalisia palveluita asioidessaan PSHVA palveluissa
- Mitä palveluita käytössä
- Mitä palveluita tulossa
- Digitaalisten palveluiden kautta hoidettavat asiat ovat asukkaiden tiedossa
- Asukkaat ovat tietoisia sovelluksesta, sen lataamisesta ja käyttämisestä
- Asukkaat osaavat tunnistautua sovellukseen/palveluun ja ottavat digitaaliset palvelut ensisijaiseen käyttöön kiireettömässä soteasioinnissa.
- Tieto mistä saa digitukea
OmaSavo taskussasi asukaskiertueella oli käytössä asukaskysely ajalla 18.3-27.6.2025 ja 1.9-31.10.2025. Kysely olisi nopeasti vastattavissa kiertueen tapahtumissa. Asukaskysely toteutettiin kahdessa erässä.
Digitukea antaville toimijoille toteutimme OmaSavo taskussasi asukaskiertueella kysely 1.9-31.10.2025. Kysely lähetettiin myös sähköpostitse Savonetti-vertaisohjaajille,jotta saisimme laajemmin vastauksia.
Digituen toimintamallin kokeilu osoitti, että Pohjois-Savossa toimii laaja ja monimuotoinen digitukiverkosto. Savonetin rooli on erityisen keskeinen ikääntyneiden digiosaamisen vahvistamisessa, ja heidän mukanaolonsa jalkautumisissa tarjosi arvokasta henkilökohtaista digiopastusta, myös kirjastot toimivat tärkeänä digitukijana.
Havaitsimme, että monet ammattilaiset, kuten nuoriso-ohjaajat, etsivä työ, tsempparit ja päihdetyöntekijät antavat digitukea osana työtään, mutta tätä ei aina tunnisteta digitueksi. Roolien näkyväksi tekeminen ja digitaalisten palveluiden tuntemuksen vahvistaminen lisäävät tuen vaikuttavuutta ja yhdenvertaisuutta.
Kokeilussa opittiin, kuinka tärkeää on kohdata asukkaita paikan päällä. Jalkautuminen lisäsi digipalvelujen tuntemista ja toi arvokasta asukasymmärrystä, jota voidaan hyödyntää digitaalisten palveluiden kehittämisessä asukaslähtöisesti. Lisäksi opimme, että asukkailta kerätty tieto tarjoaa mahdollisuuksia tiedolla johtamiseen, kun suunnitellaan palveluja ja toimintaa.
Toimijoiden ja digituen löytäminen vaati aktiivista selvitystyötä, mikä korostaa pysyvän, koordinoidun digitukiverkoston tarvetta. Kokeilu osoitti, että mallin juurtuminen edellyttää nimettyä koordinaattoria, jatkuvaa verkostotyötä, alueellista jalkautumista ja riittäviä resursseja. Näin varmistetaan digituen saatavuus ja digitaalisten palvelujen saavutettavuus pysyvästi.
Kuva
Kuva
Kuva
Kuva
Pohjois- Savon hyvinvointialueen asukkaiden digituki toimintamallin avulla vahvistetaan alueen asukkaiden tietoisuutta hyvinvointialueen tarjoamista digitaalisista palveluista ja tuetaan eri tavoin asukkaiden digitaalisten palveluiden käyttöä. Toimintamalli pyrkii vastaamaan digitaalisten palveluiden uudistamisen myötä syntyneeseen alueen asukkaiden tiedon lisäämiseen tarpeeseen sekä opastamaan ja tukemaan asukkaita uudenlaisten palveluiden käyttämisessä. Toimintamallia kehitettäessä keskiössä ovat olleet iäkkäät ja haavoittuvassa asemassa olevat asukkaat, joiden digitaalisten palveluiden käyttämisen mahdollisuuksia toimintamallilla pyritään tukemaan. Toimintamallissa asukkaiden digituen saatavuus ja saavutettavuus ovat tärkeitä tekijöitä ja tällä varmistetaan asukkaiden yhdenvertaiset palvelut. Toimintamallissa pyritään myös tukemaan hyvinvointialueen asettamia strategisia tavoitteita ja lisäämään eri ikäisten asukkaiden digitaalisten palveluiden käyttöä.
Pohjois- Savon hyvinvointialueen asukkaiden digituki- toimintamalli jakautaa kolmeen osa- alueeseen.
- Asukasviestintä: Viestitään digitaalisista palveluista ja tehostetaan viestintään hyödyntämällä erityyppisiä viestintäkanavia. Yhtenäisellä, selkeällä ja monikanavaisella viestinnällä laajennetaan asukkaiden tietoisuutta digitaalisista palveluista.
- Asukasohjeet digitaalisten palveluiden käyttöön: Tuetaan asukkaiden digitaalisten palveluiden käyttöä ja käyttöönottoa monipuolisella ohjemateriaalilla. Erilaiset palveluiden käyttäjät huomioiva ja eri muodossa, eri palveluista saatavilla olevilla ohjemateriaalilla tuetaan digitaalisten palveluiden käyttämistä. Ohjemateriaaleissa varmistetaan ohjeiden saatavuus ja saavutettavuus (selkokielisyys, eri kielet, katsottavat ohjeet teksityksellä)
- Opastus ja tuki digitaalisten palveluiden käyttöön: Järjestetään asukkaille opastusta ja tukea digitaalisten palveluiden käytön ja käyttöönoton tueksi. Asukkaille suunnatun opastuksen ja ohjauksen avulla lisätään asukkaiden tietoisuutta digitaalisista palveluista. Asukkaiden ohjauksessa ja opastuksessa keskeisessä asemassa ovat myös hyvinvointialueen ammattilaiset, jotka sekä tunnistavat digitaalisiin palveluihin soveltuvia asiakkaita että opastavat ja ohjaajat heitä käyttämään heille soveltuvia palveluita. Toimintamallissa pilotoidaan myös kahden ammattilaisen toteuttamaa, alueelle jalkatuvaa opastusta ja tukea tarjoavaa palvelua. Toimintamallin tärkeä osa on myös yhteistyö digitukea antavien yhdistysten, järjestöjen ja kuntien kanssa. Toimintamallissa tuetaan muita digituen toimijoita ja pyritään parantamaan digitukea tarvitsevien asukkaiden opastuksen ja digituen saatavuutta eri puolilla aluetta.
Kuva
Asukkaiden digituen toimintamallia kehitettäessä tavoitteena oli luoda malli, joka olisi siirrettävissä ja käyttöön otettavissa organisaatiossa ja toimintamallin toteuttaminen ja koordinointi tulisi sisällyttää 1-2 henkilön työtehtäviin. Seuraavassa toimintamallin toimivuuden arviointia osa-alueittain:
- Asukasviestintä: Digitaalisista palveluista viestintä vaatii erityyppisten viestintäkanavien hyödyntämistä ja eri kohderyhmien huomioimista. Digitaalista palveluista on tärkeää viestiä yhtenäisellä, selkeällä ja monikanavaisella viestinnällä, jossa kiinnitetään huomioita laajennetaan asukkaiden tietoisuutta digitaalisista palveluista. Alueellisen asukasymmärryksen luominen parantaa mahdollisuuksia kehittää ja pitää yllä asukkaille suunnattua viestintää.
- Asukasohjeet digitaalisten palveluiden käyttöön: Digitaalisten palveluiden käyttö vaatii huomiota erilaisiin käyttäryhmiin ja käyttäjiin. Erilaiset palveluiden käyttäjät huomioiva ja palveluista eri muodossa saatavilla olevilla ohjemateriaalilla tuetaan digitaalisten palveluiden käyttämistä. Ohjemateriaaleissa varmistetaan ohjeiden saatavuus ja saavutettavuus (selkokielisyys, eri kielet, katsottavat ohjeet teksityksellä). Ohjeiden saatavuuden kohdalla huomioita eri kohderyhmä ja erilaiset käyttäjien tarpeet ohjeille.
-
Opastus ja tuki digitaalisten palveluiden käyttöön: OmaSavo taskussa kiertueet toteutettiin ajalla 18.3-27.6.2025 ja 1.9-31.10.2025, tapahtumia järjestimme tietoiskuina, infopisteinä ja team-tietoiskuina. Kiertue kohdistui hyvinvointialueen kaikkiin kuntiin ja toteutettu yhteensä 69 tilaisuutta, joiden kautta tavoitettu 2500 asukasta. Tavoitteena oli saada aikaan keskustelua ja vuoropuhelua, jotta digiasioinnin positiivinen hyöty yksilölle näyttäytyisi. Tapahtumien tavoitteena jakaa tietoa digiasioinnin mahdollisuuksista sekä tukea asukkaita ottamaan digitaaliset palvelut ensisijaiseen käyttöön kiireettömässä soteasioinnissa.
Hankkeen aikana suunnitelmallinen verkostoyhteistyö on osoittautunut keskeiseksi. Verkostoituminen on mahdollistanut digitukitoiminnan kartoituksen ja osoittanut, että digitukea tarjotaan monimuotoisesti, mutta sitä ei aina tunnisteta digitueksi. Digituen tarjoajien löytämiseen on tarvittu aikaa ja aktiivista selvitystyötä, mikä korostaa pysyvän, koordinoidun digitukiverkoston tarvetta. Jotta toiminta juurtuu pysyvästi, yhteistyön tulee jatkua ja vahvistua. Näin varmistetaan digitaalisten palvelujen saavutettavuus ja asukkaiden saama henkilökohtainen tuki myös hankkeen päätyttyä.
Kuva
Kuva
Kuva
- Asukasviestintä: Hankkeen aikana asukasviestintää tehostettu ja yhteistyötä lisätty hyvinvointialueen viestintä- yksikön kanssa. Asukasviestintää tuotettu erilaista materiaalia ja osallistuttu eri viestintäkanavien kehittämiseen. Asukasviestinnän toteuttaminen vaatinut paljon yhteistyötä ja viestintä osoittautunut suunniteltua haastavammaksi, kun viestintä tapahtunut koordinoidusti viestintä- yksikön kautta.
- Asukasohjeet digitaalisten palveluiden käyttöön: Hankeessa tuotettu digitaalisista palveluista eri muotoista ohjemateriaalia, joiden avulla tuettu asukkaiden palveluiden käyttöä. Ohjemateriaaleissa huomioitu eri tyyppisten asukkaiden tarpeita ja parannettu ohjeiden saatavuutta sekä asukasviestinnässä viestitty eri kanavissa myös ohjeista. Ohjeissa tuotettu sekä kirjallisia ohjeita että ohjevideoita, joiden katselukerrta arvioitua pienemmät.
- Opastus ja tuki digitaalisten palveluiden käyttöön: Hankkeen aikana digitaalisten palvelujen tunnettavuus on lisääntynyt asukkaiden keskuudessa jalkautumisen ja henkilökohtaisten kohtaamisten kautta. Samalla asukasymmärrys on vahvistunut, mikä tukee digitaalisten palvelujen kehittämistä aidosti asukkaiden tarpeista käsin. Kokeilu toi esiin järjestöjen, yhdistysten, Savonetin ja muiden kolmannen sektorin toimijoiden tärkeän roolin digituen kokonaisuudessa. Yhteistyö laajensi tavoittavuutta ja mahdollisti sen, että tavoitimme asukkaita eri puolilla aluetta ja erilaisista kohderyhmistä. Samalla havaittiin, että digituki on hajallaan ja vaihtelee alueittain, mikä korostaa pysyvän, koordinoidun toimintamallin tarvetta.