Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Sosiaalipalvelujen neuvonnan digiasioinnin malli​, Länsi-Uudenmaan hva (RRP,P4,I1)

Sosiaalipalvelujen neuvonnan digiasioinnin malli​, Länsi-Uudenmaan hva (RRP,P4,I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Malli kuvaa keskitetyn chat- ja kiireettömän viestipalvelun toimintatavat, työjonot ja vastuut. Malli tukee asiakaslähtöistä ohjausta, sujuvaa palvelupolkua ja oikea-aikaista asioiden ohjautumista oikeaan palveluun.​

Toimintaympäristö

Toimintamalli vastaa sosiaalihuollon digitalisaation, asiakaslähtöisyyden ja saavutettavuuden vaatimuksiin. Digiasioinnin kehittämistä ohjaavat sosiaalihuollon lainsäädäntö, hyvinvointialueiden palvelurakenneuudistus sekä tarve yhdenmukaisiin, kustannustehokkaisiin ja matalan kynnyksen palveluihin.​

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat sosiaalipalvelujen neuvonnan asiakkaat, jotka asioivat digitaalisissa kanavissa joko tunnistautuneina tai anonyymisti. Asiakasymmärrystä on kerrytetty palvelun käytön, asiakaspalautteen ja ammattilaisten havaintojen kautta. Asiakkaiden tarpeet ovat ohjanneet työjonojen ja toimintamallin muotoilua.​

Ratkaisun perusidea

Toimintamalli määrittelee miten sosiaalipalvelujen neuvonnassa asiakkaat voivat asioida digitaalisesti chatin ja kiireettömän viestin avulla. Keskitetty neuvonta vastaanottaa yhteydenotot, ratkaisee asiat tai ohjaa ne hallitusti oikealla palvelulinjalle selkeiden työjonojen avulla. ​

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Käyttöönotto edellyttää selkeitä toimintamalleja, työjonojen ja teknisen alustan konfigurointia, ammattilaisten koulutusta, sekä esihenkilöiden tukea. Prosessi etenee vaiheittain luodun mallin mukaisesti. ​

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin soveltaminen chatin käyttöönottoon edellyttää yhteistä sopimista toimintatavoista, riittävää resursointia ja jatkuvaa seurantaa. Malli on sovellettavissa eri sosiaalipalveluihin. Käyttöönottovaiheessa tulee huolehtia henkilöstön riittävästä kouluttamisesta uudenlaiseen tapaan tehdä sosiaalialan työtä. ​

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Digiasioinnin malli on selkeyttänyt palveluprosesseja, parantanut asioiden ohjautumista ja monipuolistanut asiakkaiden mahdollisuuksia asioida joustavasti ja uudella tavalla sosiaalipalvelujen neuvonnan ammattilaisten kanssa. Ammattilaisten työnjako ja vastuut ovat täsmentyneet, mikä tukee sujuvaa asiakasohjausta.​