| Innokylä

Toimintaympäristö

1. Poliittiset tekijät:
- Sote-uudistus ja hallitusohjelmat ohjaavat palvelujen digitalisointia ja yhdenvertaista saatavuutta.
- EU:n ja kansalliset strategiat, kuten Suomen kestävän kasvun ohjelma ja RRP-rahoitus, tukevat digipalvelujen kehittämistä.

2. Yhteiskunnalliset tekijät:
- Väestön ikääntyminen lisää tarvetta saavutettaville ja kustannustehokkaille palveluille.
- Kaupungistuminen ja alueelliset erot korostavat digipalvelujen roolia saavutettavuuden tasaajana.

3. Lainsäädännölliset tekijät:
- Tietosuoja ja tietoturva (esim. GDPR) edellyttävät vahvaa tunnistautumista ja huolellista tietojen käsittelyä.
- Hoitotakuu velvoittaa nopeaan hoidon tarpeen arviointiin, mikä lisää digitaalisten ratkaisujen tarvetta.

4. Taloudelliset tekijät:
- Julkisen talouden kestävyys edellyttää kustannustehokkaita ratkaisuja, kuten digipalveluja.
- EU:n elpymisrahoitus (RRF) mahdollistaa investoinnit digitaalisiin palveluihin.

5. Kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät:
- Käyttäjien ja ammattilaisten digiosaaminen sekä asenteet vaikuttavat palvelujen käyttöön.
- Yhdenvertaisuus ja saavutettavuus edellyttävät, että palvelut ovat kaikkien käytettävissä.

6. Ympäristötekijät:
- Etäpalvelut vähentävät liikkumistarvetta ja hiilijalanjälkeä.
- Kestävän kehityksen tavoitteet ohjaavat digitaalisten ratkaisujen käyttöä osana vihreää siirtymää.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Alkutilanne ja strateginen yhteys

Pohjanmaan hyvinvointialueella hoidon tarpeen arviointi on perinteisesti tapahtunut puhelimitse, mikä on aiheuttanut pitkiä jonotusaikoja ja ruuhkia puhelinpalveluissa. Asiakkaiden eriarvoisuus palvelujen saavutettavuudessa on korostunut erityisesti digitaalisesti asioivien ja haja-asutusalueiden asukkaiden osalta. Lisäksi henkilöstön kuormitus on kasvanut, kun suuri osa yhteydenotoista koskee asioita, jotka voitaisiin hoitaa etänä. Väestön ikääntyminen ja hoitotakuun tiukentuminen lisäävät painetta löytää kustannustehokkaita ja nopeita ratkaisuja.

Kehitettävä chat-palvelu linkittyy seuraaviin strategisiin kokonaisuuksiin: hyvinvointialueen digitalisaatiostrategiaan, jonka tavoitteena on lisätä sähköisiä asiointikanavia ja parantaa palvelujen saavutettavuutta; sote-uudistukseen ja hoitotakuuseen, joita chat tukee nopeuttamalla hoidon tarpeen arviointia; Suomen kestävän kasvun ohjelmaan (RRP), jonka kautta palvelu saa EU-rahoitusta digipalvelujen kehittämiseen; sekä asiakaslähtöisyyden ja yhdenvertaisuuden edistämiseen tarjoamalla matalan kynnyksen yhteydenottokanavan kaikille asukkaille.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kenelle, mihin ja miksi muutos tarvitaan

1. Asiakas
Kenelle: Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat, erityisesti ne, jotka tarvitsevat nopeaa hoidon tarpeen arviointia.
Mihin: Mahdollisuus asioida digitaalisesti, saada nopea yhteys ammattilaiseen ilman puhelinjonotusta.
Miksi: Parantaa saavutettavuutta, vähentää odotusaikoja ja lisää asiakastyytyväisyyttä.

2. Ammattilainen
Kenelle: Terveydenhuollon hoitajat ja muut ammattilaiset.
Mihin: Työkuorman hallinta ja tehokkaampi resurssien käyttö.
Miksi: Vähentää puhelinruuhkia, mahdollistaa keskittymisen vaativampiin potilastapauksiin ja parantaa työhyvinvointia.

3. Organisaatio
Kenelle: Pohjanmaan hyvinvointialue.
Mihin: Palveluprosessien digitalisointi ja hoitotakuun toteuttaminen.
Miksi: Tehostaa toimintaa, säästää kustannuksia ja tukee strategisia tavoitteita (digitalisaatio, asiakaslähtöisyys).

4. Yhteiskunta
Kenelle: Kansallinen sote-järjestelmä ja veronmaksajat.
Mihin: Kestävä ja yhdenvertainen palvelujärjestelmä.
Miksi: Vähentää terveyseroja, tukee hoitotakuun toteutumista ja edistää kustannustehokkuutta.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Koordinaattori

Vastaa kokonaisuuden etenemisestä, aikatauluista ja resursoinnista.

Ylläpitää yhteyttä strategisiin kumppaneihin ja muihin hyvinvointialueisiin.

SOTE-ammattilaiset (esim. sairaanhoitajat, lääkärit, palveluohjaajat)

Tuovat asiantuntemusta hoidon tarpeen arvioinnista.

Testaavat ja kehittävät chatin sisältöä ja toimintalogiikkaa.

Digipalveluiden asiantuntija

Vastaa chatin teknisestä toteutuksesta ja integraatioista muihin järjestelmiin.

Huolehtii tietoturvasta ja saavutettavuudesta.

Viestinnän ja markkinoinnin asiantuntija

Tiedottaa palvelusta eri kanavissa.

Tukee toimijoiden sitouttamista ja näkyvyyden rakentamista.

Asiakasedustajat

Osallistuvat kehittämiseen tuomalla käyttäjänäkökulman.

Antavat palautetta jatkuvan palautteen keruun muodossa.

Tehtävät ja vastuut

Tarpeiden kartoitus: Mitä käyttäjät tarvitsevat ja miten chat voi vastata siihen.

Sisällön kehittäminen: Kysymyslogiikat, vastausvaihtoehdot, ohjaus eteenpäin.

Koulutus: Ammattilaisten perehdytys chatin käyttöön ja tulkintaan.

Seuranta ja arviointi: Vaikuttavuuden mittaaminen ja kehitysehdotukset.

Keinoja innostaa toimijat mukaan

Yhteinen visio: Selkeä tavoite – helpottaa hoitoon pääsyä ja vähentää kuormitusta.

Osallistaminen: Työpajat, yhteiskehittäminen, mahdollisuus vaikuttaa.

Tunnustus ja näkyvyys: Kiitokset, esiin nostaminen, onnistumisten jakaminen.

Koulutus ja tuki: Selkeä perehdytys, jatkuva tuki ja mahdollisuus oppia uutta.

Konkreettiset tulokset: Näytetään, miten chat parantaa palvelua ja säästää aikaa.

Tavoiteltu muutos

Tavoitellut muutokset ja tulokset

Asiakaskokemus

Muutos: Asiakkaat saavat nopean ja helpon yhteyden terveydenhuollon ammattilaiseen ilman puhelinjonotusta.

Tulos: Lyhyemmät odotusajat, parempi saavutettavuus ja asiakastyytyväisyys.

Hoidon tarpeen arviointi

Muutos: Siirtyminen monikanavaiseen, digitaaliseen arviointiin.

Tulos: Hoidon tarpeen arviointi nopeutuu ja ohjaus oikeaan hoitopaikkaan tehostuu.

Ammattilaisten työkuorma

Muutos: Puhelinruuhkien väheneminen ja työtehtävien priorisointi.

Tulos: Parempi työhyvinvointi ja resurssien kohdentaminen vaativampiin potilastapauksiin.

Organisaation toiminta

Muutos: Digitalisaation hyödyntäminen palveluprosesseissa.

Tulos: Tehokkaammat prosessit, kustannussäästöt ja hoitotakuun toteutuminen.

Yhteiskunnallinen vaikuttavuus

Muutos: Yhdenvertaiset ja saavutettavat palvelut koko alueelle tavoitteena.

Tulos: Terveyserojen kaventuminen ja kustannustehokas palvelujärjestelmä.

Muutoksen mittaaminen

Arvioinnin tavoitteena on seurata, saavutetaanko chat-palvelun kehittämisellä asetetut muutokset ja tulokset. Seuranta kohdistuu viiteen osa-alueeseen:

Asiakaskokemus: Mitataan vastausaikoja ja asiakastyytyväisyyttä (lokitiedot, kyselyt).
Hoidon tarpeen arviointi: Arvioidaan prosessin nopeutta ja ohjauksen onnistumista (prosessidata, auditoinnit).
Ammattilaisten työkuorma: Seurataan puhelinruuhkien vähenemistä ja henkilöstön kokemuksia (tilastot, työtyytyväisyyskyselyt).
Organisaation toiminta: Tarkastellaan digitalisaation vaikutusta kustannuksiin ja käyttöasteeseen (talousraportit, käyttötilastot).
Yhteiskunnallinen vaikuttavuus: Arvioidaan yhdenvertaisuutta ja saavutettavuutta (käyttö eri ryhmissä, asiakaspalautteet).

Arviointi toteutetaan kehittämisen aikana ja sen jälkeen, jotta voidaan todentaa eteneminen kohti tavoitteita.

Toteutussuunnitelma

Toimenpiteet tavoitellun muutoksen saavuttamiseksi

Chat-palvelun käyttöönotto ja laajentaminen:
- Pilotin toteutus ja arviointi
- Laajennus koko hyvinvointialueelle vaiheittain

Henkilöstön koulutus:
- Chat-työskentelyn ohjeistus ja päätöksenteon tukimateriaalit
- Asiakasviestinnän ja digityökalujen koulutus

Asiakasviestintä ja ohjaus:
- Tiedotuskampanjat (verkkosivut, sosiaalinen media, SOTE-yksiköt)
- Selkeät ohjeet chatin käyttöön

Tekninen kehitys ja integraatiot:
- Chat-järjestelmän integrointi potilastietojärjestelmiin
- Vahvan tunnistautumisen ja tietoturvan varmistaminen

Seuranta ja jatkuva kehittäminen:
- Käyttötilastojen ja palautteen analysointi
- Kehitystoimenpiteiden priorisointi palautteen perusteella

Keinot muutoksen tukemiseksi

Koulutus ja perehdytys: Ammattilaisille ja asiakkaille
Monikanavainen viestintä: Asiakkaille tiedottaminen eri kanavissa
Käyttäjätestaus ja pilotointi: Asiakaslähtöinen kehittäminen
Palautejärjestelmä: Jatkuva palautteen keruu ja reagointi
Projektinhallinta: Selkeä aikataulu, vastuut ja resurssit

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmä

Chat-palvelun kohderyhmänä ovat Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat, erityisesti työikäiset ja nuoret, jotka suosivat digitaalisia kanavia. Ikääntyneet muodostavat toisen tärkeän ryhmän, joille helppokäyttöiset palvelut ovat keskeisiä. Lisäksi haja-asutusalueiden asukkaat hyötyvät palvelusta, koska fyysinen asiointi voi olla haastavaa. Palvelu on rajattu seuraaviin kuntiin: Vaasa, Mustasaari, Laihia, Pietarsaari, Pedersöre ja Luoto.

Asiakasymmärrys

Asiakasymmärrystä on kartutettu asiakaspalautteiden, tilastojen ja kartoitusten avulla. Palautteet nykyisistä yhteydenottokanavista, kuten puhelinpalveluista, ovat osoittaneet tyytymättömyyttä pitkistä jonotusajoista. Tilastot ovat paljastaneet yleisimmät yhteydenoton syyt, ja digiosaamisen kartoitukset ovat tuoneet esiin asiakkaiden valmiudet käyttää sähköisiä palveluja. Keskeisiä havaintoja ovat asiakkaiden toiveet nopeasta ja helposta yhteydenottotavasta sekä tarve digituen kehittämiselle.

Asiakkaiden osallistaminen

Asiakkaita on osallistettu kehittämiseen hyödyntäen asiakasraateja ja esittelytilaisuuksia asukkaille, joissa on selvitetty tarpeita ja odotuksia chat-palvelusta. Pilottikäyttäjät ovat testanneet palvelua ja antaneet palautetta käytettävyydestä. Lisäksi yhteistyötä on tehty järjestöjen kanssa, erityisesti ikäihmisten digituen kehittämiseksi. Chat-palveluun sisältyvä palautelinkki mahdollistaa jatkuvan asiakaspalautteen keruun ja palvelun kehittämisen.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Hoidon tarpeen arvioinnin chat-palvelun toimintamalli

Toimintamallin ydin

Hoidon tarpeen arvioinnin chat-palvelu on digitaalinen ratkaisu. Chat on asukkaille suunnattu vaihtoehtoinen yhteydenottokanava kiireellisissä asioissa, jonka avulla asiakkaat voivat helposti ja nopeasti saada yhteyden sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiseen. Chat-palvelu toimii ensivaiheen kontaktina, jossa arvioidaan asiakkaan tilanne ja ohjataan hänet oikeaan palveluun – joko kiireelliseen hoitoon, ajanvaraukseen tai muuhun tukeen.

Mistä toimintamallissa on kyse?

Toimintamalli perustuu asiakaslähtöisyyteen, digitaaliseen saavutettavuuteen ja ammattilaisten työn tukemiseen. Sen tavoitteena on tehostaa palveluohjausta ja mahdollistaa jatkuva kehittäminen käyttäjäpalautteen ja datan avulla.

Keskeiset näkökulmat:
- Asiakaslähtöisyys: Palvelu on suunniteltu helpottamaan asiakkaan asiointia ja vähentämään turhia välikäsiä.
- Digitaalinen saavutettavuus: Chat on käytettävissä ajasta ja paikasta riippumatta, mikä lisää palvelun saavutettavuutta.
- Ammattilaisten työn tukeminen: Chat-palvelu sujuvoittaa ammattilaisten työtä ja auttaa kohdentamaan resursseja tehokkaammin.
- Palveluohjauksen tehostaminen: Asiakas ohjautuu oikeaan palveluun heti ensimmäisessä kontaktissa.
- Jatkuva kehittäminen: Palautteen ja datan avulla palvelua kehitetään jatkuvasti käyttäjien tarpeiden mukaan.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Tehtävät toimintamallin juurruttamiseksi ja levittämiseksi

Toimintamallin dokumentointi: Kuvataan palvelun tarkoitus, prosessi, roolit ja vastuut. Luodaan ohjeet ja koulutusmateriaalit.
Strateginen ankkurointi: Kirjataan toimintamalli osaksi organisaation strategiaa, palveluvalikoimaa tai digitalisaatiosuunnitelmaa.
Koulutus ja perehdytys: Järjestetään koulutuksia ammattilaisille ja tukihenkilöille. Sisällytetään chat-palvelu osaksi uusien työntekijöiden perehdytystä.
Pilotointi ja vaiheittainen käyttöönotto: Testataan palvelua rajatulla alueella tai kohderyhmällä. Laajennetaan käyttöä asteittain kokemusten pohjalta.
Palautteen keruu ja kehittäminen: Otetaan käyttöön palautejärjestelmä. Hyödynnetään käyttäjäkokemuksia ja dataa palvelun parantamiseen.
Viestintä ja näkyvyyden rakentaminen: Tiedotetaan palvelusta sisäisesti ja ulkoisesti. Nostetaan esiin onnistumisia ja käyttäjätarinoita.
Verkostoituminen ja tiedon jakaminen: Jaetaan oppeja muille organisaatioille, kunnille ja verkostoille. Osallistutaan alan tapahtumiin ja foorumeihin.

Tarvittavat resurssit

Aika: Kehittämiseen, koulutukseen, pilotointiin ja seurantaan.
Henkilöstö: Projektikoordinaattori, SOTE-ammattilaiset, digiasiantuntijat, viestintä, koulutusvastaavat.
Raha: Teknologian hankinta ja ylläpito, koulutuskustannukset, viestintätoimet.
Osaaminen: Palvelumuotoilu, UX, tietoturva, hoidon tarpeen arviointi, viestintä, muutosjohtaminen.

Prosessi ja vaiheet vakiintuneeksi toimintatavaksi

1. Kehittäminen

Tarpeiden kartoitus
Palvelun suunnittelu ja prototypointi
Pilotointi ja palaute

2. Käyttöönotto

Koulutus ja perehdytys
Tekninen käyttöönotto
Viestintä ja lanseeraus

3. Juurruttaminen

Strateginen kirjaaminen
Prosessien ja roolien vakiinnuttaminen
Seuranta ja jatkuva kehittäminen

4. Levittäminen

Tiedon jakaminen muille toimijoille
Mallien ja materiaalien tarjoaminen
Verkostoyhteistyö

Vinkit toimintamallin soveltajille

Hoidon Tarpeen Arvioinnin Chat-palvelun Toimintamallin Soveltaminen

Käytännön vaatimukset toimintamallin soveltamisessa

Resurssit:

Aika: Kehittämiseen, pilotointiin, koulutukseen ja jatkuvaan ylläpitoon.
Henkilöstö: Projektikoordinaattori, SOTE-ammattilaiset, digiasiantuntijat, viestintä- ja koulutustiimi.
Rahoitus: Teknologian hankinta ja ylläpito, henkilöstökulut, viestintätoimet.
Osaaminen:
Hoidon tarpeen arviointi
Palvelumuotoilu ja käyttäjäkokemus (UX)
Tietoturva ja saavutettavuus
Muutosjohtaminen ja henkilöstön sitouttaminen

Sovellettavuus eri kohderyhmille ja toimintaympäristöihin

Toimintamalli on hyvin sovellettavissa eri konteksteihin:

Kohderyhmät:
- Ikäihmiset (esim. Seniori Helppi -toiminnassa)
- Nuoret ja työikäiset
- Mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakkaat
- Omaishoitajat ja läheiset
Toimintaympäristöt:
- SOTE-keskukset ja hyvinvointialueet
- Kunnalliset palvelut
- Kolmannen sektorin toimijat

Soveltaminen vaatii kuitenkin muokkaamista kohderyhmän tarpeiden mukaan – esimerkiksi viestintätavan, käyttöliittymän ja ohjauslogiikan osalta.

Sudenkuopat, joita kannattaa välttää

Riittämätön henkilöstön sitouttaminen: Jos ammattilaiset eivät koe palvelua omakseen, sen käyttö jää vähäiseksi.
Tietoturvan ja luottamuksen puutteet: Asiakkaat voivat epäröidä käyttää palvelua, jos sen turvallisuudesta ei viestitä selkeästi.
Liian tekninen toteutus ilman käyttäjälähtöisyyttä: Palvelu voi jäädä vaikeakäyttöiseksi, jos käyttäjäkokemusta ei huomioida riittävästi.
Ylioptimistinen aikataulu: Juurruttaminen vie aikaa – liian nopea käyttöönotto voi johtaa epäonnistumiseen.
Palautteen sivuuttaminen: Jatkuva kehittäminen vaatii aktiivista palautteen keruuta ja reagointia.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Muutokset tilanteessa kehitetyn palvelun seurauksena

1. Parantunut hoitoon pääsy
- Asiakkaat saavat nopeammin yhteyden ammattilaiseen ja ohjautuvat oikeaan palveluun.

2. Ammattilaisten työn sujuvoituminen
- Chat-palvelu vähentää manuaalista työtä ja puhelinliikennettä.
- Ammattilaiset voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin, kun osa arvioinnista tapahtuu digitaalisesti.

3. Asiakastyytyväisyyden kasvu
- Käyttäjät kokevat palvelun helpoksi ja saavutettavaksi, erityisesti nuoremmat ja digitaalisesti tottuneet asiakkaat.
- Palvelu on käytettävissä ajasta ja paikasta riippumatta.

Yllättäviä tai odottamattomia muutoksia

1. Uusien asiakasryhmien aktivoituminen
- Chat-palvelu on tavoittanut asiakkaita, jotka eivät aiemmin olleet yhteydessä perinteisin keinoin (esim. puhelin).
- Erityisesti mielenterveys- ja päihdepalveluissa on havaittu uusia yhteydenottoja.

2. Tietoturva- ja luottamuskysymykset
- Osa asiakkaista kokee epävarmuutta chatin luottamuksellisuudesta, mikä vaatii lisäviestintää ja selkeyttä.

3. Organisaation sisäinen muutosvastarinta
- Uuden toimintamallin käyttöönotto on vaatinut muutosjohtamista ja aktiivista henkilöstön tukemista.
- Osa ammattilaisista koki alkuun epävarmuutta roolistaan digitaalisessa palvelussa.

4. Kehittämisideoiden kasvu
- Chat-palvelu on synnyttänyt uusia ideoita muista digitaalisista ratkaisuista, kuten oirearvioista, automaattisesta ohjauksesta ja hybridipalveluista.

Pohjanmaan hyvinvointialueen Hoidon tarpeen arvionnin chat- kanava perusterveydenhuoltoon