Toimintamalli hoidon jatkuvuuden varmistamiseen potilaiden yhteydenotoissa Kainuun hyvinvointialueella RRP4, P4, INV4
Toimintamalli hoidon jatkuvuuden varmistamiseen potilaiden yhteydenotoissa Kainuun hyvinvointialueella RRP4, P4, INV4
Uudistetussa mallissa potilaiden yhteydenotot ohjautuvat automaattisesti takaisinsoittojärjestelmän kautta omahoitajalleen.
Toimintamallin nimi
Uudistetussa mallissa potilaiden yhteydenotot ohjautuvat automaattisesti takaisinsoittojärjestelmän kautta omahoitajalleen.
Kuva
Toimintamalli selkeyttää potilaiden yhteydenottoja keskittämällä ne yhteen takaisinsoittojärjestelmään, joka ohjaa takaisinsoittopyynnöt suoraan potilaan omahoitajalle. Tämä vähentää päällekkäisiä kontakteja, parantaa hoidon jatkuvuutta ja tukee ammattilaisten työn hallittavuutta.
- Terveysasemalle vastaanoton hoitaja- ja lääkäripalveluihin on käytössä yksi paikkakuntakohtainen takaisinsoittonumero, johon asiakkaat voivat soittaa ja jättää takaisinsoittopyynnön.
- Takaisinsoittojärjestelmä ohjaa takaisinsoittopyynnön integrointialustojen kautta potilastietojärjestelmässä olevan soittajan puhelinnumeron ja omahoitajatiedon perusteella linjalta 1 kyseisen soittajan omahoitajan takaisinsoittojonoon. Jos puhelinnumero ei tunnisteta, ohjautuu puhelupyyntö "ylivuotolinjalle"., josta tarkastetaan omahoitajatieto/ puhelinnumero ja päivitetään potilastietojärjestelmään.
- Aiemmin käytössä olleet vastuuhoitajien suorat puhelinnumerot poistuvat käytöstä. Näissä numeroissa on muutoksen alkuvaiheessa (3kk) vastaajaviesti, joka ohjaa soittamaan terveysaseman puhelinnumeroon.
- Toimintamallin tavoitteena on vähentää päällekkäisiä yhteydenottoja terveysasemille poistamalla puheluasioinnin osalta päällekkäiset yhteydenottokanavat. Jatkossa kaikki puhelut keskitetään takaisinsoittojärjestelmään, mikä selkeyttää asiointia, tukee hoidon jatkuvuutta ja lisää henkilöstön työn hallintaa.
- Samalla poistuu mahdollisuus lähettää tekstiviestejä hoitajien puhelimiin. Tekstiviesti ei ole organisaation linjausten mukainen eikä tietosuojallisesti kestävä tapa asioida terveydenhuollossa. Keskittämällä yhteydenotto yhteen järjestelmään varmistetaan, että kaikki viestintä tapahtuu asianmukaisia, tietosuojallisia (Omasote-viesti) ja seurattavia kanavia pitkin.
Keskitetty järjestelmä mahdollistaa myös systemaattisen tiedonkeruun, jonka avulla saadaan arvokasta tietoa palvelun toimivuudesta, häiriökysynnästä ja resurssien käytöstä. Näin toimintamalli tukee tiedolla johtamista ja jatkuvaa palvelun kehittämistä.
- Ammattilaiset valitsevat puhelun lopputuloskoodin järjestelmästä jokaisella käyttökerralla kuten häiriökysyntään liittyvät lopputuloskoodit (mm. toisen yksikön asia, oman asian etenemisen tiedustelu)
- Esihenkilöt seuraavat palauteraportteja säännöllisesti (puheluiden määrä, käsittelynopeus, lopputuloskoodit).
- Tuloksia analysoidaan ja hyödynnetään palvelun kehittämisessä ja päätöksenteossa.
Toimintamalli otetaan käyttöön Kainuun hyvinvointialueen perusterveydenhuollon vastaanotoilla. Malli hyödyntää takaisinsoittojärjestelmää ja kehittämistyö on osa laajempaa strategista tavoitetta parantaa hoidon jatkuvuutta sekä tiedolla johtamista.
- Kohderyhmänä ovat perusterveydenhuollon potilaat ja vastaanottopalveluiden ammattilaiset sekä esihenkilöt.
- Tietopohjaa yhteydenottojen nykytilasta on kerätty kyselyillä, häiriökysynnän selvityksistä ja tilastoraporteilla.
- Kehittämistyö vaatii paljon koordinaatioresurssia, asiantuntijaresursseja, teknistä osaamista.
Hankkeessa on muodostettu ja otettu käyttöön terveysasemalle toimintamalli, jossa vastaanoton hoitaja- ja lääkäripalveluihin on käytössä yksi paikkakuntakohtainen takaisinsoittonumero, johon asiakkaat voivat soittaa ja jättää takaisinsoittopyynnön. Takaisinsoittojärjestelmä tunnistaa soittajan puhelinnumeron integrointialustojen kautta potilastietojärjestelmän raporteista ja ohjaa takaisinsoittopyynnön linjalta 1 kyseisen soittajan omahoitajalle. Linja 3. on resepti ja ajanvarauksien perumisia varten, jota hoitaa terveyskeskusavustajat. Hyrynsalmi ja Suomussalmi poikkeaa mallista niin, että käytössä on lisäksi 2. kiireellisiä hoidontarpeita varten.
Toimintamalli on otettu käyttöön Hyrynsalmi, Suomussalmi 20.10.25, Kajaani 27.10.25, Kuhmo, Ristijärvi, Paltamo 10.11.25 ja Sotkamo 24.11.25.
Hankkeessa seurattiin takaisinsoittomääriä sekä saman päivän aikana suoritettuja takaisinsoittopuheluita yksiköittäin toimittajan tuottamista raporteista. Marraskuun aikana tiedot ovat myös päivittyneet digitaaliseen ohjaustauluun, josta on seurattu lisäksi puheluiden lopputuloskoodeja häiriökysynnän selvittämiseksi. Käyttökokemuksia kerättiin kyselyllä ammattilaisilta loka-joulukuussa 2025 .
Takaisinsoittojen määrä ja käsittelynopeus:
- Takaisinsoittojen osuus samana päivänä on parantunut merkittävästi: viikolla 24/2025 keskiarvo oli 78,1 %, ja viikolla 47/2025 97,8 %.
- Kajaanissa saman päivän aikana soitettujen takaisinsoittojen osuus nousi 55 % → 96,6 %.
Häiriökysyntä:
- Vuonna 2024 häiriökysynnän osuus oli 18,9 %, mutta vuoden 2025 mittauksessa se on laskenut 13,5 %, luvut eivät ole täysin verrattavissa toisiinsa tiedonkeräämisen eroavaisuuksien vuoksi.
Ammattilaisten kokemukset takaisinsoittojärjestelmän uudistuksesta (N=38; omahoitajat n=27, terveyskeskusavustajat n=4, kiirehoitajat n=7):
Kysely toteutettiin marras–joulukuussa 2025 noin kahden viikon kuluttua uudistuksen käyttöönotosta. Omahoitajat raportoivat pääosin myönteisiä vaikutuksia: yhteydenpito sujuvoitui (41 %), potilaan yhteydenottojen nopeutuminen (41 %) ja päällekkäisten yhteydenottojen merkittävä väheneminen (74 %). Työn hallinnan tunne lisääntyi (67 %) ja työkuormitus väheni (63 %). Toimintamallin vaikutus hoidon jatkuvuuteen arvioitiin positiiviseksi 48 %:ssa vastauksista. Yleisarvio oli 7,81/10 ja NPS +14,8. Haasteina ilmenivät puhelujen ohjautuminen ylivuotolinjalle, tekniset häiriöt ja poissaolojen sijaisjärjestelyt.
Terveyskeskusavustajien kokemukset olivat kriittisiä: päällekkäiset yhteydenotot lisääntyivät (75 %), työkuormitus kasvoi (100 %), ja NPS oli –100. Ylivuotolinjalle ohjautui hoidollisia asioita, joita avustajat eivät voineet ratkaista.
Kiirehoitajien vastauksissa korostui kiireellisen ja kiireettömän linjavalinnan epäselvyys soittajalle, mikä johtaa väärään ohjautumiseen ja lisäksi tekniset ongelmat korostuivat. Hyötyjä havaittiin mm. päällekkäisten yhteydenottojen vähenemisessä (71 %) ja työkuormituksen lievenemisessä (43 %), mutta NPS jäi negatiiviseksi (–14,3).
Keskeiset kehittämistarpeet liittyvät linja 1. nauhoitteen selkeyttämiseen (omahoitaja maininta), puheluiden ohjautumisen tarkentamiseen, teknisten ongelmien korjaamiseen ja ylivuotolinjan purkuun resurssein. Hankkeen aikataulun puitteissa jatkokehittämistä ei käyttöönoton jälkeen ole voitu toteuttaa - jatkokehittämisehdotukset on raportoitu yksikön toiminnasta vastaaville.
Kansikuva
