Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Sosiaalipalvelujen keskitetyn neuvonnan malli alle 65-vuotiaille​, Länsi-Uudenmaan hva (RRP,P4,I1)

Sosiaalipalvelujen keskitetyn neuvonnan malli alle 65-vuotiaille​, Länsi-Uudenmaan hva (RRP,P4,I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Keskitetty malli, jossa alle 65-vuotiaiden asukkaiden sosiaalipalvelujen ensikontakti on yhteinen sosiaalipalvelujen neuvonta. 

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueiden kansallinen ohjaus ja rahoitus ohjaa hyvinvointialueita kehittämään palveluitaan sekä keskittämään niitä. Alueen asukkaat toivovat sujuvia ja saavutettavia palveluita, jotka on helppo tavoittaa. Kasvava palvelutarve ohjaa etsimään keinoja palvella aiempaa laajempaa asiakaskuntaa tiukkenevilla resursseilla. 

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella sosiaalipalveluiden sisääntulo oli hajautunut, mikä johti esimerkiksi epäselvyyksiin asiakkaiden kokemuksen mukaan, eli esimerkiksi epäselvyytenä mihin olla yhteydessä kun jokin tilanne huolestutti. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Sosiaalipalvelujen neuvonnan kohderyhmää ovat kaikki Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen alle 65-vuotiaat asukkaat ja heidän puolestaan asioivat henkilöt, eli esimerkiksi perheet, työikäiset sekä heidän läheisensä tai heidän kanssaan työskentelevät viranomaiset tai ammattilaiset.​

Työtapa oli osallistava ja asiakaskeskeinen. Asiakasymmärrystä kerättiin projektin eri vaiheissa toteutuneilla asukas- ja asiakashaastatteluissa. Lisäksi hyödynnettiin asiakaskokemuksesta kertynyttä dataa, jota kertyi esimerkiksi ennen neuvonnan keskittämistä toimineista eri palvelualueiden neuvontojen puhelinpalvelujen asiakaspalautteista. 

Ratkaisun perusidea

Muotoiltiin yhteinen sisääntulo alle 65-vuotiaiden sosiaalipalveluihin. Ammattilainen tunnistaa asiakkaan tilanteen tekee arvion yhdessä asiakkaan kanssa ja tarvittaessa muodostaa etenemisehdotuksen ensikontaktissa. Malli ratkaisee yli 60 prosenttia yhteydenotoista ensilinjassa, vähentää päällekkäistä työtä eri palvelualueilla ja tarjoaa selkeän ja yhdenvertaisen palvelupolun. ​

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamalli on otettu käyttöön 1.10.2025, kun Sosiaalipalvelujen neuvonnan yksikön toiminta käynnistyi Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella. ​

Vinkit toimintamallin soveltajille
  1. Selkeytä ensikontaktin rooli ja tehtävät​
  2. Rakenna sujuvat asiakassiirtokäytännöt yhdessä palvelualueiden kanssa​
  3. Panosta henkilöstön perehdytykseen ​
  4. Käytä asiakasvirta-analyysiä toiminnan resurssoinnin mitoittamiseen​
  5. Huolehdi monikanavaiset sisääntulot erilaisilla asiakkaille esimerkiksi chat, puhelin, viestit, walk-in
Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Yhtenäisen ja keskitetyn sosiaalipalvelujen neuvonnan myötä asiakkaiden yhteydenottokanavat sosiaalipalveluihin ovat selkeytyneet ja puhelinnumeroiden määrä alle 65-vuotiaille on vähentynyt kolmeen. Lisäksi sosiaalipalvelujen neuvonnassa on otettu käyttöön chat ja kiireetön viesti. Sosiaalipalvelujen neuvonnassa vastaanotetaan kaikki alueen lastensuojeluilmoitukset sekä sosiaalihuoltolain mukaiset yhteydenotot ja ilmoitukset, jotka koskevat alle 65-vuotiaita henkilöitä. Lisäksi sosiaalipalvelujen neuvonnan ammattilaiset vastaavat aikuissosiaalityön kolmesta walk in –pisteestä johon voi tulla aukiolon mukaan ja siellä palvellaan saapumisjärjestyksen mukaisesti. ​

Toimintaa seurataan erilaisilla mittareilla säännöllisesti ja tulevaisuudessa kun neuvonta on ollut pidempään auki, päästään arvioimiaan sen vaikutuksia.