| Innokylä

Toimintaympäristö

COVID-19-pandemian seurauksena monien sosiaali- ja terveyspalveluiden apua ja tukea tarvitsevien ihmisten tilanne heikkeni. Koko väestön mielenterveysongelmat lisääntyivät pandemian aikana, ja apua tarvitsevien henkilöiden tunnistaminen ja avun tarjoaminen vaikeutui. Mielenterveyspalvelujen velka kasvoi, ja Pohjanmaalla psykososiaalisten palveluiden saatavuus oli heikentynyt jo ennen pandemiaa THL:n raportin mukaan.

Pandemia vaikutti erityisesti ryhmiin, jotka olivat jo ennestään heikossa tai haavoittuvassa asemassa, kuten henkisestä kuormituksesta kärsivät lapset, nuoret ja nuoret aikuiset. Juuri nämä edellä mainitut ryhmät ovat normaali.fi ja enjaksa.fi-sivustojen kohderyhmiä.

Matalan kynnyksen palveluiden avulla voidaan siirtää painopistettä raskaista palveluista kevyempiin palveluihin, ja ehkäistä sen kautta sosiaalista syrjäytymistä. Nykyään monet hakevat apua ongelmiinsa internetistä ja haluavat pysyä nimettömänä. Näissä tilanteissa palvelut, kuten normaali.fi ja enjaksa.fi-sivustot, voivat tarjota tukea jo varhaisessa vaiheessa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Väestömme on Suomen hyvinvoivin ja toimintakykyisin on Pohjanmaan hyvinvointialueen visio. Yksi lupaus Pohjanmaan asukkaille on, että Olemme lähellä kun tarvitset meitä. Tämä saavutetaan muun muassa seuraavilla toimilla:

- Varhaisen puuttumisen toimintamallin vahvistaminen
- Etä- ja liikkuvien palveluiden kehittäminen
- Ennaltaehkäisyä tukevien menetelmien kehittäminen

Normaali.fi ja enjaksa.fi-sivustojen toiminta linkittyy näihin toimenpiteisiin. Palvelut ovat digitaalisia ja ovat avoinna verkossa ympäri vuorokauden. Asukkaat voivat käyttää niitä kotona omatoimisesti ja varhaisessa vaiheessa.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Hankkeen tavoitteena oli vahvistaa ennaltaehkäisyä ja keskittyä ongelmien varhaiseen tunnistamiseen. Tämä pyrittiin saavutettamaan ottamalla käyttöön uusia lähestymistapoja, joiden avulla ihmiset voivat päästä hoitoon nopeammin, helpommin ja useiden kanavien kautta. Osa ratkaisua oli lisätä hyvinvointia edistävien ja itsehoitotyökaluja tarjoavien digitaalisten ratkaisujen määrää.

Digitaalisten palvelujen tarjoaminen parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon saatavuutta. Näin voimme auttaa ihmisiä löytämään ratkaisuja haasteisiinsa varhaisessa vaiheessa ja vähentää sosiaalista syrjäytymistä.

Asiakas: Voi hakea apua kotona, nimettömänä ja varhaisessa vaiheessa. Asiointi ei edellytä asiakkuutta johonkin tiettyyn palveluun, tai fyysistä asiointia, ja voi sitä kautta madaltaa kynnystä avun hakemiselle.

Ammattilainen: Digipalveluiden käyttö lisää ammattilaisten osaamista tarjota tukea eri kanavia pitkin.

Organisaatio: Pystyy siirtämään painopistettä raskaista palveluista kevyempiin palveluihin

Yhteiskunta: Väestön hyvinvoinnin lisääntyminen ja korkeampi työllisyysaste

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Zoturi Oy rakentaa ja päivittää normaali.fi ja enjaksa.fi -sivustoja. Zoturi vastaa myös kaikista videotarinoista, huolitestin suunnittelusta ja chat-ohjelmasta.

Pohjanmaalla chat-vastaajat työskentelivät hyvinvointialueella, kunnissa tai järjestöissä. Heidän koulutus ja verkkosivustojen markkinointi sosiaalisessa mediassa tehtiin tiiviissä yhteistyössä Zoturin kanssa. Paikallistasolla oli tärkeää panostaa yhteistyöhön kuntien ja eri järjestöjen kanssa, jotta kohderyhmät tavoitetaan tiedottamalla sivustoista, ja jotta live-chat-vastaajien määrää voitaisiin lisätä.

Tavoiteltu muutos

Normaali.fi ja enjaksa.fi -sivustojen tavoitteet ovat seuraavat

1. tavoittaa tukea tarvitsevat varhaisessa vaiheessa, ennen kuin ongelmat kasvavat ja vaativat laajempia tukipalveluja
2. keventää sosiaali- ja terveydenhuollon kuormitusta tarjoamalla apua ja tukea myös digitaalisesti
3. lisätä digitaalisten palvelujen määrää erityisesti nuorten kohderyhmälle

Muutoksen mittaaminen

Zoturi Oy keräsi tilastoja verkkosivustojen kävijämääristä, videoiden suosituimmista teemoista ja chat-kontaktien määrästä. Tuloksia seurattiin joka kuukausi.

Toteutussuunnitelma

Pohjanmaan hyvinvointialueella normaali.fi ja enjaksa.fi –sivustot otettiin käyttöön heinäkuussa 2023. Sivustot sisälsivät aluksi huolitestin ja videoita. Chat-vastaajille järjestettiin alkuvuodesta 2024 koulutustilaisuuksia yhteistyössä Zoturin kanssa Teamsin kautta, ja Live-chat päästiin avaamaan maaliskussa 2024. Chat-vastaajien määrän perusteella päätettiin, että chat on alkuun auki 3 päivää viikossa (ma, ke, pe).

Chattia mainostettiin mm. koulujen Wilma-palvelun kautta, sähköpostitse hyvinvointialueen edustajille, kunnille ja eri järjestöille. Flyerit jaettiin kouluihin ja hyvinvointipalveluihin, jotka ovat tekemisissä nuorten ja vanhempien kanssa. Sivuja mainostettiin myös erilaisilla alueen messuilla ja hyvinvointialueen tapaamisissa.

Sivustoja ja chattia pilotoitiin vuoden 2024 loppuun. Palveluita ei jatkettu pilottijakson jälkeen, koska hyvinvointialue halusi panostaa enemmän omaan palvelutuotantoon.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Verkkopalvelut oli tarkoitettu ensisijaisesti lapsille, nuorille ja lapsiperheille, mutta palvelua voi käyttää kuka tahansa Pohjanmaan alueella. Palvelut tarjosivat matalan kynnyksen tukea esimerkiksi mielen hyvinvointiin liittyen, johon erityisesti nuoret tarvitsevat tällä hetkellä tukea ja apua. Tilastot osoittivat, että nuoret hakivat sivustoilta apua erityisesti mielen hyvinvointiin liittyen ja vanhemmat erityisesti nepsy-asioihin liittyen.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Verkkosivustot normaali.fi ja enjaksa.fi ovat digitaalisia ohjaus- ja neuvontapalveluja, joissa kävijä asioi anonyymisti. Sivustojen tuottaja on Zoturi Oy. Normaali.fi on suunnattu nuorille ja enjaksa.fi on suunnattu vanhemmille. Sivustot ovat rakenteeltaan samanlaiset ja sisältävät kolme erilaista työkalua: huolitesti, videotarinat ja live-chat. Sisältö vaihtelee sen mukaan, onko se tarkoitettu nuorille vai vanhemmille. Huolitesti sisältää useita kysymyksiä, joihin kävijä saa vastata. Huolitestin avulla kävijä tunnistaa, mikä on saanut hänet hakeutumaan palveluun. Vastausten perusteella palvelu valitsee kävijälle sopivat videotarinat. Videotarinat tarjoavat vertaistukea ja antavat tietoa monista eri aiheista, kuten mielenterveydestä, ihmissuhteista, riippuvuudesta, ulkonäöstä ja yksinäisyydestä. Videotarinoiden tavoitteena on rauhoittaa katsoja siitä, ettei hän ole yksin haasteidensa kanssa, ja antaa hänelle vinkkejä miten selviytyä erilaisista vaikeuksista.

Live-chatin kautta kävijät voivat keskustella huolistaan ja tunteistaan ammattilaisen kanssa. Chat oli Pohjanmaan hyvinvointialueella avoinna kolmena päivänä viikossa: maanantaisin klo 15-17, keskiviikkoisin klo 15-17 ja perjantaisin klo 11-13. Kävijä on chatissa täysin anonyymi. Jos chatissa käyty keskustelu ei riitä auttamaan kävijää, ammattilainen voi ohjata häntä muihin palveluihin. Pohjanmaan alueen kaksikielisyyden takia chatissa oli mahdollisuus valita, haluaako keskustella suomeksi vai ruotsiksi.

Chat-vastaajilla oli kokemusta nuorten ja/tai vanhempien kohtaamisesta työssään. Vastaajat työskentelivät joko hyvinvointialueella, kunnissa tai erilaisissa järjestöissä. Osana vakituista työtään he toimivat chat-vastaajina pari kertaa kuukaudessa. Kaikki chat-vastaajat osallistuivat 2 tunnin verkkokoulutukseen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Käyttöönoton vaiheet
Pohjanmaan hyvinvointialueella normaali.fi ja enjaksa.fi –sivustot otettiin käyttöön heinäkuussa 2023. Sivustot sisälsivät aluksi huolitestin ja videoita. Chat-vastaajille järjestettiin alkuvuodesta 2024 koulutustilaisuuksia yhteistyössä Zoturin kanssa Teamsin kautta, ja Live-chat päästiin avaamaan maaliskussa 2024. Chat-vastaajien määrän perusteella päätettiin, että chat on alkuun auki 3 päivää viikossa (ma, ke, pe). Chatissa työskenteli Pohjanmaan kaksikielisyyden takia sekä suomen- että ruotsinkielisiä ammattilaisia. Jokaisessa chat-vuorossa oli joko yksi kaksikielinen ammattilainen tai yksi suomenkielinen ja yksi ruotsinkielinen ammattilainen. Vastaajavuorot varattiin erillisestä excel-taulukosta. Sivustoja ja chattia pilotoitiin vuoden 2024 loppuun. Palveluita ei jatkettu pilottijakson jälkeen, koska hyvinvointialue halusi panostaa enemmän omaan palvelutuotantoon.

Resurssit
Normaali.fi ja enjaksa.fi -sivustojen tukipalveluiden käyttäminen ei sinänsä vienyt paljon aikaa. Edellytyksenä oli, että chatissa on ammattilaisia, jotka ovat halukkaita ja kykeneviä vastaamaan chattiin aukioloaikoina. Kaikki chat-vastaajat käyttivät kuukausittain 2-4 tuntia työajastaan chat-vastaamiseen. Pohjanmaan hyvinvointialue päätti ottaa käyttöön Zoturin ylläpitämän chatin, sillä se mahdollisti sekä kuntien että 3.sektorin toimijoiden mukaan ottamisen vastaajarinkiin. Tietosuojasyistä tämä olisi ollut haastava toteuttaa hyvinvointialueen omalla chatilla.

Palveluiden markkinointiin tarvittiin resursseja varsinkin alussa. Markkinointia tehtiin suoraan kohderyhmille koulujen tiedotuskanavien kautta sekä jakamalla flyereita hyvinvointialueen, kuntien ja eri järjestöjen ja yhdistysten tiloihin. Lisäksi järjestettiin useita fyysisiä esittelyjä sekä kouluissa että perhetyön ja varhaiskasvatuksen henkilökunnalle, jotka ovat päivittäin tekemisissä kohderyhmän kanssa. Palveluita mainostettiin myös eri messuilla ja tapahtumissa. Zoturi itse markkinoi palvelua eri some-kanavilla, missä kohderyhmä muutenkin on. Chat-vastaajien rekrytointi tapahtui pääasiassa sähköpostitse ja hyvinvointialueen sisäisten tiedotuskanavien kautta.

Juurruttaminen organisaatiossa
Pidemmällä tähtäimellä ajatuksena oli, että normaali.fi ja enjaksa.fi -sivustojen tukipalveluita voisi hyödyntää osana asiakastyötä hyvinvointialueella. Videotarina auttaisi keskustelun aloittamisessa ja chat toimisi tukipalveluna sillä aikaa, kun asiakas odottaa ammattilaisen vastaanotolle pääsyä. Palveluita ei kuitenkaan jatkettu pilottijakson jälkeen, koska hyvinvointialue halusi panostaa enemmän omaan palvelutuotantoon.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Palvelun hyödyt
Normaali.fi- ja enjaksa.fi-sivustot tarjoavat erittäin hyvää matalan kynnyksen palvelua, jota pystyy käyttämään jo varhaisessa vaiheessa. Pidemmällä tähtäimellä voidaan edistää nuorten ja perheiden hyvinvointia näiden palveluiden avulla. Nuorille suunnattuja chatteja on useita, ja normaali.fi voi täydentää niitä aukioloaikojen osalta. Toisaalta vanhemmille suunnattuja chatteja on vähän. Tässä kohtaa enjaksa.fi voi täyttää monien perhe-elämän haasteita kokevien tarpeet.

Chat-vastaajien rekrytointi ja tukeminen
Chat-vastaajien saaminen myös kunnista ja järjestöistä tarjosi uusia mahdollisuuksia kehittää yhteistyötä yli organisaatiorajojen. On kuitenkin tärkeää ottaa huomioon, että STEA:n rahoittamat yhdistykset ja järjestöt eivät voineet osallistua chat-vastaamiseen. Chat-vastaajiksi oli suhteellisen helppoa rekrytoida henkilöstöä, ja moni oli siitä kiinnostunut. Lähinnä ainoana edellytyksenä oli, että henkilöllä on kokemusta nuorten ja/tai vanhempien kanssa työskentelystä toimiakseen chat-vastaajana.

Chat-vastaajien tukemiseksi ja yhteenkuuluvuuden tunteen lisäämiseksi järjestettiin säännöllisiä tapaamisia Teamsin kautta. Tämä todettiin hyväksi tavaksi, sillä tapaamisissa vastaajat voivat tutustua toisiimme hieman paremmin, keskustella yhteisistä haasteista ja löytää yhteisiä ratkaisuja eri tilanteisiin. Tapaamiset olivat tärkeitä, sillä vastaajat työskentelivät eri tehtävissä, paikkakunnilla ja osa myös eri organisaatioissa. Tapaamiset mahdollistivat, että kaikki voivat kehittää itseään chat-vastaajina ja saada toisiltaan inspiraatiota ja tukea.

Kehittämistyön näkökulmasta

Palvelun toteutukseen tulisi nimetä selkeä vastuuhenkilö. Sivustojen ja chatin pilottijakson aikana koordinaatiosta vastasi hanke. Tehtävä voisi sopia myös esimerkiksi perhekeskuskoordinaattorin tehtävänkuvaan. Vastuuhenkilön tehtäviin kuului palvelun markkinointi, yhteydenpito palveluntuottajaan ja palvelun kehitys yhteistyössä heidän kanssa, chat-vastaajien rekrytointi, chat-vastaajien ryhmätapaamisten järjestäminen ja organisointi. Vastuuhenkilö toimi myös itse chat-vastaajana. Se oli tärkeässä roolissa, jotta vastuuhenkilöllä on käsitys siitä, miten chat toimii, mistä aiheista keskustellaan ja mitä haasteita chatissa ilmenee. Koordinointi oli aikaa vievää etenkin alussa, kun keskityttiin chat-vastaajien rekrytointiin ja palvelun edistämiseen. Työtaakka kuitenkin helpottui ajan myötä, kun chat-vastaajia ja kävijöitä saatiin chattiin.

Chat-vastaajien rekrytointi ja tukeminen
Chat-vastaajien saaminen myös kunnista ja järjestöistä tarjosi uusia mahdollisuuksia kehittää yhteistyötä yli organisaatiorajojen. On kuitenkin tärkeää ottaa huomioon, että STEA:n rahoittamat yhdistykset ja järjestöt eivät voineet osallistua chat-vastaamiseen. Chat-vastaajiksi oli suhteellisen helppoa rekrytoida henkilöstöä, ja moni oli siitä kiinnostunut. Lähinnä ainoana edellytyksenä oli, että henkilöllä on kokemusta nuorten ja/tai vanhempien kanssa työskentelystä toimiakseen chat-vastaajana.

Chat-vastaajien tukemiseksi ja yhteenkuuluvuuden tunteen lisäämiseksi järjestettiin säännöllisiä tapaamisia Teamsin kautta. Tämä todettiin hyväksi tavaksi, sillä tapaamisissa vastaajat voivat tutustua toisiimme hieman paremmin, keskustella yhteisistä haasteista ja löytää yhteisiä ratkaisuja eri tilanteisiin. Tapaamiset olivat tärkeitä, sillä vastaajat työskentelivät eri tehtävissä, paikkakunnilla ja osa myös eri organisaatioissa. Tapaamiset mahdollistivat, että kaikki voivat kehittää itseään chat-vastaajina ja saada toisiltaan inspiraatiota ja tukea.

Haastet kehittämistyössä
Yhtenä haasteena oli löytää sopivat chat-aukioloajat, jotka sopivat sekä vastaajille että kohderyhmälle. Koska chattiin vastaaminen oli osa työaikaa ja useimmat chat-vastaajat työskentelivät virka-aikana, chat oli avoinna klo 15-17 (ma ja ke) ja klo 11-13 (pe). Moni kohderyhmästä oli juuri näinä aikoina töissä tai koulussa, tai oli muuten kiireinen arjen askareiden kanssa, kuten lasten hakemisen tai vapaa-ajan aktiviteetteihin osallistuminen kanssa, joten chatin aukioloajat tuottivat hieman haasteita. Kohderyhmien kannalta luultavasti tarkoituksenmukaisempaa olisi ollut myöhäistää chatin aukioloaikoja. Chat-vastaajia olisi voinut kuitenkin olla haastava löytää iltavuoroihin.

Chatissa kävi jonkin verran myös sellaisia vierailijoita juttelemassa, jotka eivät välttämättä olleet tosissaan. Keskustelun sävy oli usein seksuaalissävytteinen, mikä sai epäilemään vierailijan motiivia keskustelulle. Chat-vastaajille järjestetyt säännölliset teams-kokoukset olivat hyvä kanava käydä näitä asioita yhdessä läpi sekä saada palveluntuottajalta ohjeistusta miten näihin tulisi reagoida chat-keskustelussa.

Toisena haasteena oli palvelun ruotsinkielisten materiaalien vähäisempi saatavuus. Pohjanmaa on kaksikielinen alue, joten on erittäin tärkeää, että palvelut ja materiaalit tuotetaan sekä suomeksi että ruotsiksi. Zoturilta löytyi pääosin suomenkielisiä videoita, tosin niihin saatiin ruotsinkieliset tekstitykset. Voi olla, että ruotsinkielistä väestöä tavoitettiin heikommin pilotoinnin aikana, sillä ruotsiksi puhuttuja videoita ei ollut niin paljon saatavilla.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Normaali.fi- ja enjaksa.fi-sivustojen tukipalveluiden avulla voitiin tarjota tukea vanhemmille ja nuorille jo varhaisessa vaiheessa. He pystyivät käyttämään palveluita omalla älypuhelimella vaikka kotona.

Normaali.fi-sivustolla kävijämäärä oli keskimäärin 1300 kävijää kuukaudessa vuonna 2024. Enjaksa.fi-sivustolla kävijämäärä olivat vastaavasti keskimäärin 1840 kävijää. Live-chatin kävijämäärät olivat syksyllä 2024 hieman korkeammat kuin keväällä, kun chat käynnistettiin. Chatin kävijämäärä kuukaudessa oli keskimäärin 40-50 henkilöä.

Matalan kynnyksen digitaalinen tukipalvelu nuorille ja vanhemmille - normaali.fi & enjaksa.fi, Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I2)

Matalan kynnyksen digitaalinen tukipalvelu nuorille ja vanhemmille - normaali.fi & enjaksa.fi, Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I2)