Sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien työnjako työikäisten sosiaalipalveluissa
Sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien työnjako työikäisten sosiaalipalveluissa
Asiakasprosessin porrasteisuudella pyritään turvaamaan sosiaalipalveluiden saatavuus sekä sosiaalityöntekijän erityisasiantuntemuksen tunnistaminen ja oikea kohdentuminen sekä sosiaaliohjaustyön merkityksen näkyväksi tuleminen.
Toimintamallin nimi
Asiakasprosessin porrasteisuudella pyritään turvaamaan sosiaalipalveluiden saatavuus sekä sosiaalityöntekijän erityisasiantuntemuksen tunnistaminen ja oikea kohdentuminen sekä sosiaaliohjaustyön merkityksen näkyväksi tuleminen.
Työnjaon kehittäminen työikäisten sosiaalipalveluissa (palveluohjaus, sosiaaliohjaus, sosiaalityö) asiakkaan palvelutarpeen mukaisesti prosessin eri vaiheissa.
Palveluohjauksen roolin selkeyttäminen vireilletulon vaiheessa:
- Matalan kynnyksen ohjauksella ja neuvonnalla voidaan vastata suureen osaan yhteydenotoista ja sosiaalihuoltolain mukaisista ilmoituksista.
- Varhaisen ohjauksen ja neuvonnan tarjoaminen palveluohjauksessa vireilletulon alkuvaiheessa auttaa asiakkaan tilanteen selvittelyssä, jolloin tosiasiallisesti kiireelliset ilmoitukset tunnistetaan.
- Asiakkaiden motivaatiota palveluiden vastaanottamiseen kartoitetaan palveluohjauksessa. Tämä vähentää käyttämättä jääneitä ajanvarausaikoja suunnitelmallisessa sosiaalityössä.
Vastuutyöntekijän määrittely perustuu asiakkaan tunnistettuun tuen tarpeeseen:
- Vireilletulot ohjataan suunnitelmalliseen sosiaalityöhön ilmotusten jakelutiimin/kiiretiimin kautta: Alkuvaiheen arviointi ilmoitusten käsittelytiimissä auttaa tunnistamaan asiakkaat, joiden tilanteissa sosiaalityöntekijä on vastuutyöntekijä palvelutarpeen arvioinnnissa.
- Työnjako perustuu asiakkaan tuen tarpeen tunnistamiseen. Erityisen tuen tarvetta arvioidaan nelikentän avulla (Varha).
- Työparityön, konsultoinnin ja työntekijöiden roolituksen hyödyntäminen asiakkuusprosessin eri vaiheissa mahdollistaa asiakasmäärien tasaamista.
Asiakkaan tuen tarpeen tunnistaminen nelikentän avulla selkeyttää asiakasprosessin vaiheita. Asiakkaan tuen tarve voi muuttua asiakasprosessin aikana, jolloin tilenteeseen voidaan reagoida työparityöskentelyllä, hyödyntämällä konsultointia tai vastuutyöntekijää vaihtamalla.
Työikäisten sosiaalityön palveluissa eteläisellä alueella toiminta-alue on maantieteellisesti laaja. Työntekijät ovat sijoittuneet suurimpiin kuntiin ja jalkautuvat pienempiin kuntiin tarpeen mukaan. Välimatkat ovat pitkiä. Sosiaalityöntekijöitä on vähemmän kuin sosiaaliohjaajia, lisäksi he sijoittuvat eri toimipisteisiin. Työpareja ei ole muodostettavissa toimipisteittäin.
Pohjois-Savon hyvinvointialueella Työikäisten sosiaalipalveluissa toteutetaan työnjakopilotti sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien työnkuvien selkeyttämiseksi ja asiakasprosessin porrastamiseksi. Asiakasprosessin porrasteisuudella pyritään turvaamaan sosiaalipalveluiden saatavuus ja sosiaalityöntekijän erityisasiantuntemuksen tunnistaminen ja oikea kohdentuminen sekä sosiaaliohjaustyön merkityksen näkyväksi tuleminen.
Kohderyhmänä on työikäiset asiakkaat, jotka ottavat itse yhteyttä sosiaalipalveluihin tai joista tulee vireilletulo Sosiaalihuoltolain mukaisella ilmoituksella tai muulla tavoin.
Työikäisten sosiaalipalveluissa on tunnistettu asiakasryhmä, joiden palveluntarpeeseen voidaan vastata lyhytaikaisella ohjauksella ja neuvonnalla. Osa asiakkaista ohjataan ottamaan yhteyttä tarkoituksenmukaisiin palveluihin( Kela ja järjestöt).
Asiakkaiden tuen tarpeiden tunnistamista ja jäsentämistä on toteutettu kehittämistyössä anonyymien case-tyyppikuvauksien avulla. Asiakkaat on sijoitettu havaittujen tuen tarpeiden perusteella nelikenttään, joka on mukailtu Varhan erityisen tuen tarpeen tunnistamisen välineeksi.
Asiakkaan tuen tarve voi muuttua asiakasprosessin aikana. Asiakkaan tuen tarve voidaan tunnistaa asiakasprosessin edetessä suuremmaksi kuin alkuvaiheessa on arvioitu. Tuen tarve voi myös vähentyä asiakasprosessin edetessä, esimerkiksi silloin, kun asiakas pääsee terveydenhuollon palveluiden piiriin. Asiakkaan tuen tarpeen tunnistaminen edellyttää reflektointia; työntekijän oman työn tarkasteluna, työparityönä tai konsultaationa.
Kehittämistyössä luodun ilmoituksien käsittelyprosessin myötä tiimin asiakasymmärrys on lisääntynyt; kohderyhmän tuen tarpeiden kirjosta on syntynyt laajempi, jaettu ymmärrys.
Asiakkaita ei ole osallistettu kehittämistyöhön.
Toimintamalli on mahdollista ottaa käyttöön, kun asiakasprosessin vaiheet ja menettelytavat on sovittu yhdessä. Erilaisien asiakkuuksien ja tehtävien tunnistaminen edellyttää yhteistä, jaettua ymmärrystä ja selkeitä prosessikuvauksia. Toimintamalli edellyttää yhdenmukaista kirjaamiskäytäntöä asiakastietojärjestelmän eri lomakkeille.
Tiivis ja avoin vuorovaikutus prosessista, rooleista ja yhdessä jaettu ymmärrys kiireelliseksi arvioitavista tilanteista on tärkeää, jotta työn hallinta ja suunnittelu on mahdollista.
Työnjakomallin työstäminen edellyttää koko työyhteisön osallistamista yhteiseen, vuorovaikutteiseen määrittelytyöhön. Tuen tarpeen arvioinnin nelikentän hyödyntäminen edellyttää case-kuvauksien luomista ja asiakkuuksien tarkastelua.
Konsultointiin tulee laatia ohjeistus ja sopia käytännöt, kuinka konsultaatioihin varataan aikaa. Digitaalisien kanavien hyödyntäminen konsultaatioissa on olennaista, tietosuoja ja asiakkaan yksityisyydensuoja tulee huomioida.
Toimintamalli luodaan näkyväksi ja visuaaliseksi dokumentiksi. Perehdytysmateriaalissa ohjeet ja työvaiheet linkitetään asiakasprosessin kuvaukseen.
Työyhteisöön muodostetaan pienemmät paikalliset tiimit, joissa sosiaalityöntekijä sekä nimetyt sosiaaliohjaajat huolehtivat ilmoituksien jakamisesta paikallisesti prosessikuvauksen mukaan. Viikottaisissa työkokouksissa pienemmät tiimit raportoivat työtilanteestaan ja yhteistyön sujuvuudesta yhdessä.
Toimintamallia arvioidaan jatkuvasti ja reagoidaan esimerkiksi poissaoloihin ja henkilövaihdoksiin paikallisissa tiimijaoissa.
Asiakasprosessi on selkeytynyt. Prosessissa on tunnistettu vaiheet, joissa asiakkaan tuen ja palvelun tarvetta kartoitetaan. Asiakkaiden tilannetta selvitetään alkuvaiheessa ja asian kiireelllisyyttä voidaan arvioida palveluohjauksessa. Palveluohjauksen rooli on selkeä ja keskeinen, riittävästä resurssista on huolehdittava lomien ja poissaolojen ajan, jotta palveluohjaus ei ruuhkaudu.
Palveluohjauksessa voidaan vastata valtaosaan yhteydenotoista. Mikäli vireilletulo edellyttää palvelutarpeen arviointia, ilmoitusten jatko-ohjauksessa huomioidaan työnjako: Edellyttääkö ilmoituksen sisältö sosiaalityöntekijän laatimaa palvelutarpeen arviointia vai ohjautuuko vireilletulo sosiaaliohjaajalle. Työntekijöiden työmääriä ja poissaoloja voidaan huomioida jakeluvaiheessa. Tämä on lisännyt työmäärän tasaisempaa jakautumista.
Asiakkaiden motivaatiota ottaa vastaan sosiaalityön palveluja tai osallistua palvelelutarpeen arviointiin kartoitetaan varhaisessa vaiheessa. Käyttämättä jääneiden ajanvarausaikojen määrä on vähentynyt. Mikäli asiakas ei halua osallistua palvelutarpeen arviointiin, häntä ohjataan toimimaan tilanteessa.
Asiakasprosessien vaiheiden tunnistaminen ja aktiiviseen asiakkuuteen johtaneiden prosessien jäsentäminen on vähentänyt sellaista asiointia suunnitelmallisessa sosiaalityössä, jossa asiakkaan palvelun tarve osoittautuu kertaluontoiseksi neuvonnaksi ja ohjaukseksi. Varatun ajan odotusaika on lyhentynyt. Lisäksi asiakkaita on voitu ohjata jo varhaisessa vaiheessa toimimaan akuutissa tilanteessa, esimerkiksi hakemaan perustoimeentulotukea Kelasta.
Kiiretyönä hoidetaan ainoastaan tosiasiallisesti kiireelliset vireilletulot. Tämä on lisännyt työntekijöiden kokemusta työn hallittavuudesta. Työparityöskentelystä on mahdollista sopia etukäteen. Konsultointimahdollisuus helpottaa asiakkaan tilanteen arviointia. Asiakkaan tuen tarve voi muuttua asiakkuuden aikana; se voi lisääntyä tai vähentyä. Huomioimalla tuen tarpeessa havaitut muutokset, voidaan työnjakoa muuttaa asiakkaan tuen tarvetta vastaavaksi asiakkuuden aikana.
Huolenaiheena on edelleen asiakkaat, joista tulee toistuvasti ilmoituksia, mutta asiakasta ei tavoiteta tai hän kieltäytyy osallistumasta tapaamiseen tai palvelutarpeen arviointiin.