| Innokylä

Toimintaympäristö

Toimintamalli otetaan käyttöön Kainuun hyvinvointialueen perusterveydenhuollon vastaanotoilla. Malli hyödyntää takaisinsoittojärjestelmää ja kehittämistyö on osa laajempaa strategista tavoitetta parantaa hoidon jatkuvuutta sekä tiedolla johtamista.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Monikanavaisten palvelukanavien käyttö perusterveydenhuollossa on lisännyt asiakkaiden mahdollisuuksia ottaa yhteyttä eri tavoin, kuten puhelimitse (takaisinsoittojärjestelmä ja ulkoiset puhelut hoitajien puhelimiin) sekä sähköisten viestien, kuten Omasote-viestien, kautta. Tämä on parantanut saavutettavuutta, mutta samalla aiheuttanut päällekkäisiä yhteydenottoja, joissa sama asiakas ottaa yhteyttä useamman kanavan kautta saman asian tiimoilta. Tämä kuormittaa järjestelmää ja vaikeuttaa yhteydenottojen hallintaa.

Viimeisen 12 kuukauden aikana (ajalla 1.8.2024–31.7.2025) Kainuun hyvinvointialueen perusterveydenhuollon vastaanotoille saapui 12 kuukauden ajanjaksolla yhteensä N=259116 yhteydenottoa, joista puheluita oli 75% (n=194811) ja omasote-viestejä 25 % (n=64305). Eniten yhteydenottoja kohdistui Kajaaniin (39%, n=101 470), Sotkamoon (20%, n=51 763 ), Kuhmoon (17%, n=42 864) ja Suomussalmelle (16%, n= 40 338). Omasote-viestien osuus kaikista yhteydenotoista (puhelut ja omasote-viestit yhteensä) oli suurin Kajaanissa ja Sotkamossa, joissa viestien osuus oli 28 %. Pienin osuus oli Ristijärvellä, jossa omasote-viestien osuus oli 7 % kaikista yhteydenotoista. Saapuneista puheluista (N=194811) oli 38 % (n=74332) oli takaisinsoittopyyntöjä ja 62 % (n=120479) hoitajien työpuhelimiin saapuvia puheluita Hoitajien puhelimiin saapuneiden ulkoisten puheluiden osuus kaikista puheluista vaihteli kunnittain. Suurimmat osuudet havaittiin Sotkamossa (81 %), Kuhmossa (78 %), Suomussalmella (66 %) ja Kajaanissa (55%) ja pienin Paltamossa, jossa kaikista puheluista 3 % oli ulkoisia puheluita hoitajien puhelimiin.

Yhteydenottojen joukossa esiintyy häiriökysyntää, eli yhteydenottoja, jotka eivät kuulu varsinaiseen perusterveydenhuoltoon tai johtuvat epäselvästä palveluohjauksesta. Taustalla voi olla esimerkiksi puutteellinen tiedonsaanti, epäselvät ohjeet, palveluiden rajapintojen epäselvyys tai asiakkaan epävarmuus siitä, mihin hänen tulisi ottaa yhteyttä.

Kestävän kasvun Kainuu 2 hankkeen tekemän viikkoseurannan mukaan:

18,9 % perusterveydenhuollon hoitaja- ja lääkäripalveluihin kohdistuneista yhteydenotoista oli häiriökysyntää (viikon seurantajakso)

Työntekijöiden kokemusten mukaan (Kajaani yleislääketieteen poliklinikka, pitovoimakysely 8/2024) monikanavaisuus hajauttaa työpäivää, vaikeuttaa priorisointia ja heikentää keskittymistä potilastyöhön. Asukkaiden palautteissa (POP UP -asukasraati Kajaani, 10/2024) korostuivat toiveet nopeammasta takaisinsoitosta, paremmasta kuuntelusta ja hoidon jatkuvuudesta.

Yllä mainitut yhteydenottoihin liittyvät kehittämistarpeet on havaittu kehittämistyön edetessä, joita ei ole huomioitu alkuperäisessä hankesuunnitelmassa. Monikanavaisuuden vähentämiseksi ja yhteydenottojen selkeyttämiseksi on haettu hankesuunnitelmaan muutosta 12/24 uudella työpaketilla “Potilaiden yhteydenottojen käsittelyjärjestelmä/palvelu tukemaan perusterveydenhuollon avosairaanhoidon vastaanottojen potilaiden hoidon jatkuvuutta ja saatavuutta “ hoidon jatkuvuutta tukeviin digitaalisiin ratkaisuihin, johon on saatu hyväksyntä STM:ltä tammikuussa 2025.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat perusterveydenhuollon potilaat ja vastaanottopalveluiden ammattilaiset sekä esihenkilöt.
Tietopohjaa yhteydenottojen nykytilasta on kerätty kyselyillä, häiriökysynnän selvityksistä ja tilastoraporteilla.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Toimintamalli selkeyttää potilaiden yhteydenottoja keskittämällä ne yhteen takaisinsoittojärjestelmään, joka ohjaa takaisinsoittopyynnöt suoraan potilaan omahoitajalle. Tämä vähentää päällekkäisiä kontakteja, parantaa hoidon jatkuvuutta ja tukee ammattilaisten työn hallittavuutta.

Terveysasemalle vastaanoton hoitaja- ja lääkäripalveluihin on käytössä yksi paikkakuntakohtainen takaisinsoittonumero, johon asiakkaat voivat soittaa ja jättää takaisinsoittopyynnön.
Takaisinsoittojärjestelmä ohjaa takaisinsoittopyynnön integrointialustojen kautta potilastietojärjestelmässä olevan soittajan puhelinnumeron ja omahoitajatiedon perusteella linjalta 1 kyseisen soittajan omahoitajan takaisinsoittojonoon. Jos puhelinnumero ei tunnisteta, ohjautuu puhelupyyntö "ylivuotolinjalle"., josta tarkastetaan omahoitajatieto/ puhelinnumero ja päivitetään potilastietojärjestelmään.
Aiemmin käytössä olleet vastuuhoitajien suorat puhelinnumerot poistuvat käytöstä. Näissä numeroissa on muutoksen alkuvaiheessa (3kk) vastaajaviesti, joka ohjaa soittamaan terveysaseman puhelinnumeroon.
Toimintamallin tavoitteena on vähentää päällekkäisiä yhteydenottoja terveysasemille poistamalla puheluasioinnin osalta päällekkäiset yhteydenottokanavat. Jatkossa kaikki puhelut keskitetään takaisinsoittojärjestelmään, mikä selkeyttää asiointia, tukee hoidon jatkuvuutta ja lisää henkilöstön työn hallintaa.
Samalla poistuu mahdollisuus lähettää tekstiviestejä hoitajien puhelimiin. Tekstiviesti ei ole organisaation linjausten mukainen eikä tietosuojallisesti kestävä tapa asioida terveydenhuollossa. Keskittämällä yhteydenotto yhteen järjestelmään varmistetaan, että kaikki viestintä tapahtuu asianmukaisia, tietosuojallisia (Omasote-viesti) ja seurattavia kanavia pitkin.

Keskitetty järjestelmä mahdollistaa myös systemaattisen tiedonkeruun, jonka avulla saadaan arvokasta tietoa palvelun toimivuudesta, häiriökysynnästä ja resurssien käytöstä. Näin toimintamalli tukee tiedolla johtamista ja jatkuvaa palvelun kehittämistä.

Ammattilaiset valitsevat puhelun lopputuloskoodin järjestelmästä jokaisella käyttökerralla kuten häiriökysyntään liittyvät lopputuloskoodit (mm. toisen yksikön asia, oman asian etenemisen tiedustelu)
Esihenkilöt seuraavat palauteraportteja säännöllisesti (puheluiden määrä, käsittelynopeus, lopputuloskoodit).
Tuloksia analysoidaan ja hyödynnetään palvelun kehittämisessä ja päätöksenteossa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kehittämistyö vaatii paljon koordinaatioresurssia, asiantuntijaresursseja, teknistä osaamista.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Vastaavan toiminnan kehittämiseen tulee varata riittävästi aikaa, kehittämisresurssia tekniseen toteutukseen, käytännön opastamiseen henkilöstölle sekä viestintäresurssia alueen asukkaille.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Hankkeessa on muodostettu ja otettu käyttöön terveysasemalle toimintamalli, jossa vastaanoton hoitaja- ja lääkäripalveluihin on käytössä yksi paikkakuntakohtainen takaisinsoittonumero, johon asiakkaat voivat soittaa ja jättää takaisinsoittopyynnön. Takaisinsoittojärjestelmä tunnistaa soittajan puhelinnumeron integrointialustojen kautta potilastietojärjestelmän raporteista ja ohjaa takaisinsoittopyynnön linjalta 1 kyseisen soittajan omahoitajalle. Linja 3. on resepti ja ajanvarauksien perumisia varten, jota hoitaa terveyskeskusavustajat. Hyrynsalmi ja Suomussalmi poikkeaa mallista niin, että käytössä on lisäksi 2. kiireellisiä hoidontarpeita varten.

Toimintamalli on otettu käyttöön Hyrynsalmi, Suomussalmi 20.10.25, Kajaani 27.10.25, Kuhmo, Ristijärvi, Paltamo 10.11.25 ja Sotkamo 24.11.25.

Hankkeessa seurattiin takaisinsoittomääriä sekä saman päivän aikana suoritettuja takaisinsoittopuheluita yksiköittäin toimittajan tuottamista raporteista. Marraskuun aikana tiedot ovat myös päivittyneet digitaaliseen ohjaustauluun, josta on seurattu lisäksi puheluiden lopputuloskoodeja häiriökysynnän selvittämiseksi. Käyttökokemuksia kerättiin kyselyllä ammattilaisilta loka-joulukuussa 2025 .

Takaisinsoittojen määrä ja käsittelynopeus:

Takaisinsoittojen osuus samana päivänä on parantunut merkittävästi: viikolla 24/2025 keskiarvo oli 78,1 %, ja viikolla 47/2025 97,8 %.
Kajaanissa saman päivän aikana soitettujen takaisinsoittojen osuus nousi 55 % → 96,6 %.

Häiriökysyntä:

Vuonna 2024 häiriökysynnän osuus oli 18,9 %, mutta vuoden 2025 mittauksessa se on laskenut 13,5 %, luvut eivät ole täysin verrattavissa toisiinsa tiedonkeräämisen eroavaisuuksien vuoksi.

Ammattilaisten kokemukset takaisinsoittojärjestelmän uudistuksesta (N=38; omahoitajat n=27, terveyskeskusavustajat n=4, kiirehoitajat n=7):

Kysely toteutettiin marras–joulukuussa 2025 noin kahden viikon kuluttua uudistuksen käyttöönotosta. Omahoitajat raportoivat pääosin myönteisiä vaikutuksia: yhteydenpito sujuvoitui (41 %), potilaan yhteydenottojen nopeutuminen (41 %) ja päällekkäisten yhteydenottojen merkittävä väheneminen (74 %). Työn hallinnan tunne lisääntyi (67 %) ja työkuormitus väheni (63 %). Toimintamallin vaikutus hoidon jatkuvuuteen arvioitiin positiiviseksi 48 %:ssa vastauksista. Yleisarvio oli 7,81/10 ja NPS +14,8. Haasteina ilmenivät puhelujen ohjautuminen ylivuotolinjalle, tekniset häiriöt ja poissaolojen sijaisjärjestelyt.

Terveyskeskusavustajien kokemukset olivat kriittisiä: päällekkäiset yhteydenotot lisääntyivät (75 %), työkuormitus kasvoi (100 %), ja NPS oli –100. Ylivuotolinjalle ohjautui hoidollisia asioita, joita avustajat eivät voineet ratkaista.

Kiirehoitajien vastauksissa korostui kiireellisen ja kiireettömän linjavalinnan epäselvyys soittajalle, mikä johtaa väärään ohjautumiseen ja lisäksi tekniset ongelmat korostuivat. Hyötyjä havaittiin mm. päällekkäisten yhteydenottojen vähenemisessä (71 %) ja työkuormituksen lievenemisessä (43 %), mutta NPS jäi negatiiviseksi (–14,3).

Keskeiset kehittämistarpeet liittyvät linja 1. nauhoitteen selkeyttämiseen (omahoitaja maininta), puheluiden ohjautumisen tarkentamiseen, teknisten ongelmien korjaamiseen ja ylivuotolinjan purkuun resurssein. Hankkeen aikataulun puitteissa jatkokehittämistä ei käyttöönoton jälkeen ole voitu toteuttaa - jatkokehittämisehdotukset on raportoitu yksikön toiminnasta vastaaville.

Toimintamalli hoidon jatkuvuuden varmistamiseen potilaiden yhteydenotoissa Kainuun hyvinvointialueella RRP4, P4, INV4

Toimintamalli hoidon jatkuvuuden varmistamiseen potilaiden yhteydenotoissa Kainuun hyvinvointialueella RRP4, P4, INV4