Terveysasemien digitaaliset palvelut, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)
Terveysasemien digitaaliset palvelut, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)
Kymenlaakson hyvinvointialueen terveysasemilla otetaan vuosien 2024-2025 aikana käyttöön digihoitopolkuja, terveysasema -livechat sekä terveysasemien etävastaanotot. Sähköistä ajanvarausta laajennetaan ja Omaolosta ohjautumisia tarkastellaan.
Kymenlaakson hyvinvointialueen tehtävänä on järjestää sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palvelut noin 160 000 Kymenlaaksolaiselle asukkaalle. Maakuntaan kuuluvat Hamina, Kotka, Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Olemme toimineet sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymänä vuodesta 2019.
Hyvinvointialueen tavoitteena on toteuttaa tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Talouden tasapainoa haetaan uudistumisen kautta. Palveluiden kustannusten kasvua tulee hillitä, sillä valtionrahoitus ei kata palveluiden nykyisiä kustannuksia. Painotamme vahvasti etä- ja digipalveluita, parannamme ennaltaehkäisevien ja peruspalveluiden saatavuutta ja toimimme palveluita yhteensovittaen. Pyrimme vahvistamaan työhyvinvointia edistäviä tekijöitä ja henkilöstömme on mukana työn ja työyhteisön kehittämisessä.
Kymenlaaksossa terveyspalveluiden käyttö on suurta ja väestön sairastuvuus aivoverisuonitauteihin, mielenterveyssairauksiin, sepelvaltimotautiin, syöpätauteihin sekä tuki- ja liikuntaelin sairauksiin on suurempaa kuin Suomessa keskimäärin. Palvelutarve etenkin raskaissa palveluissa on suuri. Korkean sairastavuuden lisäksi väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Eläkeikäisen väestön osuus on koko maan suurimpien joukossa ja syntyvyys on maan matalimpia. Ennusteen mukaan Kymenlaakson väestö vähenee -9 % vuoteen 2030 mennessä ja -15 % vuoteen 2040 mennessä. Väestön ikääntymisen mukanaan tuoma nopea eläköityminen näkyy myös sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstön saatavuudessa. Merkittävät rekrytointihaasteet ja pula useista sosiaali- ja terveydenhuollon ammattiryhmistä luo haasteita palveluiden järjestämiselle. Henkilöstö- ja asiakaskokemusta parantamalla varmistetaan, että hyvinvointialue on jatkossa kilpailukykyinen työnantaja ja osaavat työntekijät hakeutuvat alueelle töihin.
Tuotamme Kymenlaaksossa perusterveydenhuollon vastaanottotoimintaa omana palvelutuotantona 10 terveysasemalla. Yksi terveysasemistamme on ulkoistettu yksityiselle palveluntuottajalle. Terveysasemien keskitetty asiakasohjaus aloitti toimintansa 1/22. Palvelun tuottaa Kaiku 24 Oy.
Etävastaanottotoimintaamme on keskitetty vuodesta 2022 keskitettyyn asiakasohjaukseemme Kaiku 24:lle. Vahvistaessamme digitaalisia palveluiden saatavuutta kehittämällä terveysasemien digitaalisia palveluita. Keskitetyn asiakasohjauksemme työ painottuu jatkossa entistä vahvemmin reaaliaikaiseen asioiden hoitoon puhelimessa, etävastaanotolla sekä terveysasemien livechatissa. Keskitetty asiakasohjaus vastaa myös Omaolo oirearvioiden käsittelystä kiireellisyysluokissa P1-P3.
Terveysasemilla kehitetään kiireettömien ja hoidonjatkuvuutta vaativien tilanteiden digitaalisia palveluita. Siirrämme vuosien 24-25 aikana ajanvarauksellista etävastaanottotoimintaa sekä Omaolo oirearvioiden (kiireellisyysluokat P4-P8) käsittelyä terveysasemien omaksi toiminnaksi.
Terveysasemien digitaalisia palveluita rakennetaan palvelun johdon ja RRP - Kymenlaakson digitaalinen sotekeskus -hankkeen yhteistyöllä. Kehittäminen rakentuu fasilitoidun Big Room -työpajatyöskentelyn ympärille. Big Room työskentelyyn tavoitteena on saavuttaa yhteiset tavoitteet, tahtotila ja menetelmät kehittämistyölle. Big Room työpajoja koordinoidaan RRP hankkeesta käsin ja niihin ovat kutsuttuna hankkeenedustajien lisäksi vastaanottopalveluiden ylilääkärit, ylihoitaja, palveluesihenkilöt, luottamusmiehet sekä Kaiku 24 edustus.
Edellä kuvatut osallistujat osallistuvat myös säännöllisiin hankenyrkki-tapaamisiin. Osallistujat ovat valinneet keskuudestaan edustajat myös neljään työstöryhmään: chat-palvelu, asiointialusta, etävastaanotot ja digihoitopolku. Digihoitopolun työstö on edelleen jaettu viiteen työpakettiin, joista kuhunkin esihenkilöt ovat nimenneet terveysasemien ammattilaisia vastaamaan polun määrittelystä ja sisällön tuotannosta.
Jokainen terveysasema on lisäksi valinnut keskuudestaan muutamia työntekijöitä asemansa digitiimiin. Aseman digitiimin tehtävän on suunnitella ja tukea digitaalisten palveluiden käyttöönottoa terveysasemilla. Kaikkien edellä kuvattujen työryhmien toimia ja tapaamisia koordinoidaan RRP-hankekehittäjien toimesta.
Kokosimme keväällä -24 Kymenlaakson hyvinvointialueen vapaaehtoisista asiakaskehittäjistä, Prototyypeistä halukkaita henkilöitä digitaalisten palveluidemme kehittämiseen. Mukaan ilmoittautui yli 40 asiakaskehittäjää. Osallistamme asiakaskehittäjä-joukkoamme erilaisin kyselyin ja tehtävin arvioimaan suunnitteilla olevia digitaalisia ratkaisujamme asiakasnäkökulmasta. Näin turvaamme digitaalisten palveluidemme asiakaslähtöisyyttä.
Palvelustrategiamme mukaan lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme
asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Digitaalisilla ratkaisuilla sujuvoitamme palveluun pääsyä, lisäämme asiakkaidemme osallisuutta, tuemme omahoidon toteutumista ja mahdollistamme uusia, ketterämpiä ja kustannustehokkaampia toimintamalleja ammattilaisillemme.
Digitaaliset palvelut mahdollistavat uudella tavalla asiakkaiden osallistamisen hoitoon. Asiakasta pyydetään tuottamaan esitietoja tilanteestaan aina kun se on mahdollista, jolloin asiakkaan rooli muuttuu aiempaa aktiivisemmaksi. Esitietojen hyödyntäminen parantaa kontaktin sujuvuutta sekä hoidollisen ohjauksen ja tuen kohdistamista oikealla tavalla. Esitiedot asiakkaasta vapauttavat myös ammattilaisen aikaa vastaanotoilla, kun nykytila nähdään ennalta.
Seuraamme palvelun digitaalisuusastetta, hoitoon pääsyä, yhteydenottomääriä ja -kanavia, coci-indeksiä, asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä.
Muutoksen kohderyhmänä ovat kaikki Kymenlaaksolaiset perusterveydenhuollon palveluja käyttävät henkilöt. Asiakasosallisuutta kehittämisen eri vaiheissa mahdollistetaan Prototyyppi yhteisössä terveysasemien digitaalisten palveluiden kehittämiseen halukkuutensa ilmoittaneille henkilöille. Kehittämistoimien asiakasosallisuutta voidaan lisätä myös nuorisovaltuuston, vanhus- ja vammaisneuvostojen sekä yhdistystoimijoiden myötä.
Digitaalinen toimintamalli toimii keskitetyn asiakasohjauksen sekä jokaisen terveysaseman arjessa, palvellen asiakasta tarpeen mukaisesti oikeassa väylässä. Asiakkaalle on tarjolla uusia digitalisia väyliä sekä erilaisia palveluita asiointialustalla. Ammattilaiset hyödyntävät digitaalisuuden tarjoamia uusia ratkaisuja asiakkaiden kontakteissa, tukien asiakkaan omahoitoa ja hoidon jatkuvuutta.
Kuva
Terveysasemien digitaalisia palveluita rakennetaan palvelun johdon ja RRP - Kymenlaakson digitaalinen sotekeskus -hankkeen yhteistyöllä. Kehittäminen rakentuu fasilitoidun Big Room -työpajatyöskentelyn ympärille. Big Room työskentelyyn tavoitteena on saavuttaa yhteiset tavoitteet, tahtotila ja menetelmät kehittämistyölle. Big Room työpajoja koordinoidaan RRP hankkeesta käsin ja niihin ovat kutsuttuna hankkeenedustajien lisäksi vastaanottopalveluiden ylilääkärit, ylihoitaja, palveluesihenkilöt, luottamusmiehet sekä Kaiku 24 edustus.
Edellä kuvatut osallistujat osallistuvat myös säännöllisiin hankenyrkki-tapaamisiin. Osallistujat ovat valinneet keskuudestaan edustajat myös neljään työstöryhmään: chat-palvelu, asiointialusta, etävastaanotot ja digihoitopolku. Digihoitopolun työstö on edelleen jaettu viiteen työpakettiin, joista kuhunkin esihenkilöt ovat nimenneet terveysasemien ammattilaisia vastaamaan polun määrittelystä ja sisällön tuotannosta.
Jokainen terveysasema on lisäksi valinnut keskuudestaan muutamia työntekijöitä asemansa digitiimiin. Aseman digitiimin tehtävän on suunnitella ja tukea digitaalisten palveluiden käyttöönottoa terveysasemilla. Kaikkien edellä kuvattujen työryhmien toimia ja tapaamisia koordinoidaan RRP-hankekehittäjien toimesta.
Toimintamallin käyttöönottoon liittyi ajanvarauskirjojen ja keskitetyn ajanvaraustoiminnallisuuden päivittäminen. Digilääkäri- ja digihoitaja ajanvarauskirjat perustettiin asemakohtaisina ja kriteerit ajanvarauksille olivat yhtenevät. Toiminnan käynnistäminen vaatii koulutusten suunnittelua, ja non-stop käyttökoulutuksia uuden asiointialustan toiminnallisuuksiin.
Vuonna 2025 terveysasemalääkäreiden etävastaanottoja oli toteutunut tammi-lokakuussa yhteensä 2406 kpl. Työnjaon selkeyttämisen myötä keskitetty asiakasohjaus on pystynyt hoitamaan ensilinjassa lähes reaaliaikaisesti Kaiku24 etälääkärin avulla tammi-lokakuussa 2025 7869 asiakastapausta, etävastaanotolla tai hoitopuheluna.
Toiminta on vuoden 2025 aikana vakiintunut ja mahdollistanut myös terveysasemien lääkäreille etätyömahdollisuuden. Etävastaanottoaikoja on asiakkaille tarjolla jokaiselle arkipäivälle ja kaikille terveysasemille. Lääkäreiden etävastaanottojen käyttöaste on ollut hyvää, terveysasemien hoitajien etävastaanotoille ohjautuminen ja niiden hyödyntäminen on jäänyt vajaaksi.
Hyvinvointialueen tammikuussa 2025 käyttöönottaman asiointialustan myötä terveysasemilla käyttöönotettiin kaksisuuntainen kiireetön viestintä asiakkaan kanssa ilman ajanvarausta tai ajanvarauksellisesti niin sairaanhoitajien kuin lääkäreidenkin toimesta. Viesteissä on mahdollista myös valokuvien ja liitetiedostojen lähettäminen.
Omaolo palvelu sulkeutui 10/2025 ja oirearviointi keskittyy jatkossa keskitettyyn asiakasohjaukseen ja chat-palveluun ja sen toiminnallisuuksiin.
Digitaalista ajanvarausta on hankkeen aikana laajennettu ja sairaanhoitajien etävastaanottojen ajanvaraus tuotu asiakkaille varattavaksi, siirrettäväksi ja peruttavaksi. Myös lääkäreiden aikoja voidaan siirtää tai perua digitaalisesti. Digitaalisen ajanvarauksen kautta oli terveysasemapalveluissa varattu vuonna 2022 kuukausitasolla 576 vastaanottoa, kun vuonna 2025 määrä kuukausitasolla oli 812 vastaanottoa.
Asiakkaille avautui digitaalisia hoitopolkuja verenpaineen, diabeteksen, astman, keuhkoahtaumataudin ja reuman hoitoon. Nämä polut tarjoavat vahvan ammattilaisen tuen sekä runsaasti itsehoitoa tukevia elementtejä. Lisäksi marraskuussa 2025 avautui kaikille Oma Kymenlaakso palvelua käyttäville pitkäaikaissairauksien itsehoitopolku.
Pitkäaikaissairauksien toimintamallin käynnistyessä marraskuussa 2025 myös digihoitajan rooliin terveysasemille tehtiin muutoksia. Etävastaanottoja kohdennettiin yksittäisille terveysasemien sairaanhoitajille, kun varattavissa olleiden etävastaanottoaikojen tarpeen todettiin olevan oletettua pienempi.
Asiakkaiden kyky osallistua videovälitteisiin vastaanottoihin on vielä rajoittunut, jonka vuoksi osa etävastaanotoista on toteutettu hoitopuheluina. Digituen tarpeeseen on pyritty vastaamaan.