Etätapaamisten ja -vastaanottojen kehittäminen sosiaali- ja terveyspalveluissa, Lapin HVA (RRP, P4, I4)
Etätapaamisten ja -vastaanottojen kehittäminen sosiaali- ja terveyspalveluissa, Lapin HVA (RRP, P4, I4)
Lapin hyvinvointialueella kehitetään etätapaamisia ja -vastaanottoja sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lapin hyvinvointialue on maantieteellisesti laaja ja alue on harvaanasuttua. Etävastaanottojen avulla parannetaan palveluiden saatavuutta.
Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä annetun lain mukaan hyvinvointialueilla on velvollisuus järjestää palvelut yhdenvertaisesti ja asukkaiden palvelutarpeita vastaavasti. Palvelut on toteutettava yhdenvertaisesti hyvinvointialueen väestön tarpeet huomioon ottaen lähellä asiakkaita. Lapin hyvinvointialue on maantieteellisesti laaja ja hyvin harvaan asuttua. Kaikkia palveluita ei voida toteuttaa kivijalkapalveluna lähellä asiakkaita.
Sosiaali- ja terveysministeriön linjauksen mukaan etäpalvelut ovat rinnastettavissa pääsääntöisesti perinteisiin vastaanottokäynteihin, kunhan asiakas- ja potilasturvallisuus, tietosuoja ja palvelun asianmukaisuus on varmistettu. Näiden ehtojen täyttäminen on edellytys etäpalveluiden käytön laajentamiselle. Lisäksi digitaalisten palveluiden tarjoamista koskeva lainsäädäntö edellyttää, että viranomaisen on huolehdittava digitaalisten palvelujen tietoturvallisuudesta, käytettävyydestä ja saavutettavuudesta. Erityisesti vahva tunnistautuminen nousee keskeiseksi vaatimukseksi: nykyisessä toimintaympäristössä Lapin hyvinvointialueella ei ole vielä käytössä riittävän luotettavaa tunnistautumismenettelyä etätapaamisissa ja -vastaanotoissa. Lainsäädännön näkökulmasta pelkkä henkilötunnus tai nimen yhdistelmä ei täytä luotettavan tunnistamisen kriteerejä. Asiakkaan tai potilaan tunnistamisen on perustuttava luotettavaan menetelmään, jollaisena pidetään ainakin vahvaa tunnistautumista. Tunnistamiseen käytetty menetelmä on oltava todennettavissa jälkikäteen. Pelkän henkilötunnuksen tai henkilötunnuksen ja asiakkaan/potilaan nimen käyttö tunnistamiseen ei täytä luotettavan menetelmän vaatimusta.
Lapin hyvinvointialueen erityispiirteet, kuten pitkät välimatkat, harva asutus ja palveluiden keskittyminen suuriin keskuksiin, lisäävät tarvetta kehittää etäpalveluita. Etätapaamisten avulla voidaan tarjota asiakkaille sellaisia palveluita, joita heidän kotipaikkakunnallaan ei olisi muutoin saatavilla. Tämä edistää palvelujen yhdenvertaisuutta ja alueellista tasa-arvoa.
Taloudellisesti etäpalvelut voivat tarjota kustannustehokkaita ratkaisuja, kun niitä käytetään tarkoituksenmukaisesti ja osana laajempaa palveluvalikkoa. Samalla on huomioitava, että alkuvaiheen investoinnit teknologiaan, valmennukseen ja tietoturvaan vaativat resursseja.
Etäpalveluiden käyttöönotto edellyttää muutosta sekä asiakkaiden että ammattilaisten asenteissa ja toimintatavoissa. Asiakkaiden ja ammattilaisten digiosaaminen vaihtelee, ja on tärkeää huolehtia riittävästä ohjeistuksesta ja tuesta. Myös ammattilaisten valmiuksia ja työnkuvia on tarkasteltava uudelleen, jotta etäpalveluista tulee aidosti toimiva osa palvelujärjestelmää.
Lähtötilanteessa Lapin hyvinvointialueella ei ole ollut käytössä yhtenäistä ja tietoturvallista tapaa toteuttaa etätapaamisia ja -vastaanottoja sosiaali- ja terveyspalveluissa. Käytännöt ovat vaihdelleet yksiköittäin, ja etäyhteyksiä on hyödynnetty epäyhtenäisesti tai niistä on puuttunut selkeät ohjeistukset ja turvallisuuden varmistavat toimintamallit. Tämä on aiheuttanut epävarmuutta niin ammattilaisten kuin asiakkaiden näkökulmasta.
Keskeinen ongelma on ollut tietoturvan ja luotettavan tunnistautumisen puute: vahva tunnistautuminen ei ole ollut käytössä, mikä on rajoittanut etäpalveluiden käyttöä ja estänyt niiden laajempaa hyödyntämistä. Palveluiden saatavuuden ja yhdenvertaisuuden näkökulmasta tilanne on ollut erityisen haastava Lapin maantieteellisesti laajalla ja harvaan asutulla alueella, jossa etäpalvelut voisivat merkittävästi parantaa palvelujen saavutettavuutta.
Tunnistettu tarve on luoda yhtenäinen, tietoturvallinen ja toiminnallisesti selkeä etätapaamisten ja -vastaanottojen malli, jota voidaan soveltaa koko Lapin hyvinvointialueella. Kehittämistyö linkittyy vahvasti Lapin hyvinvointialueen ja kansallisiin strategisiin tavoitteisiin:
- Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittäminen
Etätapaamisten ja -vastaanottojen kehittämisen kokonaisuus tukee hyvinvointialueen tavoitetta lisätä digitaalisten palveluiden määrää ja parantaa niiden laatua osana palvelujärjestelmän uudistamista. - Palvelujen yhdenvertaisuuden ja saavutettavuuden parantaminen
Etätapaamisten ja -vastaanottojen avulla voidaan tarjota asiakkaille palvelua ajasta ja paikasta riippumatta, mikä tukee alueellisen tasa-arvon edistämistä. - Tietoturvallinen ja asiakasturvallinen palvelutuotanto
Etätapaamiset ja -vastaanotot toteutettuina ekollegan/Omavirtun kautta Teams- yhteydellä tai Ninchatin kautta vastaavat lainsäädännön ja viranomaissuositusten vaatimuksiin tietoturvasta, erityisesti vahvasta tunnistautumisesta ja turvallisista digitaalisista kanavista. - Ammattilaisten osaamisen vahvistaminen ja toimintatapojen yhtenäistäminen
Yhtenäinen toimintamalli ja valmennus vahvistavat henkilöstön ammattitaitoa sekä valmiuksia toteuttaa etäpalveluja laadukkaasti ja turvallisesti.
Kehittämistyöhön otetaan mukaan Lapin hyvinvointialueen sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia. Esihenkilöille ja ammattilaisille esitellään erilaisia etätapaamisten ja -vastaanottojen -malleja sekä kerrotaan mahdollisuudesta osallistua etätapaamisten ja -vastaanottojen pilotteihin. Esihenkilöt mahdollistavat kehittämistyön työyhteisöissä ja tukevat henkilöstöä muutoksessa. Heidän tehtävänsä on myös levittää kehittämistietoa ja innostaa tiimejään osallistumaan aktiivisesti. Pilotteihin osallistumalla hankkeesta pystytään tarjoamaan ammattilaisille apua ja tukea etäpalveluiden käyttöönotossa sekä kehitystyössä.
Pilotteihin osallistuvien ammattilaisten kanssa suunnitellaan yhdessä millaisia tarpeita heillä on, ja millaiset etätapaamiset ja -vastaanotot palvelevat heidän tarpeitaan. Hanketyöntekijä on vastuussa kokonaisuuden koordinoinnista, yhteiskehittämisen menetelmien suunnittelusta ja käytännön toteutuksesta sekä pilotointien organisoinnista ja seurannasta.
Lisäksi osallistetaan kehittäjäasiakkaita kehitystyössä. Heidän näkemyksensä auttavat tunnistamaan asiakkaan kannalta merkityksellisiä tekijöitä palveluiden kehittämisessä ja toteuttamisessa - miltä etävastaanotot näyttäytyvät asiakkaan näkökulmasta ja mitä asioita he pitävät tärkeänä etävastaanotolla ja ammattilaisten toiminnassa.
Etätapaamisten ja -vastaanottojen kehittämistyöllä tavoitellaan pysyvää muutosta sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottamiseen Lapin hyvinvointialueella. Tavoitteena on, että etävastaanotot vakiintuvat osaksi ammattilaisten arkea ja asiakkaiden palvelupolkua – tarjoten yhdenvertaisia, laadukkaita ja saavutettavia palveluja koko alueella, riippumatta asuinpaikasta.
Keskeisiä muutostavoitteita ovat:
- Ammattilaisten osaamisen vahvistuminen: Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset valmentautuvat etätapaamisten ja -vastaanottojen käyttöön ja omaksuvat uusia toimintatapoja, mikä parantaa palveluiden laatua ja tehokkuutta.
- Hallitut pilotoinnit ja tekninen sujuvuus: Etävastaanottoja pilotoidaan suunnitelmallisesti Microsoft Teamsin avulla, jolloin toimintamalleja voidaan testata ja kehittää hallitusti ennen laajempaa käyttöönottoa. Lisäksi etätapaamisia/ -vastaanottoja pilotoidaan ninchat-alustan kautta. Näin saadaan käyttökokemusta kahdesta eri toteutuksesta sekä arvokasta tietoa niiden toiminnallisuuksista ja toimivuudesta.
- Etäpalveluiden määrän kasvu: Etätapaamisten ja -vastaanottojen käytön lisääntyminen tukee palveluiden saavutettavuutta ja vastaa asiakkaiden tarpeisiin.
- Hoidon saatavuuden parantuminen: Etävastaanottojen avulla voidaan purkaa hoitojonoja ja nopeuttaa asiakkaiden pääsyä palveluihin.
- Tietoturvan varmistaminen: Asiakkaan tunnistautumisen avulla varmistetaan tietoturvallinen asiointi myös etäyhteyksin toteutetuissa palveluissa.
Lopullinen tavoite on, että etävastaanottomalli juurtuu osaksi arjen palvelutuotantoa. Näin asiakkaat voivat saada tarvitsemansa palvelun, tuen ja hoidon ajasta ja paikasta riippumatta – turvallisesti, joustavasti ja laadukkaasti.
Tavoiteltujen muutosten saavuttamista seurataan koko kehittämistyön ajan.
- Seurataan ja arvioidaan kuukausittain palveluiden käytön määrää ja muutosta
- Tarkistetaan ja arvioidaan kuukausittain ammattilaisille luotujen tunnusten määrää
- Seuraamalla pilottikohtaisesti odotusaikoja palveluun voidaan arvioida etätapaamisten ja -vastaanottojen vaikutusta palveluihin pääsyyn
- Kansallinen indikaattori - seurataan digitaalisesti sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten kanssa asioineiden määrää. Kansallinen tavoite on 35% ja Lapin hyvinvointialueen osalta 30% 4/25 mennessä.
Kehittämistyön kohderyhmänä ovat kaikki Lapin hyvinvointialueen asukkaat. Etävastaanottojen avulla pyritään vastaamaan alueen laajaan maantieteelliseen kattavuuteen, pitkien välimatkojen haasteisiin sekä lisäämään palveluiden saavutettavuutta etenkin harvaan asutuilla alueilla.
Toimintamalli koskee kaikkia Lapin hyvinvointialueen sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia, joiden työn tueksi mallia kehitetään. He toimivat etäpalveluiden toteuttajina ja ovat keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Asiakasymmärrystä on kerätty sekä palautekyselyiden että kehittäjäasiakkaiden osallistamisen kautta. Etätapaamisten ja -vastaanottojen päätteeksi asiakkaille lähetetään linkki palautekyselyyn keskustelukentän kautta. Näin saadaan tietoa siitä, miten asiakas on kokenut palvelun, mikä toimi hyvin ja mitä voitaisiin kehittää.
Lisäksi kehittäjäasiakkaita on otettu aktiivisesti mukaan kehittämistyöhön. Heidän kanssaan on keskusteltu mm. siitä, miltä etävastaanotto näyttäytyy asiakkaan näkökulmasta, mitkä asiat tukevat luottamusta ja toimivaa vuorovaikutusta etäyhteyksin sekä millaisia tarpeita asiakkailla on teknologian käytön suhteen. Kehittäjäasiakkaiden näkemykset ovat olleet tärkeä osa toimintamallin muotoilua ja asiakasohjeiden suunnittelua. Asiakasymmärryksen avulla pyritään varmistamaan, että etävastaanotot ovat asiakaslähtöisiä, helposti lähestyttäviä ja sujuvia käyttää.
Vuoden 2024 alussa valmistui Teams-integraatio eKollegaan, joka mahdollisti tietoturvalliset etätapaamiset ja -vastaanotot. Ensimmäiset pilotit käynnistyivät sosiaalihuollossa keväällä 2024. Kesän ja syksyn 2024 aikana käynnistyi lisää pilotteja sosiaali- ja terveydenhuollossa.
Elokuussa 2024 saatiin Lapin hyvinvointialueelta linjaus: Jatkossa vahvasti tunnistautuminen on ehdoton edellytys etävastaanottojen ja -tapaamisten pitämisessä. Ammattilaisia tiedotettiin tietoturvallisista etätapaamisista intrassa ja eKollega-verkkosivuilla. Ammattilaisten kiinnostus tietoturvallisiin etätapaamisiin heräsi tiedottamisen jälkeen. Ammattilaisia on valmennettu tietoturvallisiin etätapaamisiin syksyn 2024 aikana sekä koko 2025 vuoden ajan.
Toimintamallissa kehitetään ja juurrutetaan etätapaamisten ja -vastaanottojen käyttöä osaksi Lapin hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluiden arkea. Tavoitteena on tarjota asiakkaille laadukkaita, tietoturvallisia ja saavutettavia palveluja myös etäyhteyksin – riippumatta asiakkaan asuinpaikasta tai sijainnista.
Mallin keskiössä on ammattilaisten valmentaminen, pilotointien kautta tapahtuva kehittäminen sekä asiakkaiden ja henkilöstön osallistaminen yhteiskehittämiseen. Etäpalveluita toteutetaan hallitusti Microsoft Teamsin avulla pääsääntöisesti ja rinnalla on testattu ninchat-alustaa myös. Etäpalveluiden käyttöä tuetaan teknisesti ja toiminnallisesti.
Toimintamalli vastaa tarpeeseen parantaa palvelujen saatavuutta, yhdenvertaisuutta ja hoitoon pääsyä Lapin laajalla ja harvaan asutulla alueella. Samalla se tukee sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten työtä ja digitalisaation hyödyntämistä palvelutuotannossa. Kuvassa kuvattuna etätapaamisen/ -vastaanoton malli ammattilaisen ja asiakkaan välillä.
Kuva
Etätapaamisten ja -vastaanottojen toimintamallin juurruttaminen Lapin hyvinvointialueelle edellyttää suunnitelmallista käyttöönottoa, riittäviä resursseja sekä johdon ja henkilöstön sitoutumista. Käyttöönotto etenee vaiheittain ja perustuu yhteiskehittämiseen, pilotointiin ja jatkuvaan palautetiedon hyödyntämiseen.
Toimenpiteet käyttöönoton tueksi:
- Ammattilaisten valmennus ja perehdytys: järjestetään valmennuksia ja ohjeistuksia mallin käytöstä sekä teknisistä välineistä. Lisäksi tuotetaan selkeät tukimateriaalit ja toimintaohjeet tukemaan arjen työtä.
- Pilotoinnit: Toteutetaan pilotteja eri yksiköissä ja eri palvelualueilla sekä seurataan palvelun käyttömääriä, asiakas- ja ammattilaispalautteita ja palveluun pääsyn muutoksia.
- Vastuut: Määritellään selkeät roolit - kuka tukee, koordinoi ja seuraa käyttöönottoa. Varmistetaan toiminnallinen ja tekninen tuki ammattilaisille käyttöönoton aikana ja sen jälkeen.
- Viestintä: Viestitään selkeästi mallin hyödyistä eri kohderyhmille. Esihenkilöitä tuetaan työntekijöiden ohjaamisessa ja muutoksessa.
- Palautteet osaksi kehittämistä: Kerättyä palautetta asiakkailta ja ammattilaisilta hyödynnetään jatkuvasti toimintamallin parantamisessa. Lisäksi asiakkaiden kokemuksia voidaan jakaa henkilöstölle ymmärryksen lisäämiseksi.
Käyttöönoton vaiheet:
- Suunnittelu: Sovitaan pilotointiyksiköt ja aikataulut yksiköittäin, varataan tarvittavat resurssit.
- Valmennus: valmennetaan henkilöstö ja varmistetaan tekniset valmiudet palvelun tuottamiselle.
- Pilotointi: Toteutetaan etätapaamisia ja -vastaanottoja valituissa yksiköissä ja kerätään niistä palautetta.
- Arviointi: Arvioidaan käytön ja palautteiden perusteella mallia sekä tehdään tarvittaessa muokkauksia.
- Laajentaminen ja juurruttaminen: laajennetaan toimintaa vaiheittain muihin yksiköihin. Malli kirjataan osaksi vakiintunutta toimintaa yksiköissä ja palvelualueilla.
Tarvittavat resurssit:
- Henkilöstöresurssit: Kehittämistyöhön tarvitaan koordinaattoreita/ valmentajia, teknistä tukea sekä esihenkilöiden ja työntekijöiden panosta.
- Aika: Palvelun käyttöönotto vaatii aikaa riittävästi suunnittelulle, valmennuksille, kokeiluille ja seurannalle.
- Osaaminen: Tarvitaan osaamista mm. teknologian käytössä ja muutoksen johtamisessa sekä siihen sopeutumisessa.
Tavoitteena on, että mallista tulee pysyvä osa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutuotantoa, jota voidaan soveltaa eri asiakasryhmien tarpeisiin alueellisesti ja palvelukohtaisesti.
Kehitetyn toimintamallin käyttöönoton myötä etätapaamisten ja -vastaanottojen toimintatapa ja tekninen toteutus ovat yhtenäistyneet Lapin hyvinvointialueella. Lisäksi tietoturvallisesti toteutettujen etätapaamisten ja -vastaanottojen määrä on lisääntynyt seurannassa, samoin kuin ammattilaisten tunnusten määrä palveluun. Tilastollisessa seurannassa kasvu näkyy selkeästi, kun toukokuussa 2024 ammattilaisten tunnuksia palveluun oli 40 niin toukokuussa 2025 tunnuksia oli 846 ammattilaisella. Toteutuneiden etätapaamisten määrä on myös kehittynyt tasaisesti - elokuussa 2024 pidettiin 14 tietoturvallista etävastaanottoa ja maaliskuulta 2025 lähtien etävastaanottojen määrä on vakiintunut yli 200 toteutuneeseen etävastaanottoon kuukausittain. Palveluiden saavutettavuus on parantunut etenkin harvaan asutuilla alueilla.
Ammattilaisten osallisuus pilotoinneissa ja koulutuksissa on vahvistanut osaamista ja lisännyt valmiutta hyödyntää etäyhteyksiä osana arjen työtä. Ammattilaispalautteiden mukaan ammattilaisten matkustaminen on vähentynyt ja on siten saatu vapautettua aikaa asiakastyöhön lisää. Lisäksi on noussut esille tilanteita, joissa asiakas on saatu hoidon ja palvelun piiriin nimenomaan etätapaamisen kautta, kun kynnys on ollut matalampi. Myös asiakaspalautteet ovat olleet pääosin myönteisiä: asiakkaat ovat kokeneet etävastaanotot helpoiksi, joustaviksi ja ajankäytön kannalta tehokkaiksi. Niiden ansiosta matkustaminen on vähentynyt, mikä on tuonut sekä ajallista että rahallista säästöä asiakkaille.
Ammattilaisen ja asiakkaan välisiä etätapaamisen pilotteja on toteutettu yhteensä 27kpl tietoturvallisesti ekollega-sivuston kautta. Lisäksi tietoturvalliset etävastaanotot on otettu työvälineeksi muutamassa ammattilaisten välisessä reaaliaikaisessa etäkonsultaatio pilotissa.
Lapin hyvinvointialueelle oli asetettu tavoitteeksi 30% sähköisesti sosiaali- ja terveyspalvelussa asioineiden määräksi huhtikuuhun 2025 mennessä. Tuoreimmassa 5/25 TerveSuomi- tiedonkeruussa oli sosiaali- ja terveyspalveluita käyttäneistä 20-vuotta täyttäneistä asiakkaista 38,4 % asioinut digitaalisesti sosiaali- tai terveydenhuollon ammattilaisen kanssa Lapin hyvinvointialueella. Tämä ylittää sekä kansallisen tavoitteen 35% että indikaattorille asetetun tavoitteen 30 % hyvinvointialueen osalta.
Toimintamalli on osoittautunut skaalautuvaksi ja sen potentiaali on huomattu. Uusia pilotteja on käynnistynyt vielä syksyllä 2025. Lapin hyvinvointialue on linjannut, että hankkeessa kehitetty toimintamalli ja ammattilaisten valmennusmalli jää käytäntöön ja jatkossa ammattilaisten on suoritettava valmennus ennen digiasiointialustan ja etäpalveluiden käyttöä. Lapin hyvinvointialueelle on tullut uusi digiasiointialusta DigiLapha, jonka toiminnallisuudet kehittyvät hiljalleen. Tietoturvalliset etätapaamiset ja -vastaanotot siirtyvät vaiheittain osaksi DigiLaphan palveluita ja siten jäävät osaksi hyvinvointialueen palveluita.