Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Perusterveydenhuollon sähköisen ajanvarauksen kehittäminen Pohjois-Savon hyvinvointialueella (RRP P4, I4)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Sähköistä ajanvarausta kehitetään ja laajennetaan perusterveydenhuollossa Pohjois-Savon hyvinvointialueella yhdessä yhteisen toimintamallin avulla, joka sisältää ammattilaisen ohjeistuksen ja palvelut asiakasohjausteksteineen.

Toimintaympäristö

Pohjois-Savon hyvinvointialueeseen kuuluu 19 kuntaa, joista viisi on kaupunkeja (Iisalmi, Kiuruvesi, Kuopio, Suonenjoki, Varkaus). PSHVA:lla työskentelee 12 800 ammattilaista ja siellä on noin 250 000 asukasta. 

Ennen Pohjois-Savon hyvinvointialuetta (vuodesta 2023 lähtien) sote-palveluiden järjestäminen kuului yksittäisille kunnille sekä kuntayhtymälle ja liikelaitokselle, mutta järjestämisvastuu oli Pohjois-Savon sairaanhoitopiirillä ja käytännön toteutus tapahtui yhteistyössä kuntien kanssa. Alueella toimi vuonna 2010 perustettu Ylä-Savon Sote -kuntayhtymä (Iisalmi, Kiuruvesi, Sonkajärvi ja Vieremä). Alueella toimi myös vuonna 2012 perustettu liikelaitos Kysteri, joka vastasi useimpien kuntien (Kaavi, Keitele, Leppävirta, Pielavesi, Rautavaara, Tervo ja Vesanto) perusterveydenhuollon ja ikääntyneiden laitoshoidon järjestämisestä. 

Sähköinen ajanvaraus on keino edistää palveluiden saavutettavuutta (Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta 306/2019), asiakaskeskeisyyttä (Sosiaalihuoltolaki 1301/2014 & Terveydenhuoltolaki 1326/2010) ja tietojen yhdenmukaista käsittelyä (Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen käsittelystä 703/2023).

Kansallisella tasolla THL ja Kela kehittävät yhteistyössä sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden kanssa ajanvaraustietojen saatavuutta ja hyödynnettävyyttä. THL:n laatimilla kansallisilla määrityksillä (ks. liite) tuetaan sote-ajanvaraustoimintojen toteutuksia ja sujuvoitetaan palvelua. Asiakastietolain (703/2023) mukaan terveydenhuollon ajanvaraustietojen on siirryttävä Kanta-palveluihin 10/2026 mennessä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Kansallisella tasolla on todettu, että sähköisen ajanvarauksen saatavuudessa on suuria eroja sosiaali- ja terveydenhuollon (terveyskeskus, julkinen sairaala, yksityissektori) organisaatioiden välillä. PSHVA:lla myös tunnistettiin, että sähköisesti varattavia aikoja oli rajoitetusti saatavilla. PSHVA:n digistrategia vuosille 2023-2025 sisältää tavoitteen siirtää vähintään 25 % asiakaskontakteista digipalveluihin​​.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Sosiaali- ja terveydenhuollon ajanvarauksen kansallinen kehittäminen luo pohjan hyvinvointialueen sähköisen ajanvarauksen kehittämiselle. Sähköisesti varattavissa olevien palvelujen ja niiden aikojen määrän lisäämisellä:

  • Palveluiden saatavuus paranee asukkaille paikkakunnasta ja ajasta riippumatta.
  • Kun peruuttamattomat ajat vähenevät, hukan väheneminen tuo resurssisäästöjä organisaatiolle, ja odotusajat asukkaille lyhenevät palveluissa.
  • Kun yhteydenottoja ajanvarauslinjaan saadaan vähennettyä, ammattilaisella jää enemmän aikaa välittömään asiakastyöhön.
  • Tuetaan sote-ajanvaraustoimintojen toteutuksia ja sujuvoitetaan palvelua.
Tavoiteltu muutos

Toimintamallilla tavoitellaan sähköisen ajanvarauksen hyötyjä: 

  • Peruuttamattomien aikojen väheneminen, kun asiakas voi itse varata, siirtää tai peruuttaa aikojaan.
  • Ammattilaisella jää enemmän aikaa välittömään asiakastyöhön, kun yhteydenottoja saadaan vähennettyä ajanvarauslinjasta.
  • Ammattilaisten yhtenäinen toiminta sähköisessä ajanvarauksessa koko hyvinvointialueella, jolloin asiakkaat saavat yhdenvertaista palvelua paikkakunnasta riippumatta.
  • Peruuttamattomien ajanvarausten määrän (hukan) väheneminen, jolloin odotusajat lyhenevät palveluissa sekä mahdolliset päällekkäiset varaukset vähenevät, mikä tuo organisaatiolle resurssisäästöjä.
Muutoksen mittaaminen

Sähköisen ajanvarauksen käyttömäärät

Projektin muita mittareita olivat: 

  • Asiakaspalautteet

  • Ammattilaisten palautteet työpajoista

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä oli PSHVA:n perusterveydenhuollon (sotekeskus, neuvolapalvelut, koulu- ja opiskeluterveydenhuolto) ammattilaiset, jotka jo irrottivat tai alkoivat toimintamallin saatuaan irrottamaan asukkaille aikoja sähköisesti varattaviksi. Ammattilaiset pääsivät osallistumaan sähköisen ajanvarauksen toimintamallin kehittämiseen.

Loppukohderyhmänä olivat PSHVA:n asukkaat, jotka haluavat, ja joilla on mahdollisuus varata perusterveydenhuollon aikoja sähköisestä ajanvarauspalvelusta. PSHVA:lle tehdyn asukaskyselyn mukaan sähköinen ajanvaraus, aikojen siirtäminen ja peruminen herätti eniten kiinnostusta digipalveluista.

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Verkostoiduimme Pohjois-Karjalan, Päijät-Hämeen, Kymenlaakson ja Keski-Uudenmaan hyvinvointialueiden kanssa ja saimme heiltä vinkkejä sähköisen ajanvarauksen kehittämiseen. Perehdyimme myös Etelä-Pohjamaan sähköisen ajanvaraukseen liittyviin toimintamalleihin  Innokylässä. Hyödynsimme erityisesti Pohjois-Karjalan toimintamallia.

Ratkaisun perusidea

Sähköistä ajanvarausta kehitettiin ja laajennettiin Pohjois-Savon hyvinvointialueella (PSHVA) niihin perusterveydenhuollon palveluihin, joissa ei tarvita hoidontarpeen arviointia tai hoidon tarpeen arviointi on tehty.

Toimintamallin avulla sähköinen ajanvaraus käyttöönotettiin laajemmin hyvinvointialuleella ja ammattilaiset lisäsivät varattavien aikojen määrää sähköiseen ajanvaraukseen. Samalla yhtenäistettiin ammattilaisten toimintaa koko PSHVA:lla liittyen sähköiseen ajanvaraukseen. Toimintamallin käyttöönotolla asukkaat saavat yhdenvertaista palvelua kunnasta ja ajasta riippumatta. Toimintamallin avulla tavoiteltiin sähköisen ajanvarauksen tarjoamia hyötyjä asiakkaalle, ammattilaiselle ja organisaatiolle.

Kun ammattilaiset otettiin mukaan toimintamallin kehittämiseen, he saivat mahdollisuuden vaikuttaa sähköiseen ajanvaraukseen, mikä todennäköisesti lisäsi heidän sitoutumistaan. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Nykytilan kartoitus

  • Käytössä olevat mahdolliset sähköisen ajanvarauksen palvelut ja asiakasohjaustekstit
  • Mahdollisten nykyisten palveluiden ja niiden käytön tarkastelu

Palveluiden ja asiakasohjaustekstien yhtenäistäminen koko HVA:lle

  • Palvelutuotannon kanssa palvelualueittain 

Esihenkilöiden tapaaminen

  • Palvelualueen sähköisen ajanvarauksen nykytilan esittely
  • Sähköisen ajanvarausken toimintamallin kehittämisestä sopiminen

Työpajat

  • Työpajoja voi toteuttaa eri tavoin, esimerkiksi kokoamalla kehittämistyöryhmän tai osallistuttamalla kehittämistyöhön kaikki palvelualueen ammattilaiset. Työpajan voi toteuttaa digitaalisella alustalla niin, ettei kaikkien ammattilaisten tarvitse olla samassa paikassa yhtä aikaa, vaan ammattilaiset voivat osallistua kehittämistyöhön heille sopivana työaikana.
  • Ammattilaiset osallistuvat toimintamallin kehittämiseen esim. Howspace-työtilassa, jossa he vastaavat sähköiseen ajanvaraukseen liittyviin kysymyksiin, jotka liittyvät palveluihin, asiakasohjausteksteihin, uusiin mahdollisiin palveluihin sekä ammattilaisen ja asiakkaan ohjeisiin ja viestintään.
  • Samalla ammattilaiset saavat tietoa (koulutusta) sähköisestä ajanvarauksesta.

Toimintamallin luominen

  • Työpajan vastausten perusteella luodaan toimintamalli, joka sisältää ammattilaisen ohjeistuksen ja palvelut asiakasohjausteksteineen.

Käyttöönotto

  • Toimintamallin esittely ammattilaisille
  • Toimintamallin käyttöönotto
  • Ammattilaisten ja asiakkaiden viestintä

Juurruttaminen

  • Palvelun käytön seuranta
  • Ammattilaisten tyytyväisyyden ja asiakaspalautteiden seuranta sekä asianmukainen reagointi niihin
  • Jatkokehittäminen esim. uudet palvelut ja asiakasohjaustekstien päivittäminen
Vinkit toimintamallin soveltajille
  • Osallista varsinaista työtä tekeviä ammattilaisia, koska he ovat lähimpänä asiakasta ja heillä on usein parhaimmat ideat juuri sen työn kehittämiseen.
  • Asiakasohjaustekstejä kannattaa pohtia syvällisesti asiakkaan näkökulmasta, jotta asiakkaat ohjautuvat oikeaan palveluun. Ota huomioon, että asiakas ei välttämättä lue kuin palvelun nimen.
  • Sähköisen ajanvarauksen kehittämiseen on varattava tarpeeksi aikaa: Jos työpaja pidetään digitaalisella alustalla, jolloin ammattilaiset voivat osallistua heille sopivana työaikana, työskentelyaikaa on hyvä varata noin kuukausi. Sen jälkeen on varattava aikaa kehittäjille varsinaisen toimintamallin luomiseen.
  • Ammattilaisviestinnässä on varmistettava, että kaikki ammattilaiset saavat tiedon toimintamallista ja sen käyttöönotosta.
  • Kun sähköinen ajanvaraus otetaan käyttöön, palvelusta on tiedotettava asukkaita.
  • Sähköiseen ajanvaraukseen on suositeltavaa nimetä vastuuhenkilöt sen jatkuvaa kehittämistä varten. Vastuuhenkilöt yhdessä esihenkilön kanssa voivat tehdä muutospyyntöjä palvelun tekniseen toteutukseen ja toimintamalliin.
  • Esihenkilön on seurattava palvelun käyttöä raporteista, mikä toimii tiedolla johtamisen tukena. Lisäksi esihenkilö seuraa asiakaspalautteita ja ammattilaisten tyytyväisyyttä sekä reagoi niihin asianmukaisesti.
Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Varattavien palvelujen ja aikojen määrä on lisääntynyt yhtenäisen toimintamallin käyttöönoton jälkeen. Sähköinen ajanvarauspalvelu selkiintyi: Palvelujen nimet ja asiakasohjaustekstit muokattiin asiakasystävällisemmiksi sekä ylimääräiset toimipisteet poistettiin ja niiden nimiä muokattiin sähköisen ajanvarauksen järjestelmässä.

Ammattilaisilta kerättiin palautetta sähköisen ajanvarauksen toimintamallisuunnittelun työpajoista Howspace-työtilassa. Ammattilaiset olivat tyytyväisiä ja kiitollisia, että heidät oli osalllistettu toimintamallin suunnitteluun ja mahdollisimman monella oli mahdollisuus vaikuttaa. Läheskään kaikki ammattilaiset eivät osallistuneet työpajoihin todennäköisesti resurssien vuoksi. Ammattilaiset kokivat työpajan tarpeelliseksi. Suurin osa ammattilaisista koki hyvänä, että työpajassa sai myös yleistä tietoa sähköisestä ajanvarauksesta. Osa ammattilaisista oli taas sitä mieltä, että heillä oli jo tarpeeksi tietoa aiheesta. Osa jäi myös kaipaamaan tietoa kehittämistyön kestosta ja vaiheesta (väliarvio) sekä harjoitteluosiota, jossa voisi varata aikoja asikkaan roolissa.