Johtamisen ratkaisut - Ikäihmisten asiakassegmentointi ja palvelutarpeen ennakointi RRP, P4, I4

Kehitetty työkalu segmentoi ikäihmisiä ja ennakoi palveluntarvetta analysoimalla tekijöitä, jotka johtavat siirtymään kevyistä palveluista raskaimpiin. Tämä tukee ennakoivien ja ennaltaehkäisevien ratkaisujen, kuten digipalvelujen, suunnittelua.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Kehittämiseen vaikuttavat erityisesti väestön nopea ikääntyminen, palveluiden saatavuus ja digitalisaationroolin kasvu. Taloudelliset paineet sekä hyvinvointialueiden rahoitusmallit korostavat kustannustehokkuutta. Ikäihmisten sekä heidän omaistensa odotukset palveluiden saatavuudesta sekä kustannustehokkkuuden vaatimukset ohjaavat palveluiden suunnittelua. Työvoiman saatavuus tuelvaisuudessa osaltaan määrittää toteutusmahdollisuudet. Lisäksi odotukset uusista, innovatiivisista ratkaisuista perinteisiin haasteisiin ovat merkittäviä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Pohjanmaan väestö ikääntyy nopeasti, mikä tekee nykyisestä palvelurakenteesta taloudellisesti kestämättömän. Tilanteen hallinta edellyttää piilevän palvelutarpeen tunnistamista ja sen ohjaamista mahdollisimman laajasti ennaltaehkäiseviin sekä tarpeita vastaaviin palveluihin. Tavoitteena on ollut kehittää työkalu, jonka avulla voidaan ikäihmiset voidaan segmentoida kognitiivisten sekä arkisuoriutumisen haasteiden perusteella. Näiden segmenttien pohjalta tavoite on kohdentaa palvelut vastaamaan asiakkaiden tarpeita, mukaan lukien digitaaliet ratkaisut. Palvelutarpeen ennakoinnin tavoitteena on suunnata katse tulevaisuuteen ja arvioida tulevaa kysyntää, jotta palveluita voidaan suunnitella ajoissa ja tarkoituksenmukaisesti.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Ikäihmisille onolennaista tarjota heidän yksiköllisiin tarpeisiina vastaavia palveluita, sillä tarpeet vaihtelevat merkittävästi. Palveluita ei myöskään ole perusteltua toteuttaa vain yhdellä tavalla. Segmentoinnin avulla palvelut voidaan kohdentaa tehokkaammin ja tarkoituksenmukaisemmin. Palvelutarpeen ennakointi madollistaa suunnittelun tulevaisuuden tarpeiden pohjalta. Organisaatiolla on hyvä olla työkalu joka tukee tätä kohdentamista ja auttaa suunnitelemaan palvelut strategisesti.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Koska kyseessä on ammattilaisten ja johdon strateginen työkalu, asiakkaita ei ole suoranaisesti osallistuttu kehittämistyöhön. Välillisesti asiakas otetaan huomioon, koska työkalun luomisen pohjana on hyödynnetty kotihoidon RAI-arvioitujen ikäihmisten dataa, sekä heidän palveluiden käytön historiadataa.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Projektin tavoitteena oli luoda strateginen työkalu, jonka avulla ikäihmiset voidaan segmentoida kognitiivisten ja arkisuoriutumisen haasteiden perusteella sekä ennakoida heidän tulevaa palveluntarvetta. Segmentoinnin avulla palvelut – mukaan lukien digitaaliset ratkaisut – voidaan kohdentaa tehokkaammin ja ennakoida tulevaa palvelutarvetta. Malli tukee organisaatiota suunnittelemaan palvelut asiakaslähtöisesti ja kustannustehokkaasti.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Työkalu on toteutettu dynaamisena Power Bi -raporttina, jonka tiedot päivittyvät ajantasaisen datan perusteella kerran kuussa. Ratkaisua, joka on täysin uusi hyvinvointialueella, on kehitetty vaiheittain ja lopullinen visuaalinen toteutus valmistui projektin loppuvaiheessa.

Työkalun sisältöön ja sen hyödyntämiseen liittyvää koulutusta on järjestetty ikäihmisten palveluiden johdolle. Koska työkalu on ollut käytössä vain lyhyen aikaa, sen käyttöä ja hyödyntämistä suunnitellaan edelleen organisaatiossa. Jatkokehittäminen on tarpeen, jotta työkalua voidaan hyödyntää optimaalisesti. Organisaatio omistaa työkalun ja vastaa sen käytöstä, jalkauttamisesta sekä mahdollisesta jatkokehittämisestä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Projektiryhmä tulisi koostua monipuolisesta asiantuntijajoukosta ja edellyttää johdon sitoutumista. Teknisiä resursseja tarvitaan datan keräämiseen, käsittelyyn ja visualisointiin. Hajanainen ja puutteellinen data heikentää segmentoinnin luotettavuutta, joten datan sisältöön ja laatuun kannattaa kiinnittää huomiota.

Työkalun suunnittelussa on tärkeää määritellä tarkasti, mihin kysymyksin ja haasteisiin halutaan vastauksia. Alkuvaiheessa nämä kannattaa pitää rajattuina ja laajentaa vähitellen. Visualisointi on hyvä toteuttaa jo alkuvaiheessa, jotta syntyy konkreettinen ja näkyvä ratkaisu, jota voidaan muokata, soveltaa, kehittää ja räätälöidä organisaation tarpeisiin. Ratkaisun käytön ja hyödynnettävyyden koulutukseen kannatta panostaa, varsinkin kun on uusi tapa tarkastella palveluita ja niiden suunnittelua.

Työkalun perusratkaisua voidaan hyödyntää moniin eri tarkoituksiin ja eri ikäryhmien palveluiden suunnittelussa, mutta jatkokehittäminen edellyttää riittäviä resursseja, työpanosta ja rahoitusta.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Segmentointi on lisännyt ymmärrystä ikäihmisten erilaisista tarpeista sekä siitä, kuinka moni kotihoidon asiakas kuuluu eri segmentteihin. Vaikka tieto on ollut saatavilla aiemminkin, nyt se on tuotu näkyväksi ja esitetty selkeässä visuaalisessa muodossa.

Työkalun hyödyntäminen edellyttää uudenlaista näkökulmaa palvelunkäyttäjien tarkasteluun ja palveluiden suunnitteluun. Ennakointi ja kustannusten tarkastelun mahdollisuus auttaa muodostamaan kokonaiskuvan asiakkaiden palveluiden käytöstä ja niistä syntyivstä kustannuksista.