Sähköinen ajanvaraus , Itä-Uudenmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Sähköinen ajanvaraus , Itä-Uudenmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Toimintamallin tarkoituksena on edistää yhtenäisen sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoa Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella. Malli selkeyttää sähköisen ajanvarauksen laajentamista uusiin palveluihin ja toimii kehittämistyön tukena.
Itä-Uudenmaan hyvinvointialueeseen kuuluu seitsemän kuntaa, ja se vastaa alueen sosiaali- ja terveyspalveluista sekä pelastustoimesta. Erikoissairaanhoidon palvelut tuottaa HUS-yhtymä. Alue on kaksikielinen ja siellä asuu noin 99 000 ihmistä. Alueen kaksikielisyyden vuoksi palvelut tulee tarjota sekä suomeksi että ruotsiksi. Alueen ikärakenne vaihtelee kunnittain, vähiten nuoria ja eniten iäkkäitä asuu Myrskylän, Pukkilan ja Lapinjärven alueella. Koko alueen yli 65-vuotiaden osuus on kuitenkin kasvussa .(Itä-Uudenmaan hyvinvointialue, 2023.) 75 vuotta täyttäneen väestön osuus on jo nykytilanteessa samalla tasolla kuin maassa keskimäärin.(THL, 2023.)
Alueella on laajennettu digitaalisia palveluja, joista sähköinen ajanvaraus on keskeinen kehityskohde. Sen käyttöönotolla pyritään parantamaan palvelujen saatavuutta, saavutettavuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Sähköinen ajanvaraus voi myös edistää yhdenvertaisuutta vapauttamalla ammattilaisten puhelinaikaa niille asiakkaille, jotka eivät voi asioida sähköisesti.
Sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton ja laajennuksen tavoitteena on laajentaa ajanvarausmahdollisuuksia uusiin palveluihin ja kuntiin, monipuolistaa ajanvarauksen toiminnallisuuksia sekä kehittää sähköisen ajanvarauksen laajennuksen malli. Sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton mallin avulla ammattilaiset saavat selkeän kuvan, siitä miten käyttöönoton prosessi etenee ja siitä mitä asioita kehittämisessä ja käyttöönotossa tulee huomoida. Sähköisen ajanvarauksen käyttööntoton ja laajennuksen myötä Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen Porvoon, Askolan, Pukkilan ja Myrskylän kunnissa asuva asukas saa mahdollisuuden hallinnoida ja tarkastella omia ajanvarauksiaan sekä puolesta asioitavan ajanvarauksia sähköisesti itselleen sopivana ajankohtana.
Lähtötilanteessa Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella sähköisen ajanvarauksen tarjonta on vähäistä ja vaihtelee merkittävästi kuntakohtaisesti ja palvelukohtaisesti. Erot sähköisen ajanvarauksen käytössä ja saatavuudessa johtuvat useista eri asiakas- ja potilastietojärjestelmistä sekä kunnissa vallitsevista erilaisista ajanvarauskäytännöistä, vaikka palvelut olisivat sisällöltään samankaltaisia. Alkutilanteessa asiakas on voinut varata sähköisesti aikaa seuraaviin palveluihin
- Terveysasemapalvelut: Influenssarokotukset (Porvoo, Sipoo ja Loviisa)
- Ehkäisyneuvola: Terveydenhoitajan aika (Porvoo ja Sipoo)
- Lastenneuvola: Terveydenhoitajan aika ja lasten influenssarokotukset (Porvoo ja Sipoo)
- Koulu-ja opiskeluterveydenhuolto (Sipoo)
Lisäksi:
- HUS-yhtymä tarjoamat sähköiset ajanvarausmahdollisuudet.
Vuonna 2024 sähköinen ajanvaraus kilpailutettiin ja uusi järjestelmä otettiin käyttöön Porvoossa. Sähköisen ajanvarauksen käyttöönotolla ja laajennuksella pyritään parantamaan palvelujen laatu saatavuutta, saavutettavuutta ja jatkuvuutta. Mahdollisesti voidaan vaikuttaa myös peruuttamattomien käyntien sekä ajanvaraukseen liittyvien puhelinsoittojen vähenemiseen.
Alueelliset yhtenäiset ajanvarauskäytännöt ja yhtenäiset asiakasohjaukset myös parantavat palveluiden asiakaslähtöisyyttä sekä helpottavat ammattilaisen työntekoa.
Kuva
Monipuolinen kehittäjäjoukko koostuu Digipalveluiden ICT-kehittämisasiantuntijoista, järjestelmäasiantuntijasta, tietojärjestelmän toimittajista ja palveluyksiköiden Tulosyksikköpäälliköistä, palvelualuejohtajista esimiehistä ja ammattilaisista. Kehittäjäjoukko vaihtelee projektin etenemisen ja eri vaiheiden mukaan.
Sähköisen ajanvarauksen varsinainen käyttöönotto (tekninen osuus) ja laajennus eriytettiin kahteen eri projektiin jo aloitusvaiheessa. Tämä koettiin helpommaksi vastuunjakamisen kannalta. Kuitenkin projektiryhmän jäsenet ovat osittain samoja molemmissa projekteissa, mikä on välttämätöntä tiedonkulun ja ajanvarauksen toimintojen kehittämisen kannalta.
Laajennuksen pääasiallinen tavoite on kehittää sähköisen ajanvarauksen laajennuksen malli, saada uusia palveluita sähköisen ajanvarauksen piiriin sekä kehittää toimintoja palveluiden kanssa ja tehdä sähköisen ajanvarauksen hyödyt näkyväksi.
Toimintamallilla tavoitellaan:
- Kuvata ja selkiyttää sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton prosessi.
- (Varsinaista teknistä käyttöönottoa ei sisäänkuuluteta tähän)
- Herättää palveluiden kiinnostus sähköiseen ajanvaraukseen ja innostaa palveluita itse osallistumaan kehittämistyöhön.
- Palvelut tunnistavat itsenäisesti ne toiminnat, joissa sähköinen ajanvaraus on mahdollista ottaa käyttöön, ja tekevät aktiivisesti aloitteen sen käyttöönotosta.
- Lisätä asiakkaalle sähköisiä ajanvarausmahdollisuuksia
- Yhtenäistää ajanvarausten käytäntöjä (ajanvarausten koodit, asiakasohjaustekstit)
Seurataan Hyvinvointialuetasoisesti palveluissa joissa kilpailutettu sähköinen ajanvaraus otettu käyttöön.
Toimipiste ja palvelukohtaisesti sähköisesti varattavissa olevat toiminnot kuten:
- Ajan varaus
- Ajan siirto
- Ajan peruutu
Raportit Sähköisen ajanvarauksen toimittajan järjestelmästä luvut väliltä joulukuu 2024 ja lokakuu 2025
- Varatut ajat 5 693 kpl
- Siirretyt ajat 117 kpl
- perutut ajat 468kpl
- Ikäjakauma nuorimmat ajanvaraajat sijoittuvat iältää 11v - 15 vuotiaiden joukkoon ja iäkkäimmät sähköisen ajanvarauksen käyttäjät 71-80.v ja yli 81.vuotiaat. Yli 70 vuotiaat tekivät myös eniten ajanvarauksia kausirokotusten ajanvarausten aikaan.
Asiakaspalautteet
- Roidu
Laajennusprojektissa sovelletaan ketterän kehittämisen keinoja. Alkuvaiheessa tunnistettiin projektissa olevan monta epävarmuustekijää ja muuttujaa, kuten:
- projektiryhmän jäsenten ja resurssien vaihtelut
- epätietoisuus tulevasta asiakas-ja potilastietojärjestelmästä
- järjestelmien päivityksistä johtuvat muutokset
- kehitteillä olevat ajanvaraustoiminnallisuudet
- ennustamattomat tekniset ongelmat järjestelmissä.
Toimintatapojen muutoksen tukena ja kehittämistyön sekä tapaamisten sisältöjen suunnittelussa sovelletaan ADKAR-mallia.
Sähköisen ajanvarauksen kehittämisessä saatetaan tarvita palvelumuotoilun keinoja ja tähän sovelletaan ns. tuplatimanttia. Asiakkaan näkökulman lisäksi on tärkeää myös saada ammattilaisen ja organisaation näkökulma tuoda esille ongelmat ja löytää kaikille sopivat ratkaisut.
Kuva
Sähköisen ajanvarauksen kohderyhmä on laaja. Kohderyhmään kuuluu ajanvarauspalveluita käyttävät asiakkaat ja ammattilaiset. Varsinaisen käyttöönoton mallin kohderyhmää on ajanvarauksia käsittelevät ammattilaiset ja palvelut.
Ammattilaisen ja asiakkaiden toiveita ja kiinnostusta sähköiseen ajanvaraukseen oli kysytty ennen projektin alkamista hyvinvointialueen sisäisellä kyselyllä. Kyselyt toteutettiin vuoden 2023-2024 aikana.
Asiakkaiden toive sähköiseen ajanvarausmahdollisuuteen esiintyy myös vahvasti Nordic health care Groupin tekemässä Digisotekeskusken perustamisselvityksessä. (liite)
Asiakkaat voivat antaa palautetta sähköisesessä ajanvarauksessa olevan linkin kautta.
Toimintamalli tukee sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoa ja laajentamista niissä palveluissa, joissa sähköinen ajanvaraus ei ole vielä käytössä. Sen avulla palveluyksikön palveluvastaava tai esimies voi käynnistää käyttöönottoprosessin omassa yksikössään. Prosessikuvaus nopeuttaa myös ICT-kehittämisasiantuntijan ja järjestelmäasiantuntijan työtä sekä selkeyttää rooleja ja eri toimijoiden vastuita prosessin eri vaiheissa.
Toimintamallissa sähköisen ajanvarauksen käyttöönotto etenee suunnitellusti neljän tapaamisen kautta, joista jokaiselle on määritelty selkeä agenda. (kuva)
Käyttöönoton malli sekä sähköisen ajanvarauksen toiminnallisuudet kuvattiin prosessina IMS järjestelmään. IMS prosessissa kuvattu eri asiantuntijoiden roolit ja keskeiset tehtävät, kun palvelussa halutaan ottaa sähköinen ajanvaraus käyttöön.
Kuva
- Selkeä prosessikuvaus käyttöönotosta ja ajanvarauksen toiminnoista
- Käyttöön otettavissa olevat, testatut ja määritellyt sähköisen ajanvarauksen ominaisuudet
- Hyötyjen seuranta ja viestiminen saavutetuista hyödyistä
- Alueellinen yhteistyö ja yhteiset toimintatavat
- Ongelmien esille tuominen ja aktiivinen ratkaisujen etsiminen
- Säännöllinen viestintä ja koulutukset.
- Teknisesti yhteensopivat järjestelmät
Käyttönoton mallin pilotointi
Mallia pilotoitiin kolmessa palvelussa, joissa sähköinen ajanvaraus ei ollut aiemmin käytössä (Porvoossa) ja kaikissa näissä palveluissa otettiin käyttöön sähköisen ajanvarauksen toimintoja.
- Lääkinnällinen kuntoutus
- Avoterapiapalveluiden aikuisten jatkoseuranta aikojen peruminen ja siirtäminen
- Suunterveydenhuolto
- Aikuisten suunterveydenhuollon aikojen peruminen
- Koulu- ja opiskeluterveydenhuolto
- Pilotoitiin sähköinen ajanvaraus influenssrokokotusten ajanvarauksissa marraskuussa 2025, kahdeksan koulua osallistui.
- Tammikuussa 2026 otetaan käyttöön opiskeluterveydenhuollon terveydenhoitajan tarkastukset ja kutsuntavelvollisten ennakkoterveystarkastukset
- Vuoden 2026 aikana on valmius ottaa käyttöön 1lk, 5lk ja 7-8lk terveydenhoitajan laajat tarkastukset sekä määräaikaistarkastukset
Pilotin aikana havaittiin, että mallissa on edelleen kehittämistarpeita, erityisesti yhtenäisten alueellisten ajanvarauskäytäntöjen luomisessa, mikä vaatii enemmän aikaa ja suunnittelua kuin alun perin arvioitiin.
Uudet toiminnallisuudet
Käyttöönoton myötä palvelut saivat käyttöönsä myös uusia toiminnallisuuksia, joita ei aiemmin ollut alueella käytössä. Näitä ovat muun muassa:
Ikärajojen hallinta ajanvarauksessa ja peruutuksessa
Mahdollisuus siirtää varattu aika myös taaksepäin
Mahdollisuus siirtää aika vain samalle vastaanottajalle kuin alkuperäinen varaus.
Mahdollisuus tarkastella omia varattuja aikoja sekä ammattilaisten tekemiä ajanvarauksia vahvasti tunnistautuneena
Ajanvarauksen syy -valikko ja Kuntavalikko
Palveluilta esille nousseet haasteet
Palvelut tuoneet keskusteluissaan hyvin esille kokemiaan haasteita liittyen sähköiseen ajanvaraukseen. Eniten haastavaksi asiaksi koettiin asiakkaiden tekemät väärät ajanvaraukset, erityisesti kausirokotusaikaan tapahtuvat. Kausirokotusten kohdalla ongelmaa ratkaistiin lisäämällä Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen verkkosivuille linkit joita painamalla asiakkaalle avautuu juuri oikeat palveluvalikot sähköisessä ajanvarauksessa. Lisäksi vaihdettiin palveluvalikon järjestystä, jolloin kausirokotukset tarjoutuivat ensimmäisenä valikosta ja muutettiin palveluiden nimiä asiakaslähtöisemmäksi, sekä tarkennettiin ohjaustekstejä. Koska moni kausirokotusten ajanvaraaja on iäkäs, on tärkeää varmistaa, että ohjeistus digipalveluiden käyttöön on selkeää ja tukee heidän tarpeitaan ja osaamistaan.
Näiden toimenpiteiden lisäksi järjestelmässä pyritään ohjaamaan asiakkaita tekemään oikea ajanvaraus esimerkiksi ajanvarauksen syy -valikon avulla sekä asettamalla ikärajoja tiettyihin palveluihin tai toimintoihin, kuten ajanvaraukseen ja peruutukseen. Käyttöönotto projektin aikana tavoitteena oli monipuolistaa toimintoja ottamalla käyttöön uusia ominaisuuksia, kuten ajanvarauksen kutsu, esivarattu aika sekä moni- ja sarja-ajanvaraus. Näistä erityisesti ajanvarauksen kutsutoiminto koettiin erittäin tarpeelliseksi useissa palveluissa. Teknisten rajoitteiden vuoksi näitä toimintoja ei kuitenkaan saatu vielä toteutettua, ja ne jäivät odottamaan jatkokehitystä..
Sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton eteneminen Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella (Porvoo, Askola Pukkila ja Myrskylä)
- Joulukuu 2024 – tammikuu 2025:
Sähköinen ajanvaraus otettiin käyttöön Porvoossa niissä palveluissa, joissa se oli jo ennestään käytössä:- terveysasemapalvelut/ kausirokotukset
- ehkäisyneuvola
- lastenneuvola
- Kesäkuu 2025:
Käyttöönotto laajennettiin lääkinnälliseen kuntoutukseen. (Porvoo uusi palvelu) - Lokakuu 2025:
Sähköinen ajanvaraus otettiin käyttöön suunterveydenhuollossa. (Porvoo uusi palvelu)
Lisäksi laajennettiin kausirokotusten ajanvaraus Askolan, Pukkilan ja Myrskylän kuntiin terveysasemapalveluissa ja lastenneuvolassa. - Marraskuu 2025:
Käyttöönottoa laajennettiin Askolassa Pukkilassa ja Myrskylässä myös ehkäisyneuvolan ja lastenneuvolan tarkastuksiin.
Lisäksi pilotoitiin influenssarokotusten ajanvaraus koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa -
Tammikuu 2026- laajennetaan käyttöönottoa opiskeluterveydenhuollossa
Alueella käynnistyi vuoden 2025 aikana uuden yhtenäisen asiakas-ja potilastietojärjestelmän käyttöönottoprojekti. Mikä on osaltaan vaikuttanut sähköisen ajanvarauksen kehittämiseen ja projektin etenemiseen resursseihin.
Seuranta ja tilastoja
Sähköisen ajanvarauksen käytön lisääntymistä seurattiin järjestelmätoimittajalta saatujen tietojen perusteella. On kuitenkin huomioitava, että projektin päättyessä alueella on edelleen käytössä kolme eri sähköisen ajanvarauksen järjestelmää. Alla esitetyt tilastot koskevat vain neljää kuntaa seitsemästä. (Porvoo, Askola, Pukkila ja Myrskylä) - Aikavälillä joulukuu 2024 – lokakuu 2025 sähköisesti varattiin yhteensä 5 693 aikaa, peruttiin 468 varausta ja siirrettiin 117 kertaa.
Lokakuu oli vilkkain kuukausi, mikä selittyy kausirokotusten ajanvarauksen käynnistymisellä. -
Kausirokotusten aikana suurin osa ajanvaraajista oli ikäryhmässä 71–80 vuotta, ja yli 310 varausta tehtiin yli 80-vuotiaiden toimesta. Tämä korostaa iäkkäiden asiakkaiden merkittävää osuutta sähköisen ajanvarauksen käyttäjinä.