| Innokylä

Toimintaympäristö

Varsinais-Suomen hyvinvointialue koostuu 27 kunnasta. Hyvinvointialueella otettiin syksyllä 2024 käyttöön Varha-sovellus, joka on hyvinvointialueen digitaalinen palvelu. Sovelluksessa on Varhan sosiaali – ja terveydenhuollon sekä sairaalapalveluiden palveluita. Lokakuussa 2025 sovelluksen käyttäjäksi oli rekisteröitynyt yli 90 000 kansalaista. Sovellukseen avautuu uusia palveluita vaiheittain, kun eri tulosalueet ja yksiköt ottavat sovellusta käyttöönsä. Käyttöönotot toteutetaan pääasiassa organisaatiolähtöisesti, jolloin yksikön sovelluksen käyttöönottotiimi pohtii, mitä palveluita sovellukseen halutaan vielä ja millä tavoin palvelu toteutetaan.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Varha-sovellus lanseerattiin Varsinais-Suomen hyvinvointialueella syksyllä 2024. Sovellus otetaan käyttöön vaiheittain ja uusia palveluita aukeaa sovellukseen sitä mukaa, kun Varhan eri yksiköt ottavat niitä käyttöönsä. Käyttöönottoja tehdään nykytilassa organisaatiolähtöisesti, kun sovelluksen käyttöönottotiimit määrittävät omissa yksiköissään, mitä palveluja sovellukseen tuodaan ja mitä toimintoja palvelun tuottamiseen hyödynnetään. Käyttöönotoissa määritellään erilaisia käyttötapauksia, joiden perusteella valitaan sovelluksessa ne toiminnot, jotka soveltuvat parhaiten kunkin palvelun toteuttamiseen.

Varhan strategiassa on viisi kärkiohjelmaa, joita toteuttamalla organisaatio pyrkii saavuttamaan strategiset tavoitteensa. Asiakkaiden osallistaminen Varha-sovelluksen käyttöönottoihin liittyy erityisesti kärkiohjelmiin 1. Muotoilemme palvelujamme asiakaslähtöisiksi ja vaikuttaviksi sekä 2. Yhtenäistämme ja tehostamme digipalveluja ja tukiprosesseja. Asiakaslähtöisellä kehittämisellä ja muotoiluajattelun hyödyntämisellä saadaan tietoa käyttäjien tarpeista ja sen myötä voidaan kehittää myös palveluita, joilla vastataan näihin tarpeisiin paremmin ja tehokkaammin. Tavoitteena on, että hyödyt näkyvät parantuneena asiakaskokemuksena, tehostuneena toimintana sekä häiriökysynnän vähenemisenä.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kehitystyön lähtökohtana oli pilotoida kevyesti, kuinka kansalaisia voitaisiin osallistaa Varha-sovelluksen käyttöönottoihin. Kehitystiimeissä, joissa asiakkaiden osallistamista käyttöönottoon pilotoitiin, tunnistettiin, että käyttöönotoissa ja kehittämistyössä kaivataan vahvempaa asiakasnäkökulmaa ja ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ammattilaisten näkökulmien rinnalle. Tarjoamalla Varha-sovelluksessa asiakkaiden tarpeen mukaisia palveluita voidaan pyrkiä toiminnan tehostamiseen, parempaan asiakaskokemukseen sekä häiriökysynnän vähenemiseen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakasymmärrystä kerrytettiin kevyillä kokeiluilla. Asiakkaita osallistettiin käyttöönottojen määrittelyyn kevyellä katugallupilla etävastaanotoista, pop-up työpajoilla apuvälinepalveluiden aulassa sekä etätyöpajalla apuvälineraadissa.

Katugallup toteutettiin kahtena ajankohtana Turun kävelykadulla, jossa kohdatuilta kansalaisilta selvitettiin, millaisia asioita he haluaisivat hoitaa etävastaanotolla Varha-sovelluksessa, jos se olisi mahdollista. Tuloksista tehtiin yhteenveto, joka käytiin etävastaanottotiimin kanssa läpi. Tuloksia hyödynnettiin etävastaanottojen käyttöönoton tehostamisessa.

Pop up-työpajoja hyödynnettiin apuvälinepalveluiden käyttöönotossa. Pop up-työpajat pidettiin apuvälinelainaamon aulassa, jossa osallistujat odottivat omaa vuoroaan apuvälinelainaamoon. Työpajassa osallistujat pääsivät kertomaan omasta polustaan apuvälineen kanssa ja pohtimaan polkunsa avulla, millaisissa tilanteissa he voisivat olla apuvälinepalveluihin yhteyksissä Varha-sovelluksen kautta.

Pop up-työpajojen suunnitteluvaiheessa hyödynnettiin apuvälinepalvelun ammattilaisen tietämystä palvelun asiakkaista. Pohdinta liittyi pitkälti työpajan käytännön järjestelyihin, kuten siihen, kirjaako fasilitaattori huomiot vai oletetaanko osallistujien kirjaavan ne itse sekä siihen, millä tasolla asioista ja asiakkaan apuvälinepolusta voidaan keskustella julkisessa aulatilassa.Suunnittelussa oli kiinteästi mukana myös ammattilaisdigikoordinaattori, jonka asiantuntemusta hyödynnettiin kun tunnistettiin, millaisia toimintoja sovelluksessa on mahdollista toteuttaa.

Apuvälinepalveluiden käyttöönoton tueksi järjestettiin myös etätyöpaja apuvälineraadissa. Raatilaiset pääsivät pohtimaan etätyöpajassa, millä tavoin ovat apuvälinepalveluihin yleensä yhteydessä sekä ideoimaan, millaisia asioita he haluaisivat jatkossa hoitaa Varha-sovelluksen kautta.

Kuvittele ja kokeile

Idean konkretisointi ja visualisointi

Etävastaanottogallupin tulokset esitettiin vastaanottajille helpossa, visuaalisessa muodossa. Myös työpajoissa hyödynnettiin keskustelun herätteinä visuaalisia keinoja, kuten piirrettyjä ja pelkistettyjä apuvälineen käyttäjien palvelupolkuja.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Toimintamallissa pilotoitiin erilaisia keveitä osallistamisen tapoja, jolla saataisiin asiakkaita mukaan Varha-sovelluksen käyttöönottojen suunnitteluun. Kansalaisten näkökulma huomioitiin käyttöönotoissa varhaisessa vaiheessa, jolloin asiakkaiden tarpeet voitiin ottaa ammattilaisten näkökulmien rinnalle aidosti lähtökohdaksi käyttötapausten suunnittelussa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin ja ratkaisun juurtuminen perustyöhön edellyttää ymmärrystä asiakaslähtöisestä kehittämisestä ja halua edistää sitä. Käyttöönottoa suunnittelevan tiimin tulee olla avoin asiakkaiden ideoille ja ajatuksille, jotka eivät aina välttämättä ole linjassa organisaation ja ammattilaisten toiveiden kanssa. Tiimin on hyvä myös kyetä rajaamaan, mihin asioihin kansalaisten näkökulmia ensisijaisesti kaivataan. Suunnitteluun on hyvä ottaa mukaan myös ammattilainen, joka tietää sovelluksen toiminnallisuuksista ja mahdollisuuksista käytännön tasolla, jotta asiakkaiden osallistaminen saadaan tehokkaasti fokusoitua.

Kansalaisten osallistaminen vaatii toteuttajaltaan myös osaamista asiakaslähtöisestä kehittämisestä, fasilitoinnista ja palvelumuotoilusta. Osallistamiseen ja sen suunnitteluun on hyvä varata riittävästi aikaa jo käyttöönoton suunnittelun alussa, jotta kansalaisilla on aito mahdollisuus päästä vaikuttamaan.

Toimintamallin soveltajan täytyy kyetä yhdessä käyttöönottotiimin kanssa tunnistamaan, millaisia käyttäjiä palvelulla on (Esimerkiksi ovatko potentiaalisia käyttäjiä kaikki hyvinvointialueen asiakkaat vai jokin rajatumpi ryhmä, kuin vaikkapa apuvälineitä käyttävät henkilöt) ja missä heidät tavoittaa. Myös käyttäjien osallistamisen tapa on kyettävä räätälöimään tilanteeseen sopivaksi.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Käyttäjien osallistamista käyttöönottojen suunnitteluun kannattaa kokeilla ketterästi ja matalalla kynnyksellä ja eri menetelmiä (gallupit, työpajat, muotoiluluotaimet) hyödyntäen. Työajallisesti panostuksen ei tarvitse olla välttämättä suuri.
Onnistuneista osallistamiscaseista kannattaa viestiä organisaatiossa ja innostaa muitakin mukaan.
Käyttöönottotiimin jo olemassa olevaa asiakasymmärrystä kannattaa hyödyntää, kun käyttäjien osallistamista suunnitellaan. Tiimissä on varmasti paljon tietoa siitä, missä asiakkaita voi kohdata ja millaisia rajoitteita heidän osallistumiselleen voi olla.
Hyödynnä visuaalisia keinoja sekä osallistamisessa että tulosten esittämisessä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Etävastaanottogallupin tuloksia on hyödynnetty etävastaanottojen käyttöönoton laajentamisessa ja tehostamisessa. Visualisoiduilla gallupin tuloksilla on voitu levittää Varhan ammattilaisille tietoisuutta kansalaisten näkemistä etävastaanottojen hyödyistä ja tunnistamaan palveluita, joihin etävastaanotto kansalaisten mielestä sopisi.

Kansalaisten osallistaminen digitaalisen asiointikanavan käyttöönottoihin, Varsinais-Suomen HVA (RRP P4 I4)