Sujuvat palvelut -valmennus geneerinen malli (RRP, P4, I1)
Läpimurtovalmennus on systemaattisen kehittämisen työskentelymalli toiminnan muutoksen aikaansaamiseksi. Toimintamallin avulla parannetaan hyvinvointialueiden heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden asiakas- ja palveluprosesseja.
Kansallinen Sujuvat palvelut -valmennus (THL) on osa Suomen kestävän kasvun ohjelman Sujuvat palvelut -projektia (Pilari 4, Investointi 1). RRP ohjelman päätavoitteena on purkaa covid19-pandemian aiheuttamaa sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaa, nopeuttaa hoitoon ja palveluihin pääsyä pysyvästi koko maassa ottamalla käyttöön uusia toimintatapoja sekä edistämällä sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen toteutumista.
Sujuvat palvelut -valmennus pohjautuu yhdysvaltaisen Institute for Healthcare Improvement (IHI) kehittämään läpimurtotyöskentelyyn (Breakthrough Series). Suomeen läpimurtomenetelmä rantautui ruotsista (Bra mottagning) 2010 - 2012, kun sitä sovellettiin osana Suomalaisen sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisohjelman Kaste-ohjelmaa toteutuneissa Hyvä vastaanotto – valmennuksissa.
RRP:n hankeoppaassa määriteltiin, että osana investointi 1 kehittämistä, tulee THL:n ja alueiden yhteistyönä käyttää hyväksi laaja-alaista läpimurtovalmennusta yhtenä hankkeen tavoitteiden saavuttamisen keinona. Menetelmä todettiin soveltuvan erilaisten ongelmien ratkaisuun myös muissa toimintaympäristöissä kuin perusterveydenhuollossa. Valmennus ei kuitenkaan ole valmiin toimintamallin jalkauttamista vaan kehittämisen menetelmä, jonka avulla opitaan ymmärtämään ja ohjaamaan palveluiden kysyntää ja tarjontaa/tuottamisen tapaa. Toteutuksissa huomioidaan paikalliset olosuhteet, tavoitteet, strategia ja muun muassa Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus hankkeessa kehitetyt uudet toimintamallit (STM julkaisuja 2022:13).
Kuva
Sujuvat palvelut -läpimurtovalmennuksessa kehitettävän asiakas- ja palveluprosessin tunteva ja siihen osallistuva monialainen kehittämistiimi (5-8 henkilöä) koostuu seuraavista jäsenistä:
- Asiakas (1 hlö): Asiakas edustaa kehittämisen kohteeksi valittua asiakasryhmää, on tiimissä tasavertaisena osallistujana.
- Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset (4-6 hlö): Tiimin kokoonpanossa on hyvä huomioida kaikki keskeiset ammattiryhmät, jotka tuottavat valitulle asiakasryhmälle palveluja. Tiimin jäsenet toimivat muutosagentteina omissa organisaatioissaan.
- Omistaja tai esihenkilö (1 hlö): Kehitettävällä asiakasprosessilla tulee olla nimetty omistaja, jolla on vahva strategisen johdon tuki sekä vastuu ja riittävä päätösvalta ko. asiakasryhmän palvelukokonaisuudesta, tavoitteiden saavuttamisesta ja sovittujen muutosten toimeenpanosta.
- Jos omistaja ei osallistu kehittämistiimiin, hän huolehtii muulla tavoin siitä, että pysyy riittävän hyvin “kartalla” kehittämistyön etenemisestä. Siinä tapauksessa kehittämisryhmään kannattaa valita keskeisestä prosessin vaiheesta vastuussa olevan organisaation esimies.
Sujuvat palvelut -valmennuksen tavoitteena on
- Kehitystyön kohteena olevan asiakasryhmän hoidon jatkuvuus, suunnitelmallisuus ja tulokset paranevat
- Asiakkaat saavat tarpeen mukaisen avun ilman viiveitä / haluamassaan aikataulussa
- Hyvinvointialuetasoinen kyseisen asiakasryhmän palvelukokonaisuus selkiytyy
- Osallistuvat tiimit/työyhteisöt oppivat oman työn systemaattisen kehittämisen menetelmiä yhdessä asiakkaan kanssa
- Henkilöstön työtyytyväisyys paranee
- Toiminta on kustannusvaikuttavaa
Valmennukseen osallistuvien yksiköiden johdon / omistajien kanssa tulee jo ennakkoon keskustella mittareista, joiden avulla voidaan arvioida, onko kehitystyön tavoitteet saavutettu ja onko muutoksen toimeenpanossa onnistuttu. Valmennuksen myötä yksittäisten kehittämistiimien tavoitteet ja mittarit kehittämiskohteen mukaisesti täsmentyvät. Mittareita voivat olla esim. hoitoon ja palveluun pääsy, läpimeno- ja odotusajat, hoitoon/palvelun jatkuvuus, monialaisen yhteistyön määrä ja sisältö palvelun aikana, henkilöstön osaaminen ja sen ylläpitäminen uudessa toimintamallissa, asiakaspalautteet, Haipro-ilmoitukset ym.
Kehittämisen aikana mitataan, saavutetaanko toimintaan tehtävillä muutoksilla (PDSA kokeilut) haluttuja tuloksia. Mittaamista tehdään riittävällä tiheydellä (viikko tai vähintään kuukausiseuranta) ja jatkossa samat mittarit voi pysyvään seurantaan ottaa osaksi päivittäisjohtamista. Mikäli tarvittavaa tietoa ei saada suoraan tietojärjestelmistä, käytetään "käsimittauksia".
Sujuvat palvelut -valmennuksen tuotokset näkyvät kehittämistiimien omissa kuvauksissa Innokylään raportoiduissa toimintamalleissa.
Kehittämistiimi valitsee kehitettävän prosessin nykytilanteen ja siinä tunnistettujen ongelmien juurisyiden perusteella kehittämistoimenpiteet, joita lähdetään kokeilemaan. Kehittämiskohteisiin laaditaan PDSA-suunnitelmat, joissa kirjataan parannukseen tarvittavat toimenpiteet, niiden edistämiselle vastuuhenkilö ja aikataulu sekä suunnitelma, milloin kokeiltua parannusta arvioidaan. Tämä suunnitelma toimii myös työ- ja viestintävälineenä niihin työyhteisöihin, joita suunniteltu kehittämistoimenpide tulee koskemaan.
Hyvinvointialueilla on tunnistettu 3-5 heikossa tai haavoittuvassa asemassa olevaa asiakas- ja potilasryhmää. Tämän pohjalta alueet ovat valinneet asiakas- ja palveluprosesseja, joiden kehittämiseen kohdennetaan resursseja.
Sujuvat palvelut -läpimurtovalmennukseen osallistui kehitettävän asiakas- ja palveluprosessin keskeisiä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisista ja kehittäjäasiakkaista muodostuvia monitoimijaisia kehittämistiimejä, yksittäisellä valmennuskierroksella oli mukana 8-10 tiimiä.
Kehittämisen kohteina ovat muun muassa:
- nuoret ja nuoret aikuiset, joilla on tunnistettuja tai tunnistamattomia mielenterveys- tai päihdehäiriöitä
- aikuiset, joilla on tunnistettuja tai tunnistamattomia mielenterveys- tai päihdehäiriöitä
- pitkäaikaissairaat sekä sairastumisriskissä olevat henkilöt, jotka eivät ole vielä palvelujen piirissä
- ikääntyneet, joilla palvelukatkokset tai pitkäaikainen eristäytyneisyys ovat lisänneet tuen, hoidon tai kuntoutuksen tarvetta
- omaishoitajat
- lastensuojelun asiakkaat sekä heidän perheensä
- vammaiset henkilöt tai muut, jotka eivät ole saaneet tarvitsemiaan kuntoutuspalveluja
- muut yksittäiset asiakasryhmät hyvinvointialueiden arvioinnin perusteella
Valmennuksen aikana valituille asiakasryhmille kehitetään toimintamalleja, jotka liitetään osaksi hyvinvointialueiden palvelukokonaisuuksia. Toimintamallien kuvaaminen Innokylään mahdollistaa kehittämistyön tulosten ja hyvien käytäntöjen levittämisen sekä niiden hyödyntämisen kansallisesti.
Läpimurtovalmennusmenetelmää käytettiin aikaisemmin Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelmassa Hyvä vastaanotto 2- valmennuksessa.
Sujuvat palvelut -valmennukseen osallistuneet kehittämistiimit raportoivat tuotoksensa Innokylään.
Sujuvat palvelut -läpimurtovalmennuksen rakenne noudatteli aikaisemmin THL:n toteuttamaa Hyvä vastaanotto 2-valmennusta, mutta sekä tiimien kehittämiskohteissa, osallistuneiden tiimien kokoonpanossa että valmennuksen kestossa ja sisällössä oli eroavaisuuksia.
Sujuvat palvelut -valmennuksessa oli THL:n projektiryhmän lisäksi mukana ulkopuolinen suunnitteluryhmä, jotka omasivat pitkän kokemuksen ja osaamisen vastaavanlaisesta kehittämisestä. Suunnitteluryhmä oli vahvasti mukana rakentamassa 1. valmennuskierroksen sisältöä. He toimivat 4/5 valmennuskierroksella senioritukena ja olivat arvioimassa, miten tehdyt uudistukset valmennuskonseptiin toimivat ja mitä tuli edelleen kehittää.
Uutta Sujuvat palvelut -valmennuksessa aikaisempaan Hyvä vastaanotto 2-valmennukseen verrattuna oli:
Kehittämiskohteina olivat monialaiset sosiaali- ja terveydenhuollon prosessit, joissa on tyypillisesti mukana useita eri sote-sektorin edustajia, kuten perusterveydenhuollon toimijat (pth, neuvolat, opiskeluhuolto), erikoissairaanhoito ja eri ikäryhmien sosiaalihuollon palvelut. Lisäksi kehittämiskohteen mukaan mukana saattoi olla koulut tai työvoimapalvelut.
Jokaisessa kehittämistiimissä oli mukana kehitettävää asiakas- ja palveluprosessia edustava asiakas, jonka kehittämistiimi rekrytoi ja huolehti, että asiakas pystyi osallistumaan kaikkeen kehittämiseen myös työpajojen välisenä aikana. Asiakasjäsenien osallisuus huomioitiin myös työpajapäivien sisällöissä.
Valmennuksen kokonaiskestoon lisättiin yksi työpajapäivä, jotta saatiin riittävästi tiimeille aikaa tarkastella kehitettävän asiakas- ja palveluprosessin johtamista, sekä suunnitella siihen tarvittavia kehittämistoimenpiteitä. Kun kehittämiskohde ylitti perinteiset yksikkö- ja organisaatiorajat, se asetti myös johtamiselle uudenlaisia vaateita.
RRP kehittämisessä digitaalisten palveluiden kehittäminen oli vahvasti mukana. Tämä huomioitiin myös Sujuvat palvelut -valmennuksen sisällöissä. Samoin huomiota kiinnitettiin tiimien ohjeistukseen, jotta uusien toimintamallien raportointi valmennuksen sisällöstä Innokylän kehittämisen polulle oli yhdenmukaista ja mahdollisimman sujuvaa.
Sujuvat palvelut -läpimurtovalmennus auttaa sosiaali- ja terveydenhuoltoa kehittämään asiakas- ja palveluprosessejaan systemaattisesti, tehokkaasti ja tuloksia saaden siten, että kehittämisessä on asiakas keskiössä ja kehittämiseen osallistuvat keskeiset eri ammattiryhmät ja tahot. Kyseessä oin intensiivinen prosessi, jossa työskentely tapahtuu työpajapäivissä, sekä niiden välissä aktiivijaksoilla "kotijoukkojen" kanssa. Tuotokset raportoidaan kaikkien nähtäville, jotta muutkin samaa teemaa kehittävät voivat ottaa niistä oppia.
Asiakkaiden mukana olo kehittämistiimeissä oli sekä ammattialisten että asiakkaiden mukaan koko valmennuksen menestystekijä. Aiheesta lisää mm. Innokylän blogissa.
Sujuvat palvelut -valmennusta toteutettiin vuosina 2023-25 yhteensä 5 kierrosta, mukana oli yhteensä 47 kehittämistiimiä eri hyvinvointialueilta. Valmennuksen kokonaiskesto kesälomatauot huomioiden oli 12-15 kuukautta/kierros.
THL:n projektiryhmä (4hlöä) vastasi valmennuksen sisällöstä ja organisoi moninaiset järjestelyt, muun muassa:
- Työpajapaikkojen kilpailutus ja hotelliyhteistyö
- Howspace -alustan rakentaminen ja päivittäminen
- Valmentajien koordinointi ja perehdytys
- Viestintä yhdyshenkilöille, että kaikille tiimiläisille Howspacen kautta koko valmennusprosessin aikana
- Materiaalien suunnittelu ja kokoaminen
- Käytännön järjestelyt työpajoihin (konkreettiset työpajamateriaalit, ulkopuoliset luennoitsijat, tilojen suunnittelu)
Tiimejä viidellä kierroksella yhteensä oli valmentamassa 38 valmentajaa. THL:n projektiryhmän asiantuntijoiden (3 hlöä) lisäksi oli rekrytoitu ulkopuoliset valmentajat, joilla oli aiempaa valmennuskokemusta (16 hlöä), THL:stä osaamistaan lisäämässä (10 hlöä), sekä hyvinvointialueiden lähettäminä kehittämisasiantuntijoita, jotka olivat oppimassa läpimurtovalmennusmenetelmää (9 hlöä).
Jokaisella tiimillä oli kaksi valmentajaa ja valmentajaparilla 2 tiimiä valmennettavinaan. Valmennukseen kuului osallistuminen tiimeille ja hyvinvointialueelle suunnattuun ennakkoinfoon, työpaikkakäynnit ennen työpajoja, työpajoissa ryhmätöiden ohjaaminen ja työpajojen välillä Teams-välivalmennukset.
Tavoitteena oli auttaa hyvinvointialueita kehittämään kehittämiskohteiksi valittuja asiakas- ja palveluprosessejaan ja vahvistaa hyvinvointialueiden kykyä vastata valittujen kohderyhmien tarpeisiin systemaattisella ja näyttöön perustuvalla kehittämismenetelmällä.
Valmennuksen avulla edistettiin:
- palveluprosessien sujuvuutta ja jatkuvuutta
- hoitoon ja palveluihin pääsyn nopeutumista
- palvelujen vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta
- väestön hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä
Sujuvat palvelut -valmennuksesta on työn alla tieteellisiä tutkimuksia, joissa saadut opit tullaan julkaisemaan 2026 alkaen.
Sujuvat palvelut -valmennuksessa sovelletaan läpimurtomenetelmällä toteutettua systemaattisen kehittämisen prosessia. Kyseessä on neljän työpajan ja niiden väliin sijoittuvien aktiivisten jaksojen työskentely, jossa käytettään yleisiä kehittämisen työkaluja (kuva 1), muun muassa lean-oppeja. Sujuvat palvelut -valmennuskierros sisältää alkuinfon, ennakkotehtävät, työpaikkakäynnin, seitsemän läsnäolotyöpajapäivää ja välivalmennukset. Läpimurtovalmennuksessa noudatetaan PDSA-sykliä: nykytilan analyysi, tavoitteiden asettaminen, toiminnan kehittäminen systemaattisesti ja muutokset pienin askelin. Tavoitteena on saada aikaan mitattavia tuloksia jo valmennuksen aikana. Sujuvat palvelut valmennusprosessin vaiheet on kuvattu kuvassa 2.
Toimintamallin avulla parannetaan hyvinvointialueilla yli sektorirajojen ulottuvia asiakas- ja palveluprosesseja, jotka kohdentuvat heikossa ja haavoittuvassa asemassa oleville asiakasryhmille. Tavoitteena on tuottaa kehittämisen avulla arvoa asiakkaalle ja tuloksena kehittämistyön kohteena olevan asiakasryhmän hoidon/palvelun jatkuvuus, suunnitelmallisuus ja tulokset paranevat, esimerkiksi asiakkaat saavat tarpeen mukaisen avun ilman viivettä tai haluamassaan aikataulussa. Prosessin aikana kehittämistiimit oppivat jatkossakin hyödynnettäviä kehittämisen työkaluja yhdessä asiakkaan kanssa ja sujuvampien palveluiden myötä henkilöstön työtyytyväisyys paranee ja toiminta on kustannusvaikuttavaa. Työpajoissa tuetaan tiimien välistä vertaiskehittämistä, verkostoitumista ja jakamista.
Sujuvat palvelut -valmennukseen osallistui kaikki hyvinvointialueet (21 kpl) ja Helsingin kaupunki. Hyvinvointialueet valitsivat Kestävän kasvun ohjelman (RRP, P4, I1) investointi 1 asiakasryhmistä kehittämiskohteensa läpimurtovalmennukseen. Valmennuksia toteutettiin viisi kierrosta 2/2023-5/2025 aikana. Yksi valmennuskierros kesti noin vuoden, kuva 3. Jokaisella kierroksella oli mukana 8-10 kehittämistiimiä. Kahdeksan hengen kehittämistiimi muodostui kehitettävän prosessin sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisista ja kehittäjäasiakkaasta, sekä prosessin omistajasta tai esihenkilöstä.
Valmennus tuottaa uudistettuja, dokumentoituja hyvinvointialuetasoisia palvelukokonaisuuksia. Sujuvat palvelut valmennuksen kehittämisprosessit on kuvattu hyvinvointialueiden toimintamallikuvauksina. Kehittämisvalmennuksen aikaiset tulokset ovat kaikkien hyödynnettävissä Innokylässä Sujuvat palvelut -valmennus kokonaisuuden liitetyt toimintamallit kohdassa.
Kuva
Kuva
Kuva
Työskentelyssä onnistumisen edellytys on, että strateginen johto on kiinnostunut kehittämisestä ja asettanut tavoitteet kehittämistyölle. Tavoitteena on saada aikaan mitattavia tuloksia jo valmennuksen aikana.
Läpimurtovalmennuksen järjestäminen vaatii osaamis-, taloudellisten-, henkilöstö- ja aikaresurssien lisäksi riittävän monta kehittämistiimiä samaan aikaan kehittämään omia prosessejaan, jotta tiimien välinen kokemusten ja osaamisen jakaminen mahdollistuisi.
Jokaiselle Sujuvat palvelut -valmennukseen osallistuvalle kehittämistiimille oli THL:n organisoimana ja koordinoimana nimetty valmentajatyöpari, joka tuki kehittämisen prosessia menetelmän osalta ja Kehittämisen polulla pysymistä. Kehittämisen polku ja siitä muodostuva toimintamalli kuvattiin Innokylään.
Tavoitteena oli pilotoida Sujuvat palvelut -valmennusmalli, joka voisi jatkua myös Suomen kestävän kasvun ohjelman hankekauden jälkeen. THL toteutti valmennuksesta tieteelliset kriteerit täyttävän arvioinnin, jonka avulla selvitetään, miten menetelmä on tukenut kehittämisprosesseja. Arvioinnin tavoitteena on tuottaa tietoa jo prosessin aikana kehittämistyön toteuttamisen tueksi sekä arvioida tulevaisuutta ajatellen valmennuksen edellytyksiä ja esteitä.
Valmennukseen osallistuneet antoivat kaikilla kierroksilla jokaisen työpajan jälkeen anonyymisti palautetta muun muassa järjestelyistä, oppimiskokemuksesta, kehittämistiimin yhteistyöstä ja valmennuksen onnistumisesta. Koko valmennusprosessin kattavalla loppukyselyllä palautetta antoi 240 osallistujaa ja 18 valmentajaa.
Palautteen avulla valmennusprosessia kehitettiin kierrosten välillä jatkuvasti. Ensimmäisellä valmennuskierroksella arvioitiin erityisesti mallin toteuttamiskelpoisuutta, sisällöllisiä muutostarpeita sekä täsmennettiin arviointikysymyksiä. Lisäksi toiselle ja kolmannelle kierrokselle osallistuville vapaaehtoisille kehittämistiimeille, omistajille ja valmentajille tehtiin erillisiä tutkimushaastatteluja. Kaikki palautteet muodostivat kokonaisuuden, jota käytetään lopullisen arviointitutkimuksen pohjana. Tulokset julkaistaan 2026 lähtien tieteellisissä julkaisuissa.
Alustavien tulosten mukaan asiakkaiden mukana olo kehittämistiimeissä oli kehittämistiimien ja valmennuksen onnistumisen kannalta erittäin merkittävä ja positiivinen tekijä. Haasteita kehittämiseen toi hyvinvointialueilla 2023 alussa tapahtunut suuri organisaatiouudistus, mutta strukturoitu kehittämismenetelmä auttoi tiimejä etenemään tavoitteissaan tässäkin haasteessa. Toisaalta, kun kehittämisen kohteena oli monialaiset ja organisaatioiden rakenteiden ylittävät asiakas- ja palveluprosessit, kaikki tiimit eivät päässeet valmennuksen aikana merkittäviin palvelukokonaisuuksien muutoksiin, mutta kaikki tiimit kuitenkin pienin askelin edistivät oman prosessinsa parantumista. Sujuvat palvelut -valmennuksessa tiimien välinen vertaiskehittäminen ja kokemusten jakaminen jäi erilaisista jakamisen menetelmien kokeiluista huolimatta liian ohueksi, johtuen esimerkiksi kehittämistiimien kehitettävien sisältöjen suuresta heterogeenisyydestä.
Erityistä kiitosta valmennus sai sekä osallistuneilta että valmentajilta käytännön järjestelyistä (majoitus, ruokailut, työpajojen aikataulut). Myös kehittämisosaamisen koettiin parantuneen valmennuksen aikana. Tiimien keskinäinen yhteistyö sai hyvät arviot, samoin valmennus kokonaisuutena. Osallistuneiden mukaan valmennusta suositeltiin sekä omille kollegoille, että muille monialaista kehittämistä suunniteleville tiimeille. Kaikkiaan valmennusta pidettiin tiiviinä ja intensiivisenä, mutta antoisana. Esimerkkinä yhden osallistujan palaute: ” Oli kivaa joutua ajattelemaan niin kovasti, että aivoissa tuntui samalta kuin lihaksissa kovan liikunnan jälkeen.”