Puhelinpalvelun kehittäminen tekoälypuhelinbotilla, Keski-Suomen hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Puhelinpalvelun kehittäminen tekoälypuhelinbotilla, Keski-Suomen hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Tekoälyä hyödyntävä puhelinrobotti, jonka tavoitteena on nopeuttaa hoitoon pääsyä ja vapauttaa sairaanhoitajien aikaa niihin puheluihin, joissa tarvitaan ammattilaisen tekemää kiireellistä hoidon tarpeen arviointia.
Toimintamallin nimi
Tekoälyä hyödyntävä puhelinrobotti, jonka tavoitteena on nopeuttaa hoitoon pääsyä ja vapauttaa sairaanhoitajien aikaa niihin puheluihin, joissa tarvitaan ammattilaisen tekemää kiireellistä hoidon tarpeen arviointia.
Kuva
Puhelinbottia pilotoitiin syksyn 2025 aikana Keski-Suomen hyvinvointialueella Kyllön ja Novan terveysasemien puhelinpalvelussa sekä kiireellisellä että kiireettömällä linjalla.
Puhelinrobotin käyttöönoton ensimmäisessä vaiheessa asiakas voi kertoa esitiedot oireistaan puhelinrobotille jonottamisen aikana. Tällöin hänen asiansa hoitaminen käynnistyy nopeammin, eikä sairaanhoitajan aikaa kulu niin paljon esitietojen keräämiseen. Puhelinrobotti kerää asiakkaalta samat tiedot kuin sairaanhoitaja keräisi. Sairaanhoitaja pystyy kerätyistä esitiedoista hahmottamaan asiakkaan tilanteen ja kysymään tarvittavat tarkentavat kysymykset hoidon tarpeen arvion tekemiseksi.
Esitietojen keruun jälkeen puhelinrobotti jättää takaisinsoittopyynnön sairaanhoitajalle, joka hyödyntää esitietoja hoidon tarpeen arvioinnissa. Kun sairaanhoitajan aikaa ei kulu niin paljon esitietojen keräämiseen, asiakkaat saavat palvelua nopeammin. Lisäksi sairaanhoitajan aikaa säästää puhelinrobotin tekemä kirjallinen koonti, jota sairaanhoitaja voi käyttää kirjaamisen pohjana.
Tavoitteena oli, että käyttöönoton seuraavassa vaiheessa puhelinrobotti osaisi esitietojen keruun lisäksi ohjata ihmiset oikean palvelun pariin, suositella verkkoasioinnin kanavia ja informoida soittajaa ajankohtaisista asioista. Käyttöönoton seuraavaan vaiheeseen oli tarkoitus edetä pilotointijakson jälkeen, mutta käyttöönoton viivästyttyä seuraaviin vaiheisiin ei vuoden 2025 aikana edetty.
Puhelinpalvelu on usein asiakkaan ensimmäinen kontaktipiste terveydenhuoltoon. Keski-Suomen hyvinvointialueella hoidetaan vuosittain 1,8 miljoonaa puhelua, joista puhelinbotin ensivaiheen kohteena olevan avosairaanhoidon vastaanoton ja kiirevastaanoton puheluita on noin 50 000 kuukaudessa.
Puhelinpalvelun suurin haaste on puhelinlinjojen ruuhkautuminen, erityisesti aamuisin heti puhelinpalvelun avauduttua, lounasaikaan, maanantaisin ja tiettyinä ruuhkahuippuina, kuten hengitystieinfektiokausien sekä joukkorokotustapahtumien aikaan. Suuren palvelutarpeen takia takaisinsoitto asiakkaan näkökulmasta kestää usein liian pitkään, kiireettömissä asioissa jopa seuraavaan päivään, mistä johtuen asiakkaat ottavat yhteyttä useita kertoja ja eri kanavia pitkin kuormittaen ruuhkautunutta palvelua näin entisestään.
Puhelinpalvelussa käsiteltävät asiat vaihtelevat kiireellisistä tapauksista reseptien uusimiseen sekä yleiseen neuvontaan, eivätkä puhelimeen vastaavat ammattilaiset tiedä, mitä asia koskee ennen takaisinsoittoa. Samalle linjalle voi tulla hoidon tarpeen arviointia vaativien puhelujen lisäksi ei-hoidollisia asioita koskevia puheluita, eikä niitä pystytä suodattamaan etukäteen.
Keski-Suomen hyvinvointialueen avosairaanhoidon puhelinpalvelu on auki vain virka-aikana. Tavoitteena on, että puhelinbotin avulla asiakkaita voidaan neuvoa myös virka-ajan ulkopuolella. Esimerkiksi varatun ajan peruuttamista varten puhelinbotti voi ohjata soittajia digitaaliseen ajanvarauspalveluun.
Puhelinbotin konkreettiset tavoitteet:
- Helpottaa puhelinpalvelun ruuhkaa ja vapauttaa asiantuntijoiden työpanosta sinne, missä sitä aidosti tarvitaan
- Parantaa asiakkaan palvelukokemusta
- Nopeuttaa palveluun pääsyä
- Laajentaa palveluaikaa 24/7
- Ohjata asiakkaita käyttämään puhelinpalvelun sijasta muita digitaalisia asiointikanavia silloin, kun se on mahdollista
Tekoälypohjaisen puhelinbotin avulla voidaan asiakkaille tarjota parempaa palvelua ja nopeampaa hoitoon pääsyä ilman henkilöstömäärän kasvattamista. Kun asiakkaita pystytään samalla tehokkaammin ohjaamaan tarkoituksenmukaisiin palvelukanaviin, hyvinvointialueen ammattilaisten työpanos voidaan kohdentaa sinne, missä ammattilaisten asiantuntemukselle on aidosti tarve.
Oleellisin käyttäjäryhmä on Keski-Suomen hyvinvointialueen terveysasemien puhelinpalveluun soittavat asiakkaat. He ovat eri ikäisiä, eri kulttuureista tulevia, toimintakyvyltään sekä puhe- ja muilta kognitiivisilta taidoiltaan eri tasoisia ihmisiä.
Toisena käyttäjäryhmänä tunnistetaan hyvinvointialueen ammattilaiset. Ammattilaisten näkökulmasta puhelinbotin tulisi vähentää puhelimessa ja kirjatessa kuluvaa aikaa keräämällä asiakkaan puheluun liittyvät esitiedot etukäteen ammattilaisen nähtäväksi. Ammattilaisen tulisi saada kooste asiakkaan ja puhelinbotin käymän keskustelun olennaisesta osasta niin, että sen kopiointi ja liittäminen potilas- tai asiakastietojärjestelmään on vaivatonta.
Puhelinbotin määrittely- ja suunnitteluvaiheessa testattiin ihmisten näkemyksiä puhelimessa käytettävästä botista Wizard of Oz -menetelmän avulla. Testihenkilöt soittivat puheluita ja heille kerrottiin, että puhelimen toisessa päässä oli valmis puhelinbotti, vaikka todellisuudessa vastaajana toimi ihminen. Testihenkilöt haastateltiin ennen ja jälkeen puheluiden.
Käyttöönoton aikana käyttötapausten, keskustelupolkujen ja kerättävien esitietojen suunnittelussa hyödynnettiin puhelimessa työskentelevien sairaanhoitajien kokemuksia ja näkemyksiä hoidon tarpeen arvioinnista. Näkemystä kartoitettiin sekä työpajojen että haastattelujen kautta yhteiskehittämisen keinoin.
Keskustelun suunnittelussa asiakasnäkökulman saamiseksi hyödynnettiin kokemusasiantuntijoita. He testasivat puhelinbottia kahteen otteeseen soittamalla sille useita puheluita, jonka jälkeen käytiin läpi puheluista kerätyt esitiedot ja kokemuksista keskusteltiin yhdessä. Heiltä saadun palautteen perusteella pystyttiin kehittämään keskustelun kulkua edelleen.
Puhelinrobotin kilpailutusta valmisteltiin kevään ja kesän 2024 aikana toteuttamalla mm. markkinakartoitus, ja kilpailutus käynnistyi kesän jälkeen. Kilpailutuksen valmistelua ennen puhelinrobottiratkaisua suunniteltiin ja määriteltiin toteuttamalla mm. Design Sprint -työpaja. Hankintamenettelynä käytettiin neuvottelumenettelyä, joka vei enemmän aikaa kuin muut mahdolliset hankintamenettelyt, mutta sen avulla mahdollistettiin palvelua ajatellen sopivimman toimittajan valinta.
Hankintaa tehtiin yhteistyössä kehittämisen asiantuntijoiden, tietohallinnon asiantuntijoiden, puhelinpalvelun edustajien ja hankintayksikön kanssa. Lisäksi ostettiin hankinta-asiantuntijan työpanosta kilpailutuksen tueksi. Hankinta toteutettiin yhteishankintana Itä-Suomen yhteistyöalueen hyvinvointialueiden kesken niin, että Keski-Suomen hyvinvointialue toteutti kilpailutuksen ja teki hankintapäätöksen.
Puhelinrobotin käyttöönottoprojektia varten perustettiin moniammatillinen projektiryhmä, johon kuuluu kattava edustus sekä palvelua kehittävistä asiantuntijoista, tietohallinnosta, palveluista päättävistä että puhelinpalvelua edustavista ammattilaisista. Projektiryhmä kokoontui käyttöönottoprojektin ajan viikoittain.
Käyttöönoton tueksi irrotettiin kaksi puhelinpalvelun substanssiosaajaa 50 % työpanoksella, jotka työskentelivät osana palvelua kehittävää tiimiä. Keskustelupolkujen suunnittelu ja kehittäminen puhelinbotille edellytti tiivistä yhteistyötä puhelinpalvelun substanssiosaajien, puhelinbotin toimittajan ja kehittämisen asiantuntijoiden kesken.
Pilottiin osallistuneiden terveysasemien Kyllön ja Novan puhelinpalvelussa työskenteleville sairaanhoitajille järjestettiin useita koulutustilaisuuksia sekä paikan päällä että etänä. Koulutuksiin osallistuivat lähes kaikki kyseisten asemien hoitajat. Käyttöönoton viivästyessä järjestettiin myös lisäkoulutustilaisuuksia juuri ennen käyttöönottoa.
Puhelinbotti otettiin käyttöön kahdessa osassa, ensin Kyllön ja sitten Novan terveysasemalla. Käyttöönottoviikkoina varmistettiin ratkaisun toimivuus ja järjestettiin tehostettu tuki paikan päälle ja etänä.
Pilottijakson aikana bottipuhelut ovat olleet keskimäärin suunnilleen yhtä pitkiä kuin tavalliset puhelut. Osa hoitajista on kuitenkin hyötynyt selvästi botin tekemistä esitietojen tiivistelmistä, kun taas osalla bottipuhelut ovat pilottijaksolla olleet pidempiä. Botista hyötyneillä hoitajilla bottipuhelut olivat keskimäärin 15 % lyhyempiä, joillain hoitajilla ero oli vielä merkittävästi suurempi.
Hoitajilta saatujen palautteiden perusteella puhelinbotin käyttö nopeuttaa olennaisiin asioihin kiinni pääsyä. Hoitajat kokevat voivansa valmistautua puheluun paremmin, minkä lisäksi heidän mukaansa soittajat kertovat asiastaan puhelun aikana selkeästi, kun he ovat jo jäsentäneet asiaansa botin kanssa. Näin puheluita sekä niiden kirjaamiseen käytettyä aikaa saadaan lyhennettyä. Osa hoitajista kertoo, että eivät ole vielä saaneet parasta hyötyä botin tekemien tiivistelmien käytöstä, koska uuden työvälineen käyttö vaatii vielä tottumista.
Yli puolet palautetta antaneista asiakkaista on kokenut esitietojen antamisen hyödylliseksi. Asiakkaat ovat kuvailleet palvelua selkeäksi ja asiointia nopeuttavaksi, ja moni on tuonut esiin erityisesti sujuvaa keskustelua ja nopeaa takaisinsoittoa. Osa soittajista on kokenut botin kanssa keskustelun haasteelliseksi, mutta alkuhämmennyksen jälkeen kokemus on ollut suurelle osalle positiivinen.
Kehittävää palautetta on tullut erityisesti keskustelun epätavallisesta rytmistä ja liiallisesta toistosta, henkilötunnuksen käsittelyn haasteista sekä siitä, että botin käyttäminen ja ohittaminen saattavat tuntua haastavilta. Palautteiden pohjalta on kuitenkin pyritty parantamaan keskustelun kulkua ja lisätty ohjeistusta.
Puhelinbotin käyttöönoton yhteydessä toteutettiin myös muuta puhelinpalvelun toiminnan kehittämistä erityisesti pilotissa mukana olleiden terveysasemien osalta, kuten puhelintyön kuvaaminen sairaanhoitajan näkökulmasta, turhien välivaiheiden karsiminen sekä puhelun jälkeisen toiminnan muuttaminen niin, että puheluista saatava data on tarkempaa.
Käyttöönoton aikana kokeiltiin myös tavoitteena ollutta puhelinpalvelun aukioloaikojen laajentamista niin, että puhelinbotti otti vastaan soittopyyntöjä puoli tuntia ennen puhelinpalvelun aukioloaikaa. Aukioloaikojen laajennuksesta aiheutui teknisen kellonaikaan liittyvän rajauksen myötä joidenkin soittajien kohdalla ongelmia, joten pilotin aikana päädyttiin palaamaan puhelinpalvelun tavallisiin aukioloaikoihin. Puhelinbotin soittopyyntöjen vastaanottaminen aukioloaikojen ulkopuolella vaatisi myös laajemman toiminnan muutoksen, johon ei tällä aikataululla pystytty vaikuttamaan.
Puhelinbotin käyttöä tullaan jatkossa laajentamaan Keski-Suomen hyvinvointialueella uusiin yksiköihin ja kehittämään uusia käyttötapauksia. Laajentaminen edellyttää investointeja kehitystyöhön, mutta volyymin kasvaessa myös hyödyt kasvavat merkittävästi. Kannattavuus riippuu olennaisesti siitä, kuinka johdonmukaisesti toimintatapoja yhtenäistetään, hoitajia koulutetaan ja bottia hyödynnetään osana arjen työtä. Hyötypotentiaalin täysimääräinen saavuttaminen edellyttää tavoitteellista toiminnan kehittämistä ja suunnitelmallista käyttöönoton laajentamista.
Kansikuva
