Kokonaisvaltaisen kohtaamisen toimintamalli
Kokonaisvaltaisen kohtaamisen toimintamalli on moniammatillinen tapa toteuttaa sosiaali- ja terveyspalveluita. Asiakas kohdataan kokonaisuutena ja ammattilaiset toimivat yhteisellä toimintakulttuurilla digitaalisesti ja kasvokkain yli siilorajojen.
Toimintamallin kehittämiseen on vaikuttanut sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteellinen ja kulttuurinen muutos, jossa korostuu palvelujen integraatio, digitalisaatio ja ihmislähtöisyys.
Hyvinvointialueiden käynnistyminen on tuonut tarpeen uudistaa toimintatapoja niin, että palvelut rakentuvat ihmisen tarpeiden, ei hallinnollisten rakenteiden ympärille.
Lainsäädännöllisesti painopiste on siirtynyt ennaltaehkäisyyn, osallisuuteen ja yhdenvertaiseen palvelujen saatavuuteen.
Taloudellisesti toimintaympäristö on niukkenevien resurssien ja kasvavien palvelutarpeiden puristuksessa, mikä korostaa moniammatillisen yhteistyön ja varhaisen tuen merkitystä.
Kulttuurisesti palvelujärjestelmässä liikutaan kohti yhteiskehittämistä ja työntekijälähtöistä innovaatiota, jossa digitaaliset ratkaisut tukevat, mutta eivät korvaa, inhimillistä kohtaamista.
Kehittämistyön lähtökohtana oli havainto, että sosiaali- ja terveyspalvelut olivat pirstaleisia ja asiakkaan kokonaisuus hajosi eri palvelujen ja ammattiryhmien väliin.
Palveluiden saavutettavuus vaihteli alueittain, ja asiakkaan oli vaikea tietää, mihin ottaa yhteyttä.
Ammattilaisilla ei ollut riittävästi yhteisiä rakenteita tai digitaalisia välineitä reaaliaikaiseen yhteistyöhön, mikä johti viiveisiin, päällekkäiseen työhön ja ns. häiriökysyntään.
Työntekijöiden aikaa kului oikean palvelun etsimiseen ja asiakkaiden toistuvaan ohjaamiseen eri tahoille.
Kokonaisvaltaisen kohtaamisen toimintamalli kehitettiin ratkaisemaan tätä rakenteellista ja kulttuurista haastetta: miten kohdata ihminen kokonaisuutena, hyödyntää moniammatillista osaamista sujuvasti ja varmistaa oikea-aikainen apu yhdellä yhteydenotolla.
Mallin kehittäminen on alkanut Tulevaisuuden sote-keskus -ohjelmassa, jolloin lähdettiin kehittämään Keski-Suomeen digitaalista sosiaali- ja terveyskeskuspalvelun. Jatkokehittämistä ovat ohjanneet hyvinvointialueen strategia sekä kansallinen tavoitteeseen vahvistaa asiakaslähtöisiä ja digitaalisesti saavutettavia sote-palveluita.
Kehittäjäjoukon muodostivat Digitaalisen sotekeskuksen kaikki eri ammattiryhmien edustajat, jotka toivat mukanaan laaja-alaista osaamista sosiaali- ja terveydenhuollon eri sektoreilta. Mukana oli sairaanhoitajia, sosiaaliohjaajia, lääkäreitä, mielenterveys- ja päihdetyön ammattilaisia, fysioterapeutteja, palveluohjaajia sekä esihenkilöitä ja kehittämisasiantuntijoita.
Työn kehittämistä vietiin eteenpäin ruohonjuuritasolta käsin, alusta alkaen yhteisen vision ja kokeilukulttuurin pohjalta. Työntekijöitä rohkaistiin tuomaan omat ideansa näkyviksi ja kokeilemaan niitä käytännössä. Tämä vahvisti sitoutumista ja loi kokemuksen yhteisestä omistajuudesta.
Yhteistyötä tuettiin säännöllisellä vuoropuhelulla ja yhteisillä digialustoilla, joissa ideoita ja käytäntöjä voitiin jakaa nopeasti. Keskeistä oli avoin vuoropuhelu ja matala hierarkia – jokaisen näkökulmaa arvostettiin tasavertaisesti.
Motivaatiota ylläpidettiin jakamalla onnistumisia ja konkretisoimalla muutoksen vaikutuksia asiakkaisiin ja omaan työhön. Kun työntekijät näkivät, että uusi toimintatapa helpottaa arkea ja parantaa asiakkaan saamaa palvelua, sitoutuminen vahvistui luonnostaan.
Tavoitteena on muuttaa sosiaali- ja terveyspalveluiden toimintakulttuuria niin, että ihminen kohdataan kokonaisuutena ja palvelut rakentuvat hänen tarpeidensa ympärille, ei organisaatiorajojen mukaan. Käytännössä ammattiryhmien yhteistyö vahvistuu ja tieto kulkee sujuvasti yhteisillä alustoilla. Näin asiakkaan asia etenee oikea-aikaisesti ilman turhia viiveitä ja päällekkäistä työtä. Samalla työntekijöiden osaaminen, työn sujuvuus ja työhyvinvointi paranevat. Laajemmassa mittakaavassa muutos tukee hyvinvointialueiden integraatiotavoitteita, yhdenvertaisia palveluja ja resurssien vaikuttavaa käyttöä.
Toimintamallin kohderyhmänä ovat kaikki sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaat, joilla on monimuotoisia tai risteäviä tuen tarpeita – esimerkiksi samanaikaisia sosiaalisia, psyykkisiä ja fyysisiä haasteita. Erityisen hyödylliseksi malli on osoittautunut asiakkaille, jotka ovat aiemmin jääneet palveluiden väliin tai joiden tilanteet ovat edellyttäneet useiden eri ammattilaisten yhteistyötä. Palvelua käyttävät kaikenikäiset, lapsiperheistä ikääntyneisiin.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty laajasti asiakaspalautteen, yhteydenottojen analyysin ja työntekijöiden havaintojen perusteella. Asiakaspalautteet ovat korostaneet hyvän kohtaamisen, kuulluksi tulemisen ja palvelun sujuvuuden merkitystä. Myös digipalveluiden saavutettavuus ja matala kynnys asiointiin ovat nousseet keskeisiksi arvoiksi.
Asiakkaita on osallistettu yhteiskehittämiseen muun muassa palautekyselyiden kautta. Lisäksi kehittämistyössä on hyödynnetty kokemusasiantuntijoiden osaamista. Näin asiakkaat ovat voineet vaikuttaa palvelun käytettävyyteen, asiointipolun sujuvuuteen ja viestinnän selkeyteen. Asiakasnäkökulma on ollut jatkuvasti läsnä mallin kehittämisessä ja arvioinnissa, mikä on vahvistanut palvelun ihmislähtöisyyttä ja käytännön toimivuutta.
Toimintamalli on kehitetty Keski-Suomen hyvinvointialueella osana digitaalisen sote-keskuksen palveluita, mutta se soveltuu toteutettavaksi kaikissa sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristöissä.
Kokonaisvaltaisen kohtaamisen toimintamalli on ihmislähtöinen ja moniammatillinen tapa toteuttaa sosiaali- ja terveyspalveluita niin, että ihminen kohdataan kokonaisuutena – ei erillisten palvelujen tai ammattirajojen kautta. Mallissa eri alojen ammattilaiset työskentelevät yhteisen toimintakulttuurin ja rakenteiden pohjalta, hyödyntäen digitaalisia alustoja yhteistyöhön, konsultointiin ja yhteisvastaanottoihin.
Tavoitteena on, että asiakas saa tarvitsemansa avun oikea-aikaisesti ja kokonaisvaltaisesti yhdellä yhteydenotolla. Toimintamalli vähentää päällekkäistä työtä, parantaa tiedonkulkua ja vahvistaa sekä työn vaikuttavuutta että asiakkaan kokemusta tuen jatkuvuudesta. Ydinajatus on siirtää painopiste organisaatiorakenteista yhteiseen tekemiseen ihmisen parhaaksi.
Mallia voidaan hyödyntää sekä digitaalisissa että fyysisissä palveluissa, joissa toimii useiden ammattiryhmien yhteisiä tiimejä.
Keskeistä on yhteinen toimintakulttuuri, reaaliaikainen yhteistyö ja tiedonkulku yli organisaatio- ja ammattirajojen.
Toimintamalli sopii niin perusterveydenhuollon, sosiaalipalveluiden kuin mielenterveys- ja perhepalveluiden kokonaisuuksiin sekä hybridimallina hyvinvointialueiden yhteisiin palvelupisteisiin.
Toimintamallin juurruttaminen edellyttää johdon tukea, yhteistä visiota ja rakenteita moniammatilliselle yhteistyölle. Käyttöönotto etenee vaiheittain: ensin luodaan yhteinen ymmärrys mallista, sitten rakennetaan yhteistyön rakenteet ja digitaaliset välineet, pilotoinnin kautta hienosäädetään käytäntöjä ja lopuksi vakiinnutetaan toimintatapa osaksi arkea.
Resursseina tarvitaan henkilöstön aikaa, koulutusta ja koordinointia sekä toimivia alustoja tiedonvaihtoon. Toimintamalli vakiintuu, kun se helpottaa työtä, vahvistaa yhteistyötä ja parantaa asiakaskokemusta – tällöin siitä tulee luonnollinen osa organisaation toimintakulttuuria. Keskeinen osa onnistumista on se, että mallia lähdetään toteuttamaan ruohonjuuritason kokemuksista lähtien.
Toimintamalli on parantanut palvelujen saavutettavuutta, laatua ja sujuvuutta. Asiakkaat saavat apua nopeammin ja kokonaisvaltaisemmin, ja moniammatillinen yhteistyö on tiivistynyt merkittävästi. Päällekkäinen työ ja turhat käynnit ovat vähentyneet, ja ammattilaisten välinen tiedonkulku on parantunut. Asiakastyytyväisyys on noussut erinomaiselle tasolle, ja työntekijät kokevat työnsä mielekkäämmäksi ja yhteisöllisemmäksi.
Yllättävänä vaikutuksena on havaittu, että digitaalinen yhteistyö on lisännyt inhimillisyyttä ja vuorovaikutuksen laatua – ei vähentänyt sitä. Yhteinen toimintakulttuuri on vahvistanut luottamusta, tukenut työhyvinvointia ja synnyttänyt uusia innovaatioita arjen yhteistyöhön. Malli on osoittanut, että kun ihminen kohdataan kokonaisuutena, myös organisaatio ja yhteisö alkavat toimia eheämmin.
Kokonaisvaltaisen kohtaamisen toimintamalli vahvistaa hyvinvointitalouden periaatteita tuottamalla inhimillistä ja taloudellista arvoa yhtä aikaa. Päällekkäinen työ ja raskaampien palvelujen tarve vähenevät, kun ihminen saa oikea-aikaista apua moniammatillisesti jo varhaisessa vaiheessa. Samalla työn merkityksellisyys ja yhteisöllisyys lisääntyvät, mikä tukee henkilöstön hyvinvointia ja osaamisen kehittymistä.
Mallin vahvuus on kulttuurisessa muutoksessa: ammattilaiset siirtyvät yksilökeskeisestä työnjaosta yhteiseen vastuuseen ja oppimiseen. Tämä on lisännyt luottamusta, parantanut palvelun laatua ja vahvistanut kokemusta siitä, että asiakkaan hyvä on kaikkien yhteinen päämäärä.
Toimintamalli on skaalattavissa eri hyvinvointialueille ja palvelukokonaisuuksiin. Sen ydin – yhteinen toimintakulttuuri, tasavertainen yhteistyö ja ihmislähtöinen integraatio – voidaan toteuttaa sekä digitaalisissa että fyysisissä ympäristöissä paikallisia rakenteita hyödyntäen.
Kuva
