Sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien työnjako työikäisten sosiaalipalveluissa
Sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien työnjako työikäisten sosiaalipalveluissa
Asiakasprosessin porrasteisuudella pyritään turvaamaan sosiaalipalveluiden saatavuus sekä sosiaalityöntekijän erityisasiantuntemuksen tunnistaminen ja oikea kohdentuminen sekä sosiaaliohjaustyön merkityksen näkyväksi tuleminen.
Työikäisten sosiaalityön palveluissa eteläisellä alueella toiminta-alue on maantieteellisesti laaja. Työntekijät ovat sijoittuneet suurimpiin kuntiin ja jalkautuvat pienempiin kuntiin tarpeen mukaan. Välimatkat ovat pitkiä. Sosiaalityöntekijöitä on vähemmän kuin sosiaaliohjaajia, lisäksi he sijoittuvat eri toimipisteisiin. Työpareja ei ole muodostettavissa toimipisteittäin.
Pohjois-Savon hyvinvointialueella Työikäisten sosiaalipalveluissa toteutetaan työnjakopilotti sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien työnkuvien selkeyttämiseksi ja asiakasprosessin porrastamiseksi. Asiakasprosessin porrasteisuudella pyritään turvaamaan sosiaalipalveluiden saatavuus ja sosiaalityöntekijän erityisasiantuntemuksen tunnistaminen ja oikea kohdentuminen sekä sosiaaliohjaustyön merkityksen näkyväksi tuleminen.
Hyvinvointialueuudistuksen myötä kunnista siirtyneet sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien virkapohjat siirtyivät uuteen organisaatioon. Maakunnassa pienemmistä kunnista hyvinvointialueelle siirtyneen henkilöstön rakenne vaihteli sen mukaan, kuinka sosiaalityön palvelut oli organisoitu kunnissa ja miten ne oli resursoitu.
Hyvinvointialueella palvelutehtävien eritymisestä aiheutui tilanne, jossa sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien vakanssien määrät ja suhteet vaihtelivat alueellisesti. Uudessa organisaatiossa palvelutehtävät eritytyivät palvelutehtävittäin. Kunnista, joissa oli tehty yhdennettyä sosiaalityötä, hyvinvointialueelle siirtynyt vakanssi voitiin siirtää vain yhteen palvelutehtävään. Syntyi tilanne, jossa yhdellä, maantieteelllisesti laajalla ja maaseutupainotteisella alueella työikäisten sosiaalipalveluissa sosiaaliohjaajien määrä oli sosiaalityöntekijöiden virkapohjiin nähden selkeästi suurempi.
Pitkät välimatkat sekä pienten kuntien toimipisteet vaikuttivat henkilöstön sijoittumiseen laajalle alueelle. Työparien muodostaminen ei ollut mahdollista, eikä toisaalta alueellisesti tarkoituksenmukaista vaihtelevien asiakasmäärien vuoksi.
Sosiaalityöntekijöiden vakansseja ei saatu täytettyä ja vaihtuvuus oli suurta, pääasiassa työssäkäyntialueen sijainnin vuoksi. Alue kilpaili samoista työnhakijoista kolmen muun hyvinvointialueen kanssa. Lisäksi keskuskaupunkeihin on pitkät välimatkat.
Tunnistettiin myös, että kunnissa sosiaalityön asiakkuuksien perusteet vaihtelivat ja asiakasprosesseja ei oltu jäsennetty selkeästi. Hyvintointialueella aloitettiin toimintakäytänteiden ja prosessien yhdenmukaistaminen. Sosiaaliohjaajien ja sosiaalityöntekijöiden työnjaon määrittely oli haastavaa sosiaalityöntekijöiden heikon saatavuuden ja runsaan vaihtuvuuden vuoksi.
Kuva
Hanketiimi suunnitteli ja valmisteli kehittämisprosessin siten, että työntekijät osallistettiin aktiivisesti mukaan kehittämistyöhön. Työntekijät tuottivat aluksi tietoa nykytilanteen analyysiin. Kehittämisprosessi toteutettiin kolmessa työpajassa, joihin työntekijät valmistautuivat ennakkotehtävillä. Työpajoissa yhteiskehittäminen toteutui pienryhmissä alustatyöskentelyllä. Työpajoissa on tuotettu laadullista aineistoa, jota on purettu yhdessä työpajatyöskentelyssä. Käytännön työn muutokset on toteutettu työpajoissa tuotetun tiedon perusteella hanketiimissä.
Työpajojen ennakkotehtävistä käytiin aktiivista keskustelua, muutoksen tarve oli tiimissä tunnistettu ja työntekijät olivat sitoutuneita kehittämistyöhön. Kehittämistyötä pidettiin esillä viikottaisissa tiimipalavereissa kytkemällä työprosessien tarkastelu arkityöhön.
Kuva
Asiakasprosessin porrasteisuudella pyritään turvaamaan sosiaalipalveluiden saatavuus ja sosiaalityöntekijän erityisasiantuntemuksen tunnistaminen ja oikea kohdentuminen sekä sosiaaliohjaustyön merkityksen näkyväksi tuleminen.
Tunnistetaan sosiaalihuoltolain mukaisista ilmoituksista ja yhteydenotoista sellaiset asiakkaat, jotka hyötyvät suunnitelmallisesta sosiaalityöstä sekä ne asiakkaat, joiden palvelun tarpeeseen voidaan vastata palveluohjauksen neuvonnalla ja ohjauksella.
Asiakkaiden tilannetta kartoitetaan plveluohjauksessa vireilletulon vaiheessa kontaktoimalla asiakkaat. Asian kiireellisyyttä arvioidaan sekä asiakasta voidaan ohjata toimimaan ja hoitamaan asiaansa sosiaalityön vastaanottoaikaa odottaessa.
Asiakkaan motivaatiota palvelun vastaanottamiseen selvitetään, jotta käyttämättä jääneiden vastaanottoaikojen määrä vähenisi.
Asiakkaan palvelutarve määrittää vastuutyöntekijän ja työnjaon. Ilmoituksein jakamiseen ja arviointiin on luotu päivystysvuoro, jossa viikoittain vaihtuva sosiaalityöntekijä- sosiaaliohjaaja työpari käsittelee ja jakaa palveluohjauksesta ohjatut vireilletulot. Työpari vastaa myös kiiretyön päivystyksestä.
Vireilletulojen arviointi ja jakaminen mahdollistaa työkuorman tasaamisen eri ammattihenkilöiden kesken.
Kuva
Miten asiakasprosessit ja työnjako on muuttunut toimivammaksi?
- Asiakasprosessien ja työprosessien kuvaus ennen kehittämistyötä ja kehittämistyön jälkeen.
Millaiset ilmoitukset ovat kiireellisiä?
- Kiireellisyyden yhteinen määritelmä ja kiiretyön toimintamallin kuvaus on laadittu.
Kuinka asiakasohjautuvuutta voidaan seurata?
- Asiakasmäärien seuranta ja työnjaon määrittyminen asiakkaan tuen tarpeen mukaan. Säännöllinen ja läpinäkyvä taulukointi.
- Mittareina ilmoituksien, PTA:n, asiakassuunnitelmien ja asiakkuuksien päättämisien määrät.
- Asiakasohjautumisen säännöllinen tarkastelu (yhteydenotot, ilmoitukset, hakemukset, aktivointisuunnitelmat, TYM palvelutarpeen arviointi).
Miten työnjako määrittyy jatkossa (palveuohjaus, sosiaaliohjaus, sosiaalityö)?
- Palveluohjauksen ensikontakti ilmoituksista määrittää ohjautumisen. Ensivaiheen ohjaus ja neuvonta, kiireellisyyden arviointi ja jatkotyöskentelyn tarpeet. Asiakkaan halu ottaa palvelua vastaan.
- Asiakkaan tuen tarpeen tunnistaminen määrittää työnjaon aslkuvaiheessa (sosiaaliohjaaja / sosiaalityöntekijä)
- Työnjakoa arvioidaan työskentelyn edetessä PTA ja asiakassuunnitelma.
- Tuen tarpeen määrittelyssä apuna tuen tarpeen määrittelyn nelikenttä (Varhan mallia mukaillen).
Prosessia arvioidaan säännöllisesti viiikottaisissa tiimipalavereissa.
Tiimiin on luotu rakenteet, jotka tukevat luotujen työprosessien toteutumista.
Kiiretyön sekä asiakasjaon perusteet on määritelty ja ovat kirjallisessa muodossa osana perehdytysmateriaalia.
Asiakasprosessien jäsennys on toteutettu tilastoimalla asiakasmääriä ja palveluprosessien vaiheita. Tilastointi ohjaa työntekijöitä oman työn ja asiakkuuksien eri vaiheiden tarkasteluun ja tunnistamiseen. Tilastointi otetaan mukaan päivittäisjohtamisen välineeksi.
Tiimipalaverikäytänteissä huomioidaan jatkuva oman työn reflektointi ja asiakasprosessin kehittämisen tarpeiden arviointi.
Kohderyhmänä on työikäiset asiakkaat, jotka ottavat itse yhteyttä sosiaalipalveluihin tai joista tulee vireilletulo Sosiaalihuoltolain mukaisella ilmoituksella tai muulla tavoin.
Työikäisten sosiaalipalveluissa on tunnistettu asiakasryhmä, joiden palveluntarpeeseen voidaan vastata lyhytaikaisella ohjauksella ja neuvonnalla. Osa asiakkaista ohjataan ottamaan yhteyttä tarkoituksenmukaisiin palveluihin( Kela ja järjestöt).
Asiakkaiden tuen tarpeiden tunnistamista ja jäsentämistä on toteutettu kehittämistyössä anonyymien case-tyyppikuvauksien avulla. Asiakkaat on sijoitettu havaittujen tuen tarpeiden perusteella nelikenttään, joka on mukailtu Varhan erityisen tuen tarpeen tunnistamisen välineeksi.
Asiakkaan tuen tarve voi muuttua asiakasprosessin aikana. Asiakkaan tuen tarve voidaan tunnistaa asiakasprosessin edetessä suuremmaksi kuin alkuvaiheessa on arvioitu. Tuen tarve voi myös vähentyä asiakasprosessin edetessä, esimerkiksi silloin, kun asiakas pääsee terveydenhuollon palveluiden piiriin. Asiakkaan tuen tarpeen tunnistaminen edellyttää reflektointia; työntekijän oman työn tarkasteluna, työparityönä tai konsultaationa.
Kehittämistyössä luodun ilmoituksien käsittelyprosessin myötä tiimin asiakasymmärrys on lisääntynyt; kohderyhmän tuen tarpeiden kirjosta on syntynyt laajempi, jaettu ymmärrys.
Asiakkaita ei ole osallistettu kehittämistyöhön.
Kehittämistyössä on hyödynnetty hankkeessa luotua Varhan tuen tarpeen määrittelyn nelikenttää.
- Palveluohjauksen roolin jäsentäminen
- Sosiaalihuoltolain mukaisien ilmoituksien käsittelyprosessin jäsentäminen porrasteisuutta tukevaksi
- Asiakkaiden tuen tunnistaminen/ segmentointi Varhan luoman Tuen tarpeen nelikentän avulla
- Työnjaon määrittely palveluohjauksen, sosiaaliohjaajien sekä sosiaalityöntekijöiden kesken
- Työparien / työtiimien perustaminen sostt- sos.ohjaaja(t)
-
Konsultaatiomallin kehittäminen ja käytöönotto- kehittäjä sostt, perehdyttäjä, esihlö- >keskinäinen konsultaatio
Kuva
Kokonaisuus muodostuu seuraavista osatekijöistä.
Työnjaon määrittely palveluohjauksen, sosiaaliohjaajien sekä sosiaalityöntekijöiden kesken:
- Palveluohjauksen roolin jäsentäminen
- Palveluohjauksen työn tarkastelu sisällöllisesti, joka sisältää myös tiimin sisäisen työnjaon tarkastelua. Palveluohjaus on "ikkuna työikäisten sosiaalipalveluihin" ja määrällisesti merkittävä kokonaisuus palveluprosessissa. Palveluohjauksesta siirrettiin aktivointisuunnitelmien laatiminen suuunnitelmalliseen sosiaalityöhön, jotta keskittyminen asioiden vireilletulokäsittelyyn mahdollistuisi ja sujuvoittaisi palveluprosessia.
2. Ilmoitusten käsittelyprosessin jäsentäminen porrasteisuutta tukevaksi
- Ilmoitusten vireilletulokäsittelyn jälkeisen etenemisen tarkastelu loi tarpeen tarkastella ilmoitusten jakoa sosiaaliohjaajien ja sosiaalityöntekijöiden kesken. Tarkastelu on tarpeen erityisen tuen arvioimisen ja asiakasprosessin tarkoituksenmukaisuuden vuoksi, mutta myös työturvallisuuden sekä työhyvinvoinnin vuoksi. Ilmoitusten jakamisen tarkastelu syventää ymmärrystä alueen ilmoituksista sekä tasapainottaa työmääriä.
- Työmäärien tarkastelu osana tiedolla johtamista sekä työntekijöiden oman työn hallinnan vahvistamista.
- Asiakkaiden tunnistaminen/ segmentointi Varhan tuen tarpeen määrittelyn nelikentän avulla
4. Palveluohjauksen, sosiaaliohjauksen ja sosiaalityön asiakkuuksien tunnistaminen. Tunnistetaan asiakkaat, joiden tuen tarpeeseen vastaava palvelu on palveluohjaus. Tunnistetaan asiakkaat, jotka tarvitsevat sosiaaliohjausta ja / tai sosiaalityötä. Asiakkaiden tunnistaminen tukee palveluprosessia sekä luo rakennetta työlle.
- Työparien /-tiimien perustaminen. Asiakkaiden tuen tarpeet ovat muuttuvia ja tiivis työparityö tukee asiakastyötä, mutta myös työssä jaksamista.
- Erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden tunnistaminen ja sitouttaminen sosiaalipalveluihin. Yhteistyön vahvistaminen perusterveydenhuoltoon asiakkaiden sitouttamiseksi.
5. Konsultaatiomallin kehittäminen
- Konsultaatiomallia pilotoitiin kevään 2025 aikana, mutta konsultaatiomallin sijaan vahvistui tiimin sisäinen konsultaatio sekä työparityö. Myös jo olemassa olevan rakenteen, asiakascase -tiimin hyödyntämistä vahvistettiin.
Kuva
Pohjois-Savon hyvinvointialueella Työikäisten sosiaalipalveluissa toteutetaan työnjakopilotti sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien työnkuvien selkeyttämiseksi ja asiakasprosessin porrastamiseksi.
Asiakasprosessin porrasteisuudella pyritään turvaamaan sosiaalipalveluiden saatavuus ja sosiaalityöntekijän erityisasiantuntemuksen tunnistaminen ja oikea kohdentuminen sekä sosiaaliohjaustyön merkityksen näkyväksi tuleminen.
Keväällä 2025
- Palveluohjauksen työn tarkastelu ja ennakkoon arvioitujen muutosten käyttöönotto osana SHL ilmoitusten vireilletulokäsittelyä.
- Havaintojen ja kokemusten keräämistä kehittämistyön taustatueksi - mikä tiimissä toimii, mikä on joskus toiminut, mitä toiveita muutoksille on.
- 1. työpaja toukokuussa 2025 sisältäen palveluohjauksen roolin yhteistarkastelun lisäksi kiireellisyyden arviointia sekä pohdintaa palvelutarpeen arviointien sekä asiakassuunnitelmien laatimisesta.
Syksy 2025
- Työnjaon tarkastelua, eli uusien SHL ilmoitusten jakelutyön käynnistäminen.
- Asiakkuudessa olevien asiakkaiden tuen tarpeiden tarkastelua työpareittain/-tiimeittäin.
- 2. työpaja syyskuussa, pienryhmissä tuen tarpeiden tunnistamista olemassa olevista asiakkaista (ilman tunnistetietoja) sekä mahdollisia muita case-kuvauksia.
Talvi 2025
- Asiakkaiden tuen tarpeiden tarkastelu ja tunnistaminen jatkunut 3. työpajassa marraskuussa 2025. Kehittämistyön jatkon suunnittelua, työparityön/-tiimityön jalkauttaminen ja käynnistäminen v. 2026 alusta, jonka tarkoitus tukea asiakasprosessia, työnjakoa, työturvallisuutta sekä työhyvinvointia.
Kehitystyöllä vahvistetaan työntekijöiden työskentelyolosuhteita huomioiden työsuojelun ja työhyvinvoinnin näkökulmat. Kehitystyö ohjaa tarkastelemaan rakenteita sekä työnjaon kokonaisuutta siten, että työn vaativuustekijät huomioidaan olemassaolevilla resursseilla. Asiakkaan tarve määrittää työnjaon. Palveluohjauksen alkuvaiheen arviointi, ohjaus ja neuvonta auttaa asiakkaita varhaisessa vaiheessa.
Erityisen tuen tarpeen määrittelyn tarkastelu säännöllisesti tarpeen asiakastyössä.
Työparityön tiivistämisen tarve. Tukee asiakastyötä, työturvallisuutta sekä työhyvinvointia.
Työnjaon kehittäminen työikäisten sosiaalipalveluissa (palveluohjaus, sosiaaliohjaus, sosiaalityö) asiakkaan palvelutarpeen mukaisesti prosessin eri vaiheissa.
Palveluohjauksen roolin selkeyttäminen vireilletulon vaiheessa:
- Matalan kynnyksen ohjauksella ja neuvonnalla voidaan vastata suureen osaan yhteydenotoista ja sosiaalihuoltolain mukaisista ilmoituksista.
- Varhaisen ohjauksen ja neuvonnan tarjoaminen palveluohjauksessa vireilletulon alkuvaiheessa auttaa asiakkaan tilanteen selvittelyssä, jolloin tosiasiallisesti kiireelliset ilmoitukset tunnistetaan.
- Asiakkaiden motivaatiota palveluiden vastaanottamiseen kartoitetaan palveluohjauksessa. Tämä vähentää käyttämättä jääneitä ajanvarausaikoja suunnitelmallisessa sosiaalityössä.
Vastuutyöntekijän määrittely perustuu asiakkaan tunnistettuun tuen tarpeeseen:
- Vireilletulot ohjataan suunnitelmalliseen sosiaalityöhön ilmotusten jakelutiimin/kiiretiimin kautta: Alkuvaiheen arviointi ilmoitusten käsittelytiimissä auttaa tunnistamaan asiakkaat, joiden tilanteissa sosiaalityöntekijä on vastuutyöntekijä palvelutarpeen arvioinnnissa.
- Työnjako perustuu asiakkaan tuen tarpeen tunnistamiseen. Erityisen tuen tarvetta arvioidaan nelikentän avulla (Varha).
- Työparityön, konsultoinnin ja työntekijöiden roolituksen hyödyntäminen asiakkuusprosessin eri vaiheissa mahdollistaa asiakasmäärien tasaamista.
Asiakkaan tuen tarpeen tunnistaminen nelikentän avulla selkeyttää asiakasprosessin vaiheita. Asiakkaan tuen tarve voi muuttua asiakasprosessin aikana, jolloin tilenteeseen voidaan reagoida työparityöskentelyllä, hyödyntämällä konsultointia tai vastuutyöntekijää vaihtamalla.
Kuva
Toimintamalli on mahdollista ottaa käyttöön, kun asiakasprosessin vaiheet ja menettelytavat on sovittu yhdessä. Erilaisien asiakkuuksien ja tehtävien tunnistaminen edellyttää yhteistä, jaettua ymmärrystä ja selkeitä prosessikuvauksia. Toimintamalli edellyttää yhdenmukaista kirjaamiskäytäntöä asiakastietojärjestelmän eri lomakkeille.
Tiivis ja avoin vuorovaikutus prosessista, rooleista ja yhdessä jaettu ymmärrys kiireelliseksi arvioitavista tilanteista on tärkeää, jotta työn hallinta ja suunnittelu on mahdollista.
Työnjakomallin työstäminen edellyttää koko työyhteisön osallistamista yhteiseen, vuorovaikutteiseen määrittelytyöhön. Tuen tarpeen arvioinnin nelikentän hyödyntäminen edellyttää case-kuvauksien luomista ja asiakkuuksien tarkastelua.
Konsultointiin tulee laatia ohjeistus ja sopia käytännöt, kuinka konsultaatioihin varataan aikaa. Digitaalisien kanavien hyödyntäminen konsultaatioissa on olennaista, tietosuoja ja asiakkaan yksityisyydensuoja tulee huomioida.
Toimintamalli luodaan näkyväksi ja visuaaliseksi dokumentiksi. Perehdytysmateriaalissa ohjeet ja työvaiheet linkitetään asiakasprosessin kuvaukseen.
Työyhteisöön muodostetaan pienemmät paikalliset tiimit, joissa sosiaalityöntekijä sekä nimetyt sosiaaliohjaajat huolehtivat ilmoituksien jakamisesta paikallisesti prosessikuvauksen mukaan. Viikottaisissa työkokouksissa pienemmät tiimit raportoivat työtilanteestaan ja yhteistyön sujuvuudesta yhdessä.
Toimintamallia arvioidaan jatkuvasti ja reagoidaan esimerkiksi poissaoloihin ja henkilövaihdoksiin paikallisissa tiimijaoissa.
Asiakasprosessi on selkeytynyt. Prosessissa on tunnistettu vaiheet, joissa asiakkaan tuen ja palvelun tarvetta kartoitetaan. Asiakkaiden tilannetta selvitetään alkuvaiheessa ja asian kiireelllisyyttä voidaan arvioida palveluohjauksessa. Palveluohjauksen rooli on selkeä ja keskeinen, riittävästä resurssista on huolehdittava lomien ja poissaolojen ajan, jotta palveluohjaus ei ruuhkaudu.
Palveluohjauksessa voidaan vastata valtaosaan yhteydenotoista. Mikäli vireilletulo edellyttää palvelutarpeen arviointia, ilmoitusten jatko-ohjauksessa huomioidaan työnjako: Edellyttääkö ilmoituksen sisältö sosiaalityöntekijän laatimaa palvelutarpeen arviointia vai ohjautuuko vireilletulo sosiaaliohjaajalle. Työntekijöiden työmääriä ja poissaoloja voidaan huomioida jakeluvaiheessa. Tämä on lisännyt työmäärän tasaisempaa jakautumista.
Asiakkaiden motivaatiota ottaa vastaan sosiaalityön palveluja tai osallistua palvelelutarpeen arviointiin kartoitetaan varhaisessa vaiheessa. Käyttämättä jääneiden ajanvarausaikojen määrä on vähentynyt. Mikäli asiakas ei halua osallistua palvelutarpeen arviointiin, häntä ohjataan toimimaan tilanteessa.
Asiakasprosessien vaiheiden tunnistaminen ja aktiiviseen asiakkuuteen johtaneiden prosessien jäsentäminen on vähentänyt sellaista asiointia suunnitelmallisessa sosiaalityössä, jossa asiakkaan palvelun tarve osoittautuu kertaluontoiseksi neuvonnaksi ja ohjaukseksi. Varatun ajan odotusaika on lyhentynyt. Lisäksi asiakkaita on voitu ohjata jo varhaisessa vaiheessa toimimaan akuutissa tilanteessa, esimerkiksi hakemaan perustoimeentulotukea Kelasta.
Kiiretyönä hoidetaan ainoastaan tosiasiallisesti kiireelliset vireilletulot. Tämä on lisännyt työntekijöiden kokemusta työn hallittavuudesta. Työparityöskentelystä on mahdollista sopia etukäteen. Konsultointimahdollisuus helpottaa asiakkaan tilanteen arviointia. Asiakkaan tuen tarve voi muuttua asiakkuuden aikana; se voi lisääntyä tai vähentyä. Huomioimalla tuen tarpeessa havaitut muutokset, voidaan työnjakoa muuttaa asiakkaan tuen tarvetta vastaavaksi asiakkuuden aikana.
Huolenaiheena on edelleen asiakkaat, joista tulee toistuvasti ilmoituksia, mutta asiakasta ei tavoiteta tai hän kieltäytyy osallistumasta tapaamiseen tai palvelutarpeen arviointiin.