| Innokylä

Toimintaympäristö

Toimintamalliin vaikuttavat yhteiskunnallinen tarve vahvistaa yhdenvertaisuutta ja osallisuutta, kuten vammaispalvelulain ja yhdenvertaisuuslain toimeenpano. Poliittisesti painotetaan esteettömyyttä, saavutettavuutta ja palvelujen asiakaslähtöisyyttä. Taloudellisesti julkiset resurssit ovat rajalliset, mikä korostaa vapaaehtoistoiminnan ja kolmannen sektorin roolia tukipalveluiden täydentäjänä. Väestön ikääntyminen, monikulttuuristuminen ja digitalisaatio lisäävät tarvetta henkilökohtaiselle tuelle viranomaisasioinneissa. Kulttuurisesti ja sosiaalisesti toimintamalli tukee luottamusta, yhteisöllisyyttä ja osallisuutta yhteiskunnassa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Nykyisessä toimintaympäristössä monet ihmiset, erityisesti vammaiset henkilöt, pitkäaikaissairaat ja muut haavoittuvassa asemassa olevat, jäävät ilman tarvitsemaansa tukea viranomaisasioinneissa. Koulutettuja tukihenkilöitä ei ole tarjolla järjestelmällisesti, minkä vuoksi osa ihmisistä joutuu selviytymään yksin haastavista tapaamisista, mikä heikentää yhdenvertaisuutta ja osallisuuden toteutumista. Toimintamalli vastaa tähän puutteeseen tarjoamalla koulutettuja, luotettavia asiointitukihenkilöitä.

Kehittämistyö linkittyy kansallisiin ja paikallisiin strategioihin, kuten yhdenvertaisuuden, osallisuuden ja esteettömyyden edistämiseen, sosiaalisen kestävyyden vahvistamiseen sekä vammaispalvelulain tavoitteisiin. Se tukee myös Euroopan sosiaalirahaston ja kuntien hyvinvointiohjelmien painotuksia haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten palvelujen saavutettavuuden ja oikeuksien toteutumisen edistämisestä.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakkaiden näkökulmasta muutos on välttämätön, koska monet ihmiset erityisesti työttömät, vammaiset henkilöt, pitkäaikaissairaat, mielenterveyskuntoutujat ja muut haavoittuvassa asemassa olevat kokevat viranomaisasioinnin vaikeaksi ja kuormittavaksi ilman riittävää tukea. Heidän tarpeensa tulla kuulluksi ja ymmärretyksi ei aina toteudu, mikä voi johtaa epäoikeudenmukaisuuteen, turvattomuuden tunteeseen ja syrjäytymiseen. Koulutetut asiointitukihenkilöt tarjoavat konkreettista apua, joka lisää luottamusta ja varmistaa, että asiakkaan oikeudet toteutuvat.

Ammattilaisten näkökulmasta toimintamalli helpottaa viranomaisten ja palveluntarjoajien työtä, koska tukihenkilö voi tukea asiakkaan valmistautumista, tulkkausta arjen kielelle ja asioiden ymmärtämistä. Tämä parantaa kohtaamisia ja vähentää väärinymmärryksiä sekä hallinnollista kuormaa.

Organisaatioiden tasolla malli vahvistaa palvelujen saavutettavuutta, laatua ja asiakaslähtöisyyttä. Se tukee myös lakisääteisiä velvoitteita yhdenvertaisuuden ja osallisuuden edistämisestä sekä luo rakenteen, jossa kolmannen sektorin toimijat ja julkiset palvelut voivat tehdä yhteistyötä.

Yhteiskunnallisella tasolla toimintamalli tukee yhdenvertaisuutta, osallisuutta ja luottamusta viranomaisjärjestelmään. Se ehkäisee syrjäytymistä ja edistää sosiaalista kestävyyttä sekä inhimillisesti että taloudellisesti. Muutos on tarpeen, jotta jokaisella on mahdollisuus toimia aktiivisena kansalaisena ja käyttää oikeuksiaan riippumatta toimintakyvystä, taustasta tai elämäntilanteesta.

Tavoiteltu muutos

Toimintamallin tavoitteena on, että haavoittuvassa asemassa olevat ihmiset saavat yhdenvertaisesti tarvitsemansa tuen viranomaisasioinneissa. Koulutettujen asiointitukihenkilöiden avulla ihmiset kokevat olonsa turvallisemmaksi, tulevat paremmin kuulluiksi ja pystyvät vaikuttamaan omaan tilanteeseensa.

Ammattilaisten näkökulmasta muutos näkyy parempana yhteistyönä ja sujuvampina asiointitilanteina, kun asiakkaalla on tukenaan luotettava vapaaehtoinen. Organisaatiot saavat käyttöönsä mallin, joka parantaa palvelujen saavutettavuutta, laatua ja yhteistyötä kolmannen sektorin kanssa.

Myös vapaaehtoiset asiointitukihenkilöt hyötyvät toiminnasta: he saavat merkityksellisyyden ja yhteisöllisyyden kokemuksia sekä mahdollisuuden käyttää omia taitojaan toisten auttamiseen.

Yhteiskunnallisesti toimintamalli vahvistaa yhdenvertaisuutta, osallisuutta ja luottamusta viranomaisjärjestelmään. Pitkällä aikavälillä se edistää sosiaalista kestävyyttä, ehkäisee syrjäytymistä ja lisää hyvinvointia sekä tuen saajien että vapaaehtoisten keskuudessa.

Muutoksen mittaaminen

Tavoiteltujen muutosten seurantaa tehdään sekä määrällisesti että laadullisesti. Arviointi kohdistuu asiakkaiden, vapaaehtoisten ja ammattilaisten kokemuksiin sekä toimintamallin juurtumiseen.

Arviointikysymykset:
Saavatko haavoittuvassa asemassa olevat tarvitsemansa tuen? Onko asiakkaiden kokemus turvallisuudesta, kuulluksi tulemisesta ja osallisuudesta vahvistunut? Miten toiminta tukee ammattilaisten työtä ja yhteistyötä? Millaisia merkityksellisyyden kokemuksia vapaaehtoiset saavat?

Indikaattorit ja menetelmät:

Asiakkaiden ja vapaaehtoisten palautekyselyt ja haastattelut ennen ja jälkeen asiointien.
Ammattilaisten palaute yhteistyön sujuvuudesta ja asiointien laadusta.
Toiminnan volyymitiedot: tukihenkilöiden määrä, asiointikerrat ja yhteistyötahot.
Tukihenkilöiden pysyvyys ja koulutusten määrä.

Tuloksia hyödynnetään toiminnan kehittämisessä, koulutusten suuntaamisessa ja mallin juurruttamisessa osaksi pysyvää palvelurakennetta.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallin ensisijainen kohderyhmä ovat henkilöt, jotka tarvitsevat tukea viranomaisasioinneissa erityisesti työttömät, vammaiset henkilöt, pitkäaikaissairaat, mielenterveys- ja päihdekuntoutujat, ikääntyneet, maahanmuuttajat sekä muut haavoittuvassa asemassa olevat ihmiset. Edellä mainituilla kohderyhmillä on havaittu usein olevan haasteita jaksamisessa, ymmärrettävyydessä, digiasioinnissa tai omien oikeuksiensa esiin tuomisessa, mikä lisää riskiä syrjäytymiseen.

Asiakasymmärrystä on kerätty olemassa olevien palveluiden palautteista, järjestöjen ja sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten havainnoista sekä kohderyhmän kanssa käydyistä keskusteluista. Kokemukset osoittavat, että asiointitilanteet voivat herättää epävarmuutta ja pelkoa, ja että ulkopuolinen koulutettu tukihenkilö lisää turvallisuuden tunnetta ja luottamusta.

Asiakkaita on osallistettu kehittämistyöhön haastatteluiden ja palautekyselyiden avulla. He ovat olleet mukana määrittelemässä asiointitukihenkilön roolia sekä sitä, millainen tuki on heidän näkökulmastaan tarkoituksenmukaista ja vaikuttavaa. Asiakkaiden tarpeita ja kokemuksia on selvitetty keskustelujen avulla, joissa on kartoitettu asiointiin liittyviä haasteita sekä tuen tarvetta ja muotoa. Asiointitukitilanteiden jälkeen kerätyn palautteen perusteella toimintamallia on kehitetty edelleen vastaamaan entistä paremmin tunnistettuihin tarpeisiin. Näin toimintamalli perustuu suoraan asiakkaiden kokemuksiin ja näkemyksiin, ei pelkästään palvelujärjestelmän oletuksiin.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Toimintamallin ydin on koulutettujen vapaaehtoisten asiointitukihenkilöiden tarjoaminen haavoittuvassa asemassa oleville henkilöille viranomais- ja palveluasioinneissa. Asiointitukihenkilö toimii asiakkaan rinnalla, tukee ymmärrystä ja vuorovaikutusta sekä vahvistaa turvallisuuden ja osallisuuden tunnetta.

Toimintamalli vastaa tarpeeseen lisätä yhdenvertaisuutta ja varmistaa, että jokainen saa tarvitsemansa tuen asioidessaan viranomaisten kanssa. Malli luo rakenteen, jossa kolmannen sektorin toimijat, viranomaiset ja palvelujärjestelmä tekevät yhteistyötä asiakkaiden tarpeiden pohjalta.

Samalla vapaaehtoisille tarjoutuu mahdollisuus merkitykselliseen auttamistyöhön ja yhteisöllisyyden kokemuksiin. Toimintamalli on helposti skaalattavissa ja juurrutettavissa osaksi kuntien ja järjestöjen yhteistyötä eri alueilla.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin juurruttaminen ja levittäminen edellyttävät suunnitelmallista prosessia, jossa määritellään vastuut, resursointi ja yhteistyörakenteet. Käyttöönoton edellytyksiä ovat riittävä henkilöstöresurssi koordinointiin, vapaaehtoisten rekrytointiin ja koulutukseen, toiminnan rahoitus sekä kumppanuudet kuntien ja järjestöjen välillä.

Keskeiset tehtävät ja vaiheet:

Koordinointirakenteen luominen: nimetään vastuutoimija, joka vastaa toiminnan hallinnosta, koulutuksesta ja seurannasta.
Vapaaehtoisten rekrytointi ja koulutus: laaditaan yhtenäinen koulutusohjelma ja perehdytys, joka varmistaa asiointitukihenkilöiden osaamisen ja toiminnan eettisyyden.
Yhteistyökäytäntöjen sopiminen: rakennetaan pysyvät yhteistyökanavat viranomaisten, järjestöjen ja palveluntarjoajien välille.
Pilotointi ja seuranta: toteutetaan toimintamallin kokeilu rajatulla alueella, kerätään palautetta ja arvioidaan toimivuutta.
Vakiinnuttaminen ja levittäminen: hyviksi todetut käytännöt kirjataan ohjeistuksiin ja koulutusmateriaaleihin, ja toimintamalli integroidaan osaksi organisaatioiden arjen prosesseja.

Käyttöönotto edellyttää noin 1–2 vuoden vaiheittaista kehittämisprosessia, jossa painotetaan koulutusta, verkostoyhteistyötä ja jatkuvaa arviointia. Pitkällä aikavälillä toiminta voidaan ylläpitää osana kunnan ja järjestöjen yhteistä palvelurakennetta, jota koordinoidaan keskitetysti.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin onnistunut soveltaminen edellyttää selkeää koordinointia sekä riittäviä resursseja. Käytännön toteutus vaatii henkilöstöä asiointitukihenkilötoiminnan koordinointiin, vapaaehtoisten rekrytointiin ja koulutukseen sekä toiminnan seurantaan. Koulutettujen asiointitukihenkilöiden osaaminen on keskeistä. He tarvitsevat perehdytystä viranomaisasiointiin, vuorovaikutustaitoihin ja eettisiin toimintaperiaatteisiin.

Toimintamalli on helposti sovellettavissa eri kohderyhmille, kuten ikääntyneille, maahanmuuttajille, mielenterveys- ja päihdekuntoutujille sekä muille tukea tarvitseville. Se voidaan toteuttaa monenlaisissa ympäristöissä kuten kunnissa, järjestöissä tai palveluverkostoissa ja se toimii sekä kasvokkain että etäasioinnin tukena.

Keskeistä on rakentaa toimiva yhteistyö viranomaisten, palveluntuottajien ja järjestöjen välille. On suositeltavaa sopia yhteisistä käytännöistä ja palautekanavista jo varhaisessa vaiheessa.

Sudenkuoppina kannattaa välttää tukihenkilöiden roolin epäselvyyttä, riittämätöntä perehdytystä ja toiminnan liiallista riippuvuutta yksittäisistä henkilöistä tai hankerahoituksesta. Toiminnan jatkuvuuden varmistamiseksi on tärkeää juurruttaa malli osaksi pysyvää palvelurakennetta ja varmistaa sen koordinaatio.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kehittämistyön seurauksena haavoittuvassa asemassa olevien henkilöiden saama tuki viranomaisasioinneissa on parantunut merkittävästi. Asiakkaiden palautteiden perusteella heidän kokemuksensa turvallisuudesta, kuulluksi tulemisesta ja osallisuudesta on vahvistunut. Monet ovat kertoneet pystyneensä hoitamaan asioitaan aiempaa varmemmin ja itsenäisemmin.

Asiakkaiden kohdalla on havaittu, että monet kokevat suurta jännitystä asioidessaan viranomaisten toimipaikoissa. Heitä pelottaa, etteivät osaa tuoda omaa asiaansa esille riittävän uskottavasti. Erityisesti sosiaalihuollon tapaamiset ja lääkärikäynnit ovat herättäneet epävarmuutta ja pelkoa. Asiointitukihenkilön mukanaolo on lievittänyt näitä tuntemuksia ja auttanut asiakkaita valmistautumaan paremmin tapaamisiin.

Viranomaisten ja palveluntuottajien näkökulmasta asiointitilanteet ovat sujuneet aiempaa sujuvammin, ja tukihenkilöiden läsnäolo on helpottanut ammattilaisten työtä sekä vähentänyt väärinymmärryksiä. Toimintamalli on lisännyt luottamusta asiakkaiden ja viranomaisten välille sekä vahvistanut eri toimijoiden yhteistyötä.

Yllättävänä ja myönteisenä muutoksena on havaittu, että myös vapaaehtoiset asiointitukihenkilöt kokevat toiminnan erittäin merkitykselliseksi. He ovat saaneet uusia sosiaalisia kontakteja ja mahdollisuuden vaikuttaa yhteiskunnalliseen yhdenvertaisuuteen, mikä on lisännyt heidän omaa hyvinvointiaan ja osallisuuden tunnettaan.

Vapaaehtoiset asiointitukihenkilöt – tukea viranomais- ja palveluasiointiin!

Vapaaehtoiset asiointitukihenkilöt – tukea viranomais- ja palveluasiointiin!