Yhteydenottokartoitus vastaanottopalveluissa, Pirkanmaan HVA (RRP, P4, I1)
Yhteydenottokartoituksen tarkoitus oli ensisijaisesti kehittää asiakasohjausta ja tunnistaa väärin
ohjautuvia yhteydenottoja.
Toimintamallin nimi
Yhteydenottokartoituksen tarkoitus oli ensisijaisesti kehittää asiakasohjausta ja tunnistaa väärin
ohjautuvia yhteydenottoja.
Kartoituksen tavoitteena oli tuoda näkyväksi ne syyt, miksi asiakkaat ottivat yhteyttä. Tulosten perusteella oli tavoitteena kehittää Hoidon tarpeen arviointia, oman yksikön toimintaa ja henkilöstölle tarjottavaa koulutusta. Yhteydenoton vastaanottaneet hoitajat vastasivat kyselylomakkeeseen jokaisen puhelun jälkeen ja paikalla olleet havainnoijat täyttivät oman kyselylomakkeen koskien yhteydenottoa. Havainnoijina toimivat omat lähiesihenkilöt. Lomakkeiden kysymykset olivat erilaiset hoitajille ja havainnoijille.
Kartoituksen tarkoitus oli ensisijaisesti kehittää ulkoista viestintää ja tunnistaa väärin
ohjautuvia puheluita. Tavoitteena tämän avulla oli päästä kehittämään keinoja puhelumäärien vähentämiseksi. Kartoitusten aikana tärkeänä kehityskohteena nousi esiin myös sisäisen kysynnän vähentäminen. Ulkoisen viestinnän ja puhelumäärien vähentämisen kehittämiseen vaikuttavat useat tekijät. Poliittisesti ja lainsäädännöllisesti sote-uudistukset, tietosuojavaatimukset ja palvelulupaukset ohjaavat toimintaa. Taloudelliset paineet ja resurssien rajallisuus korostavat tarvetta vähentää väärin ohjautuvia yhteydenottoja ja tehostaa prosesseja. Yhteiskunnallisesti väestön ikääntyminen ja kasvava palvelutarve lisäävät oikean ohjautumisen merkitystä, kun taas kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät, kuten digitalisaation hyväksyntä ja potilaiden odotukset nopeasta palvelusta, muokkaavat viestinnän keinoja. Lisäksi ympäristötekijät ja kestävän kehityksen vaatimukset tukevat digiratkaisujen käyttöä fyysisten kontaktien vähentämiseksi.
Kartoitusta toteuttivat sote-asemilla ja Päivystysavussa sekä Digiklinikalla toimivat sairaanhoitajat sekä sairaanhoitajien että lääkärien lähiesihenkilöt.
Kartoituksesta tiedotettiin esihenkilöitä etukäteen. Lähempänä kartoituspäivää lähetettiin tarkemmat ohjeet kartoituksen tekemisestä sähköpostilla ja myös ohjeistettiin katsomaan kartoitukseen liittyvät infovideot, jotka oli tehty erikseen sekä hoidon tarpeen arviota tekeville hoitajille eli ammattilaisille että havainnoijille eli esihenkilöille.
Jokaisella kerralla dataa saatiin edelliskertaa enemmän. Kartoituksen kattavuus oli kerrasta riippuen 65–82 % saapuneista yhteydenotoista. Viimeisimmissä kartoituksissa dataa saatiin niin paljon, että sen perusteella pystyttiin tekemään sote-asemakohtaista vertailua.
Viimeisimmillä kartoituskerroilla (3.-5. kartoitus) huomioitiin se, tehtiinkö yhteydenotossa HTA vai oliko kyseessä muun tyyppinen yhteydenotto. Neljännessä kartoituksessa havaittiin näiden muiden yhteydenottojen muodostavan merkittävän määrän (n = 3755, 26 %) kaikista yhteydenotoista. Lisäksi havaittiin, että suuri määrä potilaita (n = 2923, 20 %) tuli asioimaan paikan päälle.
Neljännessä kartoituksessa sisäiseksi kysynnäksi tulkittavien yhteydenottojen osuus oli 25 % kaikista yhteydenotoista ja 33 % niissä, joissa HTA oli tehty. Ensimmäistä kertaa pystyttiin myös arvioimaan ns. päällekkäistä kysyntää, eli sitä, oliko asia jo hoidettu muualla Pirhassa, kun potilaaseen otettiin yhteyttä. Päällekkäisen kysynnän osuus sote-asemien yhteydenotoista oli 9 % (n = 1242).
Päällekkäisen kysynnän osuus sote-asemilla on isompi kuin muualla, mikä todennäköisesti heijastelee ilmiötä, jossa potilas jättää sote-asemalle takaisinsoittopyynnön, mutta ei jaksa odottaa puhelua vaan ottaa yhteyttä keskitettyyn Digiklinikkaan tai Päivystysapuun.
Ns. ”väärään paikkaan tulleita” yhteydenottoja, eli sairauteen/vaivaan liittymättömiä tiedusteluja tai tilanteita, joissa potilas ohjataan suoraan toiseen yksikköön, oli runsaasti sote-asemilla ja Päivystysavussa, jonkin verran myös Digiklinikassa.
Havainnointikertojen tulosten n-määrä on kohtalainen, mutta havainnoinnin kesto on ollut vain 0,5-1 päivää, minkä vuoksi kertojen keskinäinen suora vertailu ei ole mahdollista. Tuloksia voidaan pitää suuntaa antavina ja ne on tarkoitettu sote-asemille keskustelun pohjaksi.