Laajan ja kaikkia Ekhvan vastuualeuita läpileikkaavan käyttöönottoprojektin onnistuneen toteutuksen perustana tunnistettiin:

• strategiset, Ekhva-laajuiset tavoitteet ja niiden seuranta sekä Ekvan johtoryhmässä että esihenkilöiden karttapäivissä
• toimiva projektointi
• riittävät asiantuntijaresurssit
• henkilöstön osallistaminen omien palveluidensa suunnitteluun ja käyttöönottoon
• palvelutuotannon henkilöstön osallistuminen testausvaiheeseen
• oikea-aikainen viestintä
• muutosjohtamisen tuki
• ammattilaisten digituen rakenne
• teknisesti hyvin toimiva alustaratkaisu ja hyvä yhteistyö alustan toimittajan kanssa

Digitaalisten palveluiden suunnittelun tueksi vastuualueiden projekteille laadittiin tarkistuslista:

Työstäminen on hyvä aloittaa pohtimalla, mitä ollaan tekemässä ja kenelle. 

• Miksi kyseistä palvelua ollaan tekemässä (tarve) ja kenelle (kohderyhmä)? Mihin ongelmaan palvelu vastaa? -> Yhteinen ymmärrys, mitä ollaan tekemässä.
• Mitä palvelulla halutaan saavuttaa, mikä on sen tavoite? Miksi tämä palvelu halutaan tuottaa kansalaisille?
• Kun palvelun tarve, tavoite ja kohderyhmä on mietitty, on hyvä suunnitella tarvittava työryhmä. Keitä ammattilaisia palvelun työstämisessä tulee olla mukana?
• Miten kohderyhmä on määritelty? Mitkä kohderyhmät eivät pysty palvelua käyttämään? Miten heidän palvelunsa tuotetaan ja palvelukanavat järjestetään?
• Varmistetaan palvelun saavutettavuus, ymmärrettävyys, toimivuus, saavutettavuusdirektiivi huomioiden
• Määritelkää sidosryhmät, joihin palvelulla on vaikutusta ja huolehtikaa riittävästä viestinnästä ja perehdytyksestä.
• Määritelkää palvelulupauksenne. Mikä on tämän palvelun palvelulupaus ja miten siihen vastataan? Kirjaa auki asiakkaalle tiedoksi selkeästi, toteutuskelpoisena ja ymmärrettävänä. 

 Nykytilan kuvaus ja palvelun hahmottelu 

• Selvitä ja hahmottele palvelun ja toimintaprosessin nykytila sellaisenaan ilman muutoksia. Ei kuvata ihannetilaa!
• Tee hahmotelmaa esim. kynällä paperille, liimalapuilla fläpille tai PowerPoint dialle. Olennaista on, että kaikki ymmärtävät nykytilan ja sen kokonaisuuden.
• Tunnista nykytilasta, mitä asioita voidaan hoitaa “digisti”. Joissakin prosesseissa osa palveluista on tehtävissä diginä ja osa on toteutettava kivijalassa.

1. Tunnista ne kohdat/ asiat, jotka voi siirtää sellaisenaan.
2. Tunnista ne kohdat/ asiat, joita voidaan kevyesti kehittää siirtovaiheessa.
3. Tunnista ne kohdat/ asiat, jotka vaativat isomman muutoksen.

• Hahmottele prosessin digi-pätkä(t) omana kokonaisuutenaan vaihe vaiheelta.
• Kuvaa asiakkaalle näkyvät vaiheet / asiat sekä sen, mitä asiakas tekee eri vaiheissa. Kuvaa myös se, mitä ammattilaiset tekevät näissä vaiheissa ja väleissä.
• Kun nämä hahmotelmat on tehty, voi digipalvelua alkaa työstämään tarkemmin.
• Pidä mielessäsi koko ajan: miten asiakkaan palvelukokonaisuus etenee ja miten sen rinnalla kulkeva digipalvelu tukee kokonaisuutta ilman häiriötä (tunnista ongelmakohdat ja mahdollinen häiriökysyntä).
• Pidä prosessi yksinkertaisena; vältä työn turhaa siirtämistä toiselle.
• Digipalvelun sanoitus asiakkaalle
• Sanoita asiakkaalle suunnattu ohjeistus selkeästi, selkokielellä.
• Vältä väärintulkinnan mahdollisuuksia, pidä asiat riittävän yksinkertaisena.
• Kirjoita auki kaikki tarvittava tieto asiakkaan asioinnin tueksi.
• Kieliasu: 
• Kiinnitä huomiota kieliasuun ja oikeinkirjoitukseen varmistaaksesi viestin ammattimaisuuden ja luotettavuuden. 
• Älä käytä passiivia ja vältä liian virallista tai etäistä tyyliä. Pyri luomaan lämmin ja avoin vaikutus.
• Jos palvelu sisältää useita kanavia, kuten verkkosivuston, mobiilisovelluksen ja asiakaspalvelun, varmista niiden yhtenäinen viestintä.
• Selkeys: 
• Varmista, että palvelu on selkeä ja helposti ymmärrettävä. Vältä monimutkaisia termejä ja teknistä kieltä. Pidä kirjoitettu teksti napakkana. Käytä tekstissä selkeitä otsikoita ja kappalejakoa.
• Johdonmukaisuus: 
• Palvelun tulisi olla johdonmukainen ja looginen. Käyttäjän tulisi pystyä seuraamaan palvelua vaihe vaiheelta ilman hämmennystä. 

Alla sekalaisia asioita, joita tulee huomioida digipalveluita työstäessä / kehittäessä

• Tarkista asiakkaille annettavat ohjeet (geneeriset)
• Nimetkää kuka / ketkä tarkistavat ohjeet / tiedotteet eri paikoista ja mihin mennessä.
• Poista kaikkialta hyvis-sana, tilalle Oma Ekhva.
• Tarkasta eri kanavilla olevat palvelujen aukioloajat ja yhteystiedot (esim. nettisivut, puhelinvastaajat, kirjalliset ohjeet, Kaiku24). Näiden tulee olla yhdenmukaiset ja ajantasaiset.
• Varmista infojen ja asiakaskirjeiden, yksiköiden verkkosivujen sekä ammattilaisten antaman suullisen ohjeistuksen yhdenmukaisuus ja sopivuus digipalveluun.
• Onko valmiit vastausfraasit olemassa. 

• Varmista, että antamanne palvelulupaus on yhdenmukainen niin kivijalassa kuin digipalvelussa. 

   

Muistukkeet/ herätteet digipalveluiden käyttäjille 

• Tarkasta ja päivitä tarvittaessa siirtyvien digipalveluiden osalta asiakkaille menevät muistukkeet ja herätteet.
• Työstäkää uuteen palveluun tarvittavat muistukkeet.
• Yksilöllisiä muistukkeita ei ole vielä mahdollista käyttää. 
• Huomioi, että monia digipalveluita käyttäville saattaa tulla useita kohdentamattomia muistukkeita. Tämä voi aiheuttaa turhia käyntejä tai häiriökysyntää.
• Muistukkeesta tulee käydä ilmi, kenelle se on tarkoitettu ja mistä asiakas voi tarkistaa, koskeeko asia häntä (esim. OmaKanta, hoitosuunnitelma tms.). 

• Tunnista tilanteet, joissa asiakas voi ohjautua ”väärin” (esim. asiakas menee labraan, vaikka ei ole tarve, tai ei ohjaudu oikein oikea-aikaisesti). Pyri estä 

   

Lomakkeet: 

• Nimetkää kuka / ketkä tarkistavat kaikki asiaan liittyvät lomakkeet ja mihin mennessä.
• Tarkista kaikki käytössä olevat lomakkeet, etenkin ne, jotka ko. palveluun liittyvät ja päivitä tarvittaessa
• Sähköisesti asiakkaalle lähtevien lomakkeiden prosessit esim. esitietolomake, -heräte (miten prosessi menee nyt ja miten jatkossa)
• Jos päivität paperilomakkeen, varmista että sama versio tulee käyttöön kaikkialle missä sitä käytetään. (Tulevaisuudessa 
• Tunnista, millaisia uusia lomakkeita on tarve ottaa käyttöön. Uusista digitarpeista voi olla yhteydessä digitiimiin.
• Miten lomakkeita toimitetaan asiakkaalle tällä hetkellä ja miten jatkossa = prosessin miettiminen työvaiheittain. Osa on käytössä paperisesti ja osa myös sähköisesti. Molempia tarvitaan jatkossakin. 

Paperilomakkeiden digitalisointiprosessi 

• Millaisia lomakkeita halutaan/ tarvitaan palvelun tueksi? 
• Onko alusta- / ohjelmatoimittajalla tarvittavia lomakkeita? Jos on, niin kuka tilaa ne ja miten otetaan käyttöön? Jos ei ole esim. terveys- ja hoitosuunnitelman omahoitolomake → lomakkeen digitalisointi ja käyttöönotto.
• Lomakkeen rakentaminen
• Lomakkeen käyttöönotto
• Ammattilainen: mitä tekee missäkin vaiheessa
• Miten ammattilainen ohjaa asiakasta
• Asiakas: mitä tekee missäkin vaiheessa
• Mitä ammattilainen tekee seuraavaksi, kuka tekee
• Sopikaa omassa yksikössä, mitä tapahtuu lomakkeen kulun prosessissa. esim. kun asiakas täyttää digisti verenpaineseurannan kotikoneelle-> lomake saapuu yksikön viestilaatikkoon-> mitä sitten tapahtuu, kuka tekee mitä, milloin ja missä?  

 Resurssit, välineet ja ajanvarauskirjat 

• Muista että digipalveluiden toimivuus edellyttää jatkuvaa tekemistä.
• Kuka tekee, mitä tekee. Osaamista tulee olla riittävän monella ammattilaisella, esimerkiksi ammattilaisten poissaolot yms. tulee huomioida resurssoinnissa.
• Varmista ammattilaisten osaaminen (tarvittava koulutus, muista digimentoreiden ja muiden vastuuhenkilöiden käyttöönottotuki ammattilaisille).
• Työvuorosuunnittelu, henkilöstön tekemisen roolittaminen, työajan varaaminen riittävästi.
• Tarvittavat työvälineet (kone, kuulokkeet, sopiva työtila yms.), tarvitaan etenkin etävastaanottojen pyörittämiseen.
• Ajanvarauskirjat, taustat resurssointiin
• Ammattilaisen ajankäyttö (esim. chat). Varaa tarvittava aika kalentereihin, varmista tarvittava vararesurssi, poissaolot.
• Palvelun rakentaminen, jos asiakas voi varata itse ajan. Aikoja tulee olla varattavissa riittävän pitkälle ja ammattilaisresurssi tulee olla varattuna. 

Kirjaamista tukevat asiat 

• Kun asiakkaan asia on hoidettu digipalveluissa, tee tarvittavat kirjaukset LifeCareen (mm. käytettävissä valmiit fraasit) annettujen ohjeiden mukaisesti.
• Miten kirjataan, mitä mitataan (mitä muiden tarvitsee tietää) 

Asiakasviestintä 

• Asiakasviestintä digipalveluiden käyttöönoton osalta hoidetaan Ekhva:lla kohdennetusti viestinnän kautta. 
• Yleisen viestinnän lisäksi huomioi oman yksikön tarpeet ja sidosryhmät. Kun palvelu on käytössä, muista markkinoida olemassa olevia palveluita esim. oman yksikön verkkosivuilla, toimipisteiden seinillä julisteina tms.  

Käyttöoikeudet, mihin kaikkeen pitää hakea ammattilaiselle ja kuka hakee? 

Käyttöönottosuunnitelma

• Milloin palvelu on valmis käyttöönotettavissa, viikkotasolla?
• Mitkä asiat tulee olla valmiina ennen käyttöönottoa?
• Ammattilaisten perehdytys ja ohjeet, asiakkaiden ohjeet, sisäinen ja ulkoinen viestintä.
• Testaus ammattilaisten kesken, toimiiko palvelu kuten on suunniteltu.
• Testaus asiakkailla ennen palvelun käyttöönottoa. Mitä ja miten testataan?
• Käyttöönoton kokemusten seuranta ja arviointi, sekä käyttökokemukset ja palvelun toimivuus sen elinkaaren ajan.
• Lähdetäänkö liikkeelle ns. pilotilla vai kaikille heti. Eli kokeillaanko palvelua ensin pienemmälle kohdejoukolle ja kun toimivuus on varmistettu, otetaan palvelu käyttöön laajemmalle käyttäjäjoukolle. Huomioi palvelun tarve ja tavoite; mikä on niiden osalta järkevä etenemistapa. 

Digipoluissa huomioitavaa -> Oma ohje järjestelmätoimittajalta 

• Huomioi ja määrittele: 
• Digipolkukohtainen hoitava tiimi = potilaan/ asiakkaan omat henkilöt pitää nimetä digipolulle. Mistä ammattilaiset tietävät, ketä tähän pitää määritellä mistä tietää nimeltä ketä missäkin on? Suuri vaihtuvuus henkilöstössä, mietittävä järkevä ratkaisu toimivuuden varmistamiseksi.
• Tämän määrittelyn toimivuus on asiakkaan/ potilaan kannalta tärkeää hoidon jatkuvuuden turvaamisessa.
• Huomioi, missä kohtaa digipolku loppuu (esim. 12 kk), polun loppumisen sanoitus asiakkaalle selkeästi. Miten asiakas toimii jatkossa ja miten hoidon jatkuvuus etenee?
• Miten hoidon seuranta etenee, miten ja minne asiakas voi tarvittaessa olla yhteydessä? 

Muutostarpeet digipalvelussa 

• Palvelun muutostarpeisiin tulee reagoida nopeasti, etenkin jos ammattilaisten toiminnassa tapahtuu palveluun vaikuttavia muutoksia. Tarkasta samalla, että digipalvelun palvelulupaus täyttyy. 
• Arvioi, missä kohtaa on järkevä tehdä muutoksia digipolkuun, millaisia riskejä muutos aiheuttaa? Muutoksia ei voi tehdä jatkuvasti, muutostarpeet tulee arvioida asiakkaan näkökulmasta. 
• Huom! Jos kivijalkapalvelu muuttuu, pitää muuttaa myös siihen liittyvää digipolkua.
• Seuraa aina myös sitä, että digiä käyttämättömät saavat jatkossakin tarvitsemansa yhdenvertaiset palvelut. Erilaiset asiointitavat ja mahdollisuudet tulee säilyttää. 

Asiakasosallisuus kehittämisessä 

• Asiakasosallisuudessa asiakas pääsee vaikuttamaan palvelun laatuun yleisellä tasolla. Asiakas/asiakkaat otetaan mukaan digipalveluiden kehittämiseen yleensä siinä kohtaa, kun ammattilaiset ovat luonnostelleet ensin alustavan nykytilan kuvauksen. 
• On tärkeää, että ammattilaiset ymmärtävät omaa toimintaansa ja yhteistyötään prosessien taustalla. Asiakkaan on helppo osallistua keskusteluun, kun siitä on jo luonnostelma olemassa. Osallisuus voi olla monella tavoin toteutettua:
• Asiakas voi olla läsnä ja mukana palvelun mallintamisessa nykytilan hahmottelun jälkeen. Helpoin ja nopein tapa on ottaa vastaanotoilla tai lähiyksiköiden palveluissa jo mukana olevia mukaan palveluiden suunnitteluun. 
• Asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä voidaan kartoittaa esimerkiksi kohdennetuilla kyselyillä ja haastatteluilla. 
• Huomioi myös yleiset asiakaspalautteet ja niistä saatava tieto. Lisäksi oman digipalvelun osalta tarkastele saatua palautetta palvelun toimivuudesta ja sisällöstä. 
• Palautteen käsittelyn osalta on sovittava selkeä prosessi, miten saatu palaute saadaan hyödynnettyä palvelun kehittämisessä ja toimivuuden arvioinnissa. 
• Järjestöjen ja yhdistysten kautta saattaa löytyä erilaisia asiakkaita palveluiden kehittämiseen tai testaamiseen. Kartoita oman aiheen osalta, mitä toimijoita asiasta löytyy. 
• Järjestöihin saa yhteyden tarvittaessa Ekhva:n järjestö – ja kumppanuusasiantuntijan kautta. 
• Muista ottaa testaajiksi erilaisia asiakkaita, myös esim. heitä, joilla on vaikeuksia omassa hoidossaan ja palveluiden käytössä.  Jos testaajana on vain asiakas, joka on tietoteknisesti taitava ja osaava oman hoidon toteuttamisessa, voi hänen olla vaikea tuoda esille toisenlaisten asiakkaiden näkemyksiä palveluiden käytössä ja hoitoon sitoutumisessa. 

Johdolle huomioitavia asioita: 

• Väestön tasavertaiset palvelut, digissä ja kivijalassa. Resurssit ovat rajalliset, miten se jaetaan, että väestö saa tarvitsemansa palvelut?
• Palveluiden priorisointi. Mitä enemmän eri palveluita luodaan, sitä enemmän tarvitaan tekijöitä/ resurssia niitä hoitamaan → Olennaista on toimintatapojen muuttaminen olemassa olevilla resursseilla, resurssien tarpeenmukainen kohdentaminen tai tarvittaessa työnkuvan muuttaminen. 
• Laadittava tarvittavat mittarit, sovittava seuranta ja arviointi digipalveluille. Lisäksi koottava/ kehitettävä nykytilan data seurannan ja arvioinnin tueksi.
• Miten varaudutaan, jos digi ei toimi? Suunnitelma tähän.
• Tiedon varastointi. Mitä tallennetaan ja minne, miten ovat löydettävissä.
• Asiakaspalaute (palvelukokemus ja sujuvuus teknisesti) huomioitava palvelun toimivuuden ja laadun seurannassa ja arvioinnissa. Asiakaspalautteen prosessin tunnistaminen ja saadun tiedon hyödyntäminen.
• Asiakkaiden osaaminen digipalveluiden osalta
• Määrittele oman yksikkösi osalta tarvittava asiakasperehdytys ja sen toteutus. Sopikaa 

Digimentoreiden ja muiden vastuuhenkilöiden roolit:  

• käyttöönottotuki asiakkaille SEKÄ ammattilaisille, 
• koulutukset sidosryhmätoimijoille, muuta tarvittavaa perehdytystä palvelun tueksi