Verkkoajanvarausten laajennus avosairaanhoidossa Keski-Suomen hyvinvointialueella (RRP, P4, I4)

Verkkoajanvarausten mahdollisuuksien laajentamisen tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden verkkoajanvarauksen mahdollisuutta koko hyvinvointialueella sekä parantaa palvelutuotannon resurssitehokkuutta ohjaamalla asiakkaita pois puhelinjonosta.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Tavoitteena yhteneväistää verkkoajanvarauksen mahdollisuutta koko hyvinvointialueella ja lisätä verkosta varattavien aikojen määrää avosairaanhoidossa. Hyvinvointialueella on jo pitkään ollut haasteita puhelinpalvelun ruuhkautumisen vuoksi. Digitaalisten palveluiden ansiosta asiakkailla on enemmän asiointikanavia ja verkosta varattavien aikojen avulla asiakas voi hoitaa ajanvarauksen itse, mikäli hoidon syy on selkeä. Tämä tukee resurssitehokasta puhelinpalvelua.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on koko hyvinvointialueen asukkaat, jotka käyttävät digitaalisia palveluita.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Tavoitteena parantaa ja yhtenäistää asiakkaiden mahdollisuutta verkkoajanvarausten suhteen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Verkkoajanvarausten määrää avosairaanhoidossa saadaan nostettua ja sen suhdetta ammattilaisten varaamiin aikoihin saadaan nostettua. Määritellään vastuuhenkilöt terveysasemittain, jotka ovat vastuussa verkosta varattavien aikojen määristä yksiköittäin. Seurataan kuukausittain johdon kanssa millaista kehitystä verkosta varattavien aikojen suhteen tapahtuu. Lisäksi keräämme verkkoajanvarauksista sekä asiakas- että ammattilaispalautteita. Viestimme aktiivisesti hyvinvointialueen asukkaille digitaalisista palveluista mahdollisuuksista varata aikoja myös itse verkosta.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Verkkoajanvaraus on usealle kuntalaiselle jo tuttu tapa toimia muissa yhteyksissä ja siksi tervetullut lisä terveydenhuollon palveluihin. Henkilöstölle tulee olla selkeä ohjeistus siitä, miten ajanvarauskirjat rakennetaan, jotta aikoja löytyy järjestelmästä ja niitä voidaan hyödyntää. Viestintä niin ammattilaisille kuin kuntalaisillekin on oleellista.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Verkosta varattavat ajat lisäsivät asiakkaiden mahdollisuutta arvioida omaa palveluntarvetta ja vahvistivat heidän toimijuuttaan, mikä tehosti palveluprosessia ja vähensi puhelinpalvelun kuormitusta. Keski-Suomen hyvinvointialueen avosairaanhoidossa verkosta varattujen aikojen prosentuaalinen osuus kaikista käynneistä näyttäisi olevan koko ajan kasvussa, mikä osoittaa, että kuntalaiset ovat oppineet hyödyntämään uutta mahdollisuutta ja tämä vapauttaa puhelinpalvelun resurssia niille, kenelle verkkoajanvaraus ei ole mahdollinen.