Kokonaisvaltaisen kohtaamisen toimintamalli

Kokonaisvaltaisen kohtaamisen toimintamalli on moniammatillinen tapa toteuttaa sosiaali- ja terveyspalveluita. Asiakas kohdataan kokonaisuutena ja ammattilaiset toimivat yhteisellä toimintakulttuurilla digitaalisesti ja kasvokkain yli siilorajojen.

Perustiedot

Toimintamallin nimi

Toimintamallin lyhyt kuvaus

Toteutuspaikka

Keski-Suomen hyvinvointialue, Digitaalinen sosiaali- ja terveyskeskus

Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue

Keski-Suomen hyvinvointialue

Toimintamallin rahoittaja

Ei erillisrahoitusta

Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)

Toimintamallin kuvaus

Ratkaisun perusidea

Toimintamalli on kehitetty Keski-Suomen hyvinvointialueella osana digitaalisen sote-keskuksen palveluita, mutta se soveltuu toteutettavaksi kaikissa sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristöissä.

Kokonaisvaltaisen kohtaamisen toimintamalli on ihmislähtöinen ja moniammatillinen tapa toteuttaa sosiaali- ja terveyspalveluita niin, että ihminen kohdataan kokonaisuutena – ei erillisten palvelujen tai ammattirajojen kautta. Mallissa eri alojen ammattilaiset työskentelevät yhteisen toimintakulttuurin ja rakenteiden pohjalta, hyödyntäen digitaalisia alustoja yhteistyöhön, konsultointiin ja yhteisvastaanottoihin.

Tavoitteena on, että asiakas saa tarvitsemansa avun oikea-aikaisesti ja kokonaisvaltaisesti yhdellä yhteydenotolla. Toimintamalli vähentää päällekkäistä työtä, parantaa tiedonkulkua ja vahvistaa sekä työn vaikuttavuutta että asiakkaan kokemusta tuen jatkuvuudesta. Ydinajatus on siirtää painopiste organisaatiorakenteista yhteiseen tekemiseen ihmisen parhaaksi.

Mallia voidaan hyödyntää sekä digitaalisissa että fyysisissä palveluissa, joissa toimii useiden ammattiryhmien yhteisiä tiimejä.
Keskeistä on yhteinen toimintakulttuuri, reaaliaikainen yhteistyö ja tiedonkulku yli organisaatio- ja ammattirajojen.
Toimintamalli sopii niin perusterveydenhuollon, sosiaalipalveluiden kuin mielenterveys- ja perhepalveluiden kokonaisuuksiin sekä hybridimallina hyvinvointialueiden yhteisiin palvelupisteisiin.

Toimintaympäristö

Toimintamallin kehittämiseen on vaikuttanut sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteellinen ja kulttuurinen muutos, jossa korostuu palvelujen integraatio, digitalisaatio ja ihmislähtöisyys.
Hyvinvointialueiden käynnistyminen on tuonut tarpeen uudistaa toimintatapoja niin, että palvelut rakentuvat ihmisen tarpeiden, ei hallinnollisten rakenteiden ympärille.
Lainsäädännöllisesti painopiste on siirtynyt ennaltaehkäisyyn, osallisuuteen ja yhdenvertaiseen palvelujen saatavuuteen.
Taloudellisesti toimintaympäristö on niukkenevien resurssien ja kasvavien palvelutarpeiden puristuksessa, mikä korostaa moniammatillisen yhteistyön ja varhaisen tuen merkitystä.
Kulttuurisesti palvelujärjestelmässä liikutaan kohti yhteiskehittämistä ja työntekijälähtöistä innovaatiota, jossa digitaaliset ratkaisut tukevat, mutta eivät korvaa, inhimillistä kohtaamista.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallin kohderyhmänä ovat kaikki sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaat, joilla on monimuotoisia tai risteäviä tuen tarpeita – esimerkiksi samanaikaisia sosiaalisia, psyykkisiä ja fyysisiä haasteita. Erityisen hyödylliseksi malli on osoittautunut asiakkaille, jotka ovat aiemmin jääneet palveluiden väliin tai joiden tilanteet ovat edellyttäneet useiden eri ammattilaisten yhteistyötä. Palvelua käyttävät kaikenikäiset, lapsiperheistä ikääntyneisiin.

Asiakasymmärrystä on kerrytetty laajasti asiakaspalautteen, yhteydenottojen analyysin ja työntekijöiden havaintojen perusteella. Asiakaspalautteet ovat korostaneet hyvän kohtaamisen, kuulluksi tulemisen ja palvelun sujuvuuden merkitystä. Myös digipalveluiden saavutettavuus ja matala kynnys asiointiin ovat nousseet keskeisiksi arvoiksi.

Asiakkaita on osallistettu yhteiskehittämiseen muun muassa palautekyselyiden kautta. Lisäksi kehittämistyössä on hyödynnetty kokemusasiantuntijoiden osaamista. Näin asiakkaat ovat voineet vaikuttaa palvelun käytettävyyteen, asiointipolun sujuvuuteen ja viestinnän selkeyteen. Asiakasnäkökulma on ollut jatkuvasti läsnä mallin kehittämisessä ja arvioinnissa, mikä on vahvistanut palvelun ihmislähtöisyyttä ja käytännön toimivuutta.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin juurruttaminen edellyttää johdon tukea, yhteistä visiota ja rakenteita moniammatilliselle yhteistyölle. Käyttöönotto etenee vaiheittain: ensin luodaan yhteinen ymmärrys mallista, sitten rakennetaan yhteistyön rakenteet ja digitaaliset välineet, pilotoinnin kautta hienosäädetään käytäntöjä ja lopuksi vakiinnutetaan toimintatapa osaksi arkea.

Resursseina tarvitaan henkilöstön aikaa, koulutusta ja koordinointia sekä toimivia alustoja tiedonvaihtoon. Toimintamalli vakiintuu, kun se helpottaa työtä, vahvistaa yhteistyötä ja parantaa asiakaskokemusta – tällöin siitä tulee luonnollinen osa organisaation toimintakulttuuria. Keskeinen osa onnistumista on se, että mallia lähdetään toteuttamaan ruohonjuuritason kokemuksista lähtien.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamalli on parantanut palvelujen saavutettavuutta, laatua ja sujuvuutta. Asiakkaat saavat apua nopeammin ja kokonaisvaltaisemmin, ja moniammatillinen yhteistyö on tiivistynyt merkittävästi. Päällekkäinen työ ja turhat käynnit ovat vähentyneet, ja ammattilaisten välinen tiedonkulku on parantunut. Asiakastyytyväisyys on noussut erinomaiselle tasolle, ja työntekijät kokevat työnsä mielekkäämmäksi ja yhteisöllisemmäksi.

Yllättävänä vaikutuksena on havaittu, että digitaalinen yhteistyö on lisännyt inhimillisyyttä ja vuorovaikutuksen laatua – ei vähentänyt sitä. Yhteinen toimintakulttuuri on vahvistanut luottamusta, tukenut työhyvinvointia ja synnyttänyt uusia innovaatioita arjen yhteistyöhön. Malli on osoittanut, että kun ihminen kohdataan kokonaisuutena, myös organisaatio ja yhteisö alkavat toimia eheämmin.

Kokonaisvaltaisen kohtaamisen toimintamalli vahvistaa hyvinvointitalouden periaatteita tuottamalla inhimillistä ja taloudellista arvoa yhtä aikaa. Päällekkäinen työ ja raskaampien palvelujen tarve vähenevät, kun ihminen saa oikea-aikaista apua moniammatillisesti jo varhaisessa vaiheessa. Samalla työn merkityksellisyys ja yhteisöllisyys lisääntyvät, mikä tukee henkilöstön hyvinvointia ja osaamisen kehittymistä.

Mallin vahvuus on kulttuurisessa muutoksessa: ammattilaiset siirtyvät yksilökeskeisestä työnjaosta yhteiseen vastuuseen ja oppimiseen. Tämä on lisännyt luottamusta, parantanut palvelun laatua ja vahvistanut kokemusta siitä, että asiakkaan hyvä on kaikkien yhteinen päämäärä.

Toimintamalli on skaalattavissa eri hyvinvointialueille ja palvelukokonaisuuksiin. Sen ydin – yhteinen toimintakulttuuri, tasavertainen yhteistyö ja ihmislähtöinen integraatio – voidaan toteuttaa sekä digitaalisissa että fyysisissä ympäristöissä paikallisia rakenteita hyödyntäen.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin onnistunut soveltaminen edellyttää johdon sitoutumista, työntekijöiden osallistamista ja riittävää aikaa yhteisen toimintakulttuurin rakentamiseen. On tärkeää aloittaa pienesti ja edetä vaiheittain: kokeilujen kautta syntyy luottamusta ja käytännön ymmärrystä siitä, miten moniammatillinen yhteistyö toimii omassa ympäristössä.

Mallia voi soveltaa erilaisissa toimintaympäristöissä – sekä digitaalisissa että lähityön muodoissa – ja kaikilla palvelualueilla, joissa asiakkaiden tarpeet ylittävät ammattirajoja. Keskeistä on luoda yhteiset rakenteet konsultointiin ja tiedonvaihtoon sekä mahdollistaa tasavertainen yhteistyö.

Kehittämistyön onnistumisen taustalla oli Digitaalisen sotekeskuksen vahva oppivan ja verkostomaisen organisaation työkulttuuri. Toiminta perustui luottamukseen, avoimuuteen ja haluun ratkaista asioita yhdessä yli ammattirajojen. Päätöksenteko oli lähellä arkea, ja työntekijöillä oli mahdollisuus vaikuttaa siihen, miten palvelua kehitetään ja toteutetaan.

Kokeilut, yhteinen reflektointi ja arjen oivallusten jakaminen olivat jatkuvaa. Kun ideoita sai testata matalalla kynnyksellä ja oppia niistä yhdessä, syntyi innostusta ja aito tunne yhteisestä omistajuudesta. Organisaatiossa ei odotettu valmiita vastauksia ylhäältä, vaan suunnat ja ratkaisut muotoutuivat dialogissa ja kokemusten kautta.

Näistä tekijöistä rakentui ilmapiiri, jossa ammattilaiset tunsivat olevansa samassa veneessä – yhteinen tavoite oli kirkas, ja sitä kohti kuljettiin yhdessä. Muutos ei tullut ulkoa ohjattuna, vaan kasvoi sisältäpäin ja juurtui osaksi arjen toimintaa.

Vältettäväksi sudenkuopaksi nousee se, että malli nähdään vain uutena rakenteena tai teknisenä ratkaisuna. Todellinen muutos tapahtuu toimintakulttuurissa: siinä, että ammattilaiset oppivat näkemään asiakkaan ja toisensa kokonaisuutena. Kun tähän panostetaan, malli juurtuu ja alkaa tuottaa tuloksia nopeasti. Sudenkuoppana on myös se, että organisaatio pysyy liian hierarkkisena tai kontrolloivana: tällöin luottamus, luovuus ja yhteinen vastuu eivät pääse kehittymään. Malli ei juurru, jos työntekijät eivät koe sitä omakseen tai jos kokeiluille ei ole tilaa.

Onnistunut skaalaaminen edellyttää siis ennen kaikkea kulttuurista siirtymää – yhteistä tahtotilaa, jossa ihmiset, ei rakenteet, ovat muutoksen keskiössä. Kun tämä perusta rakennetaan ensin, mallin rakenteet ja käytännöt voidaan sovittaa joustavasti kunkin alueen omiin olosuhteisiin.