Pohjanmaan hyvinvointialueen Hoidon tarpeen arvionnin chat- kanava perusterveydenhuoltoon
Chat-palvelu tarjoaa asukkaille nopean yhteyden terveydenhuollon ammattilaiseen kiireellisissä, mutta ei hätätilanteissa. Hoidon tarve arvioidaan etänä, ja tarvittaessa ohjataan oikeaan hoitopaikkaan. Vahva tunnistautuminen Suomi.fi-palvelussa.
Toimintamallin nimi
Chat-palvelu tarjoaa asukkaille nopean yhteyden terveydenhuollon ammattilaiseen kiireellisissä, mutta ei hätätilanteissa. Hoidon tarve arvioidaan etänä, ja tarvittaessa ohjataan oikeaan hoitopaikkaan. Vahva tunnistautuminen Suomi.fi-palvelussa.
Hoidon tarpeen arvioinnin chat-palvelun toimintamalli
Toimintamallin ydin
Hoidon tarpeen arvioinnin chat-palvelu on digitaalinen ratkaisu. Chat on asukkaille suunnattu vaihtoehtoinen yhteydenottokanava kiireellisissä asioissa, jonka avulla asiakkaat voivat helposti ja nopeasti saada yhteyden sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiseen. Chat-palvelu toimii ensivaiheen kontaktina, jossa arvioidaan asiakkaan tilanne ja ohjataan hänet oikeaan palveluun – joko kiireelliseen hoitoon, ajanvaraukseen tai muuhun tukeen.
Mistä toimintamallissa on kyse?
Toimintamalli perustuu asiakaslähtöisyyteen, digitaaliseen saavutettavuuteen ja ammattilaisten työn tukemiseen. Sen tavoitteena on tehostaa palveluohjausta ja mahdollistaa jatkuva kehittäminen käyttäjäpalautteen ja datan avulla.
- Keskeiset näkökulmat:
- Asiakaslähtöisyys: Palvelu on suunniteltu helpottamaan asiakkaan asiointia ja vähentämään turhia välikäsiä.
- Digitaalinen saavutettavuus: Chat on käytettävissä ajasta ja paikasta riippumatta, mikä lisää palvelun saavutettavuutta.
- Ammattilaisten työn tukeminen: Chat-palvelu sujuvoittaa ammattilaisten työtä ja auttaa kohdentamaan resursseja tehokkaammin.
- Palveluohjauksen tehostaminen: Asiakas ohjautuu oikeaan palveluun heti ensimmäisessä kontaktissa.
- Jatkuva kehittäminen: Palautteen ja datan avulla palvelua kehitetään jatkuvasti käyttäjien tarpeiden mukaan.
1. Poliittiset tekijät:
- Sote-uudistus ja hallitusohjelmat ohjaavat palvelujen digitalisointia ja yhdenvertaista saatavuutta.
- EU:n ja kansalliset strategiat, kuten Suomen kestävän kasvun ohjelma ja RRP-rahoitus, tukevat digipalvelujen kehittämistä.
2. Yhteiskunnalliset tekijät:
- Väestön ikääntyminen lisää tarvetta saavutettaville ja kustannustehokkaille palveluille.
- Kaupungistuminen ja alueelliset erot korostavat digipalvelujen roolia saavutettavuuden tasaajana.
3. Lainsäädännölliset tekijät:
- Tietosuoja ja tietoturva (esim. GDPR) edellyttävät vahvaa tunnistautumista ja huolellista tietojen käsittelyä.
- Hoitotakuu velvoittaa nopeaan hoidon tarpeen arviointiin, mikä lisää digitaalisten ratkaisujen tarvetta.
4. Taloudelliset tekijät:
- Julkisen talouden kestävyys edellyttää kustannustehokkaita ratkaisuja, kuten digipalveluja.
- EU:n elpymisrahoitus (RRF) mahdollistaa investoinnit digitaalisiin palveluihin.
5. Kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät:
- Käyttäjien ja ammattilaisten digiosaaminen sekä asenteet vaikuttavat palvelujen käyttöön.
- Yhdenvertaisuus ja saavutettavuus edellyttävät, että palvelut ovat kaikkien käytettävissä.
6. Ympäristötekijät:
- Etäpalvelut vähentävät liikkumistarvetta ja hiilijalanjälkeä.
- Kestävän kehityksen tavoitteet ohjaavat digitaalisten ratkaisujen käyttöä osana vihreää siirtymää.
Kohderyhmä
Chat-palvelun kohderyhmänä ovat Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat, erityisesti työikäiset ja nuoret, jotka suosivat digitaalisia kanavia. Ikääntyneet muodostavat toisen tärkeän ryhmän, joille helppokäyttöiset palvelut ovat keskeisiä. Lisäksi haja-asutusalueiden asukkaat hyötyvät palvelusta, koska fyysinen asiointi voi olla haastavaa. Palvelu on rajattu seuraaviin kuntiin: Vaasa, Mustasaari, Laihia, Pietarsaari, Pedersöre ja Luoto.
Asiakasymmärrys
Asiakasymmärrystä on kartutettu asiakaspalautteiden, tilastojen ja kartoitusten avulla. Palautteet nykyisistä yhteydenottokanavista, kuten puhelinpalveluista, ovat osoittaneet tyytymättömyyttä pitkistä jonotusajoista. Tilastot ovat paljastaneet yleisimmät yhteydenoton syyt, ja digiosaamisen kartoitukset ovat tuoneet esiin asiakkaiden valmiudet käyttää sähköisiä palveluja. Keskeisiä havaintoja ovat asiakkaiden toiveet nopeasta ja helposta yhteydenottotavasta sekä tarve digituen kehittämiselle.
Asiakkaiden osallistaminen
Asiakkaita on osallistettu kehittämiseen hyödyntäen asiakasraateja ja esittelytilaisuuksia asukkaille, joissa on selvitetty tarpeita ja odotuksia chat-palvelusta. Pilottikäyttäjät ovat testanneet palvelua ja antaneet palautetta käytettävyydestä. Lisäksi yhteistyötä on tehty järjestöjen kanssa, erityisesti ikäihmisten digituen kehittämiseksi. Chat-palveluun sisältyvä palautelinkki mahdollistaa jatkuvan asiakaspalautteen keruun ja palvelun kehittämisen.
Tehtävät toimintamallin juurruttamiseksi ja levittämiseksi
- Toimintamallin dokumentointi: Kuvataan palvelun tarkoitus, prosessi, roolit ja vastuut. Luodaan ohjeet ja koulutusmateriaalit.
- Strateginen ankkurointi: Kirjataan toimintamalli osaksi organisaation strategiaa, palveluvalikoimaa tai digitalisaatiosuunnitelmaa.
- Koulutus ja perehdytys: Järjestetään koulutuksia ammattilaisille ja tukihenkilöille. Sisällytetään chat-palvelu osaksi uusien työntekijöiden perehdytystä.
- Pilotointi ja vaiheittainen käyttöönotto: Testataan palvelua rajatulla alueella tai kohderyhmällä. Laajennetaan käyttöä asteittain kokemusten pohjalta.
- Palautteen keruu ja kehittäminen: Otetaan käyttöön palautejärjestelmä. Hyödynnetään käyttäjäkokemuksia ja dataa palvelun parantamiseen.
- Viestintä ja näkyvyyden rakentaminen: Tiedotetaan palvelusta sisäisesti ja ulkoisesti. Nostetaan esiin onnistumisia ja käyttäjätarinoita.
- Verkostoituminen ja tiedon jakaminen: Jaetaan oppeja muille organisaatioille, kunnille ja verkostoille. Osallistutaan alan tapahtumiin ja foorumeihin.
Tarvittavat resurssit
- Aika: Kehittämiseen, koulutukseen, pilotointiin ja seurantaan.
- Henkilöstö: Projektikoordinaattori, SOTE-ammattilaiset, digiasiantuntijat, viestintä, koulutusvastaavat.
- Raha: Teknologian hankinta ja ylläpito, koulutuskustannukset, viestintätoimet.
- Osaaminen: Palvelumuotoilu, UX, tietoturva, hoidon tarpeen arviointi, viestintä, muutosjohtaminen.
Prosessi ja vaiheet vakiintuneeksi toimintatavaksi
1. Kehittäminen
- Tarpeiden kartoitus
- Palvelun suunnittelu ja prototypointi
- Pilotointi ja palaute
2. Käyttöönotto
- Koulutus ja perehdytys
- Tekninen käyttöönotto
- Viestintä ja lanseeraus
3. Juurruttaminen
- Strateginen kirjaaminen
- Prosessien ja roolien vakiinnuttaminen
- Seuranta ja jatkuva kehittäminen
4. Levittäminen
- Tiedon jakaminen muille toimijoille
- Mallien ja materiaalien tarjoaminen
- Verkostoyhteistyö
Muutokset tilanteessa kehitetyn palvelun seurauksena
1. Parantunut hoitoon pääsy
- Asiakkaat saavat nopeammin yhteyden ammattilaiseen ja ohjautuvat oikeaan palveluun.
2. Ammattilaisten työn sujuvoituminen
- Chat-palvelu vähentää manuaalista työtä ja puhelinliikennettä.
- Ammattilaiset voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin, kun osa arvioinnista tapahtuu digitaalisesti.
3. Asiakastyytyväisyyden kasvu
- Käyttäjät kokevat palvelun helpoksi ja saavutettavaksi, erityisesti nuoremmat ja digitaalisesti tottuneet asiakkaat.
- Palvelu on käytettävissä ajasta ja paikasta riippumatta.
Yllättäviä tai odottamattomia muutoksia
1. Uusien asiakasryhmien aktivoituminen
- Chat-palvelu on tavoittanut asiakkaita, jotka eivät aiemmin olleet yhteydessä perinteisin keinoin (esim. puhelin).
- Erityisesti mielenterveys- ja päihdepalveluissa on havaittu uusia yhteydenottoja.
2. Tietoturva- ja luottamuskysymykset
- Osa asiakkaista kokee epävarmuutta chatin luottamuksellisuudesta, mikä vaatii lisäviestintää ja selkeyttä.
3. Organisaation sisäinen muutosvastarinta
- Uuden toimintamallin käyttöönotto on vaatinut muutosjohtamista ja aktiivista henkilöstön tukemista.
- Osa ammattilaisista koki alkuun epävarmuutta roolistaan digitaalisessa palvelussa.
4. Kehittämisideoiden kasvu
- Chat-palvelu on synnyttänyt uusia ideoita muista digitaalisista ratkaisuista, kuten oirearvioista, automaattisesta ohjauksesta ja hybridipalveluista.
Kansikuva
